コスト削減ソリューションの代表格といえるセルフサービス・システム。IVRやナレッジベースを駆使したWebセルフヘルプの運用によって、応答品質を下げずに人員を削減――つまり“規模の最適化”を図るIT施策だが、実際には失敗事例も多い。「わかりにくいし、使い勝手が悪いので電話せざるを得ない」という消費者の悪評にいかに応えるのか。導入・運用・改善の勘所を検証する。