近年、“顧客の評価”を捉える手法としてCS調査を独自に実施するセンターが増えつつある。また、ミステリーコールも手法次第では顧客視点の評価を得る手段となり得る。いずれも、目的は顧客の真意を探り、業務改善に直結する課題を抽出・検証できるかにあるが、ともすればスコア化された結果に一喜一憂するだけに終始する可能性も高い。実践ポイントを改めて整理する。

Suggestion（1）：CS活動の考え方
CS活動の目的は“組織の活性化”にあり
疲弊を生む「調査のための取り組み」
NTTソルコ
ヒューマンキャピタル部 人事・人材開発部門 研修担当課長　辻 アイ子氏

Suggestion（2）：CS調査のあり方
CS調査はスコア化が目的ではない！
顧客の真意を探るヒアリングが重要
もしもしホットライン
品質・研修統括部 執行役員 品質・研修統括部長＆CQO　浅井美生氏

Suggestion（3）：ミステリーコールの秘訣
オペレータの“印象”をテキスト化
数値でわからない課題を浮き彫りにする
トランスコスモス
MCM分析サービス部 マーケティングリサーチ課 課長　戸祭正太郎氏

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Advice!
CS調査実施のワナ――
“真実の見極め”を阻害する２つの勘違い
日本アイ・ビー・エム
品質・カスタマーサティスファクション部長　浅野紀夫氏

顧客満足を正しく把握するためには、従来のスコア偏重から脱却し、フリーコメントなどの定性的なデータも含めた分析が必要になる。いかにすれば、率直な顧客の意見や、調査員のコメントが得られるのか。CS調査を実施する企業2社と、ミステリーコールを実践する2社――各社の取り組みから、顧客の“評価”を正しく掴み、改善につなげる方策を検証する。

モニタリング評価とのギャップ分析を実践
顧客視点と社内基準の軸足を揃える