オペレータのスキルと業務（コール内容）のマッチングは、センター・マネジメントの基盤だ。コール内容／チャネル／サイト――すべてがマルチ化する昨今、「経験と勘」に頼ったマネジメントや、とりあえずの頭数合わせによる人員配置は品質・生産性低下の元凶となりうる。スキル定義の考え方からITソリューションへの反映まで、スキル管理ノウハウを検証する。

コールセンターにおけるスキルグループは、顧客の用件に基づいて定義しなければ品質・生産性向上はあり得ない。それは、業種・センターの業務・座席規模を問わず、共通の「法則」だ。IVRによるルーティングから研修・採用プランまで、オペレータのスキル管理をマネジメントの基盤と捉え、挑戦を続ける３社の事例を検証する。座席規模やルーティング手法はそれぞれ異なるが、その根底にあるのは“顧客視点”の追求という不変のコンセプトだ。

スキル定義は「製品」と「コールリーズン」が軸
呼量予測に応じてフレキシブルな変更も可能