コールセンターに電話した消費者が最も忌み嫌うもの――それが“たらい回し”である。これを監視する指標が一次対応完了率だが、国内の運営企業でKPI化している企業は少数派だ。その背景には、「データの取得が困難」という理由以外にも「応答率だけに偏重したKPIのあり方」にある。本特集では、一次対応完了率の取得手法、チェックによってもたらされる効果について検証する。

一次対応完了率や解決率／保留率は「問題解決までのプロセス」のスピードや品質を定量的に捉える指標といえる。言いかえれば、案件ごとの進捗管理を徹底するには、こうした指標に基づいたマネジメントが極めて効果的ということだ。業種もセンター規模も異なるが、案件管理の徹底によってたらい回しや無駄な保留を防止している５社の取り組みを検証する。