リスクマネジメントの観点で、クレーム対応を全社的に推進するための有効ツール、「ISO 10002」。食品などの製造業から金融、流通へと自己適合宣言企業が広がってきた。保険業界不祥事を契機に抜本改革を進める東京海上日動火災保険と、証券、小売り業でいち早く適合宣言したカブドットコム証券、ジュピターショップチャンネルの３社の取り組みをみる。

苦情・クレームの根本原因を探り、問題を本質的に改善していくためには、会社の全ての関連部門の責任を明らかにし、組織全体で対応を行う仕組みを構築する必要がある。しかし、この実践は容易ではない。そこで、３つのカテゴリーにより組織的なPDCAサイクルを有効に機能させるための10要件と具現化の11ポイントを示す。