コスト削減から最適化へ──業種・業態やセンター規模の違い、国内と外資企業での温度差など、コールセンターは多種多様であり、またマネジメントの“進度”も異なるだけに、この方策は一様ではない。しかし、大不況を契機に「コスト」の大命題に対する取り組みが、今まで以上に多角度かつシビアに行われているのは確かだ。３社の克服策をみる。