【基調講演】
国内最大のCS調査に見る
ロイヤルカスタマーの実態

カスタマー・エクスペリエンスがキーワード化しているカスタマーサービス／コンタクトセンター業界。JCSIの上位企業に共通する要素や、調査から明らかになっているロイヤルカスタマーの実態、顧客ロイヤルティを高めるためのアプローチについて解説します。

※JCSI：サービス産業生産性協議会が実施している「日本版顧客満足度調査」。サービス業約30業種、400以上のブランド／企業のユーザーのべ12万人を対象としている。異業種でも比較可能な調査としては国内最大規模を誇る。

青山学院大学　
経営学部　教授
小野 譲司 氏

【スポンサーセッション】
カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する
コンタクトセンタにおけるロイヤルカスタマー創出活動

近年のスマートフォン・タブレット端末等の急速な普及やSNS等によるコミュニケーションの多様化・顧客とのコンタクトポイント（接点）の多チャネル化を踏まえ、より広範かつ一元的なサービス提供基盤の構築の重要性が高まっています。
このような背景のもと、クライアントのスピーディーな顧客接点の多様化をサポートし、カスタマーエクスペリエンスの向上に寄与する、NTTマーケティングアクトにおける活用事例をご紹介します。

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部　コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

【特別講演】
カルビーの神対応を生むVOC活動

お客様相談室の役割は、クレーム処理窓口から顧客の声（VOC）を全社に還流させるポンプ役、さらに顧客ロイヤルティを高める戦略拠点に進化しつつあります。菓子業界のみならず、さまざまな業界のベストプラクティスと称賛されるカルビーのVOCを軸としたファン作り活動について、コールセンター業界の課題を指摘しつつ解説します。

日本菓子BB協会常務理事／
元カルビー お客様相談室 室長
天野 泰守 氏

【パネルディスカッション】
「VOC活動からオムニチャネル対応まで
コンタクトセンターでロイヤル顧客を作る方法」

コンタクトセンターは、「オペレーション（処理窓口）」から「コミュニケーション拠点」へ進化し、カスタマー・エクスペリエンスの概念の拡大によって、「ロイヤリティ醸成／向上」つまり収益貢献のための戦略拠点に位置付けられつつあります。VOCの活かし方、チャネル戦略など、進化するコンタクトセンターの機能と果たすべき役割を議論します。

＜パネリスト＞
日本菓子BB協会常務理事／元カルビー お客様相談室 室長　天野 泰守 氏
三井住友銀行　コールセンター神戸 所長　妹尾 正樹 氏
NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長　新谷 宜彦 氏

＜モデレータ＞
月刊「コールセンタージャパン」編集長　矢島 竜児