在宅オペレータの導入は、はたして今後進むのか――コールセンター開設企業に意識調査を行った。その結果、関心は高いものの現状では８割の企業が導入に難色を示している。理由は、情報セキュリティ、現場監督、応対品質担保、労務管理――の４つの障壁だ。調査結果とあわせ、既に実施している企業がこれら障壁をどのように乗り越えているかを検証する。

バーチャルコールセンターの進展とともに再び注目されている在宅オペレータ。Part.３では、1980年代から約30年を経た今日まで、在宅に関わるワークモデルの進化を概観し、ホームショアリングの有効性や企業と就業者・行政サイドのメリット、ジョブマッチングのための先進事例、新たなビジネス機会創出など、「在宅」の現在と今後を多角的に考察する。