CS向上だけではないコールセンターの企業貢献への模索が始まっている。そのカギを握るのは収益確保、すなわちプロフィット化だ。これには、センター自体が収益を生み出す取り組みと、BPRを絡めたコスト削減へのアプローチの2通りがある。インバウンド主体のカスタマーサポートでいかに“プロフィット”を作り出すか、その方策を検証する。
●寄稿：ワクコンサルティング 執行役員 シニアディレクターコンサルタント　諏訪良武