新型インフルエンザの世界的流行を受けて、「有事の際の事業継続」を実現するためのBCP策定の機運が高まっている。“企業の不夜城”と称されるコールセンターでは、とくに重要視すべきマネジメント要素であるはずだが、「コストがかかる」として具体的な対策までは未着手の企業も多い。Part1ではアンケート調査による“センターの現状”を分析する。

BCP策定で最も重要なプロセスは「業務ごとに中断によって生じるインパクトを時系列で分析する」ことだ。これを実践できれば、継続業務の絞込みと対応策が自然と決まることも多い。事業継続マネジメント規格であるBS25999の考え方をベースに「コールセンターにおけるBCP」の施策をまとめるとともに、実際に業務の大部分を担うアウトソーサーの取り組みを検証する。

有事の際の業務の優先順位は会社や組織によって異なる。しかし、社会基盤であるネットワークやさまざまな企業の経営基盤を提供している企業の計画は、応用可能なものも多い。ここでは、コールセンター独自の取り組みとしてソフトバンクBB、全社的に極めて高度な計画を立案したNECの事例をまとめる。両社に共通しているのは、緻密かつ柔軟な計画と訓練の実施である。