【基調鼎談】

「成長をもたらすデジタル・エクスペリエンス」の取り組みと成果

デジタル・シフトは、業種や企業規模を問わず、すべての企業にとって避けられない命題です。スマートフォンが１人１台にまで普及した今、「単にチャネルをデジタルに移行する」だけではロイヤルティは向上しません。いかにすべての顧客体験を一貫して提供し、顧客の利便性を向上するか。歴史ある通信販売企業で「デジタルとアナログの融合」を進める原動力である石川氏と、CX最適化を提言するビービットの遠藤氏にそのポイントを聞きます。

ディノス・セシール
CECO（Chief e-Commerce Officer）
石川 森生 氏

SBIホールディングスに入社、SBIナビ（現・ナビプラス）の立ち上げに参画。その後、ファッション通販サイト・マガシークでマーケティング部門の責任者として、サイトリニューアルやサイト改善PDCA確立、広告CRM最適化、海外の最先端ソリューション導入を推進。タイセイのWEB部門を分社化したTUKURUを創業。2016年2月より現職。

ビービット
代表取締役社長
遠藤 直紀 氏

1974年鳥取県生まれ。横浜国立大学経営学部卒。米国留学後、97年にソフトウエア開発会社に就職。98年にアンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）に転職、通信会社のインターネット活用戦略策定プロジェクトなどに参画。2000年3月、ビービットを設立し代表取締役に就任。設立当時から日本ではまだ馴染みの薄い“ユーザビリティ、ユーザエクスペリエンスの重要性”に着目、コンサルティングを開始。人間の心理を解明することで多くのデジタルサービスの改善を行ってきた。2017年からはコンサルティングに留まらず、ユーザエクスペリエンスの高めるSaaS、USERGRAMの提供を開始している。

＜進行役＞
リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」編集部　編集長　矢島 竜児

【スポンサーセッション I 】

VOCデータ活用によるCXマネジメント実践
プロフィットセンターへの扉を開く

蓄積されるデータ・ナレッジをカスタマーエクスペリエンス向上へ繋げるには、コンタクトセンターは、どのようなアクションを展開していくべきか。VOCをはじめとする顧客・企業の蓄積データを有効活用し、顧客への次なる一手を展開するためのセンター運営・DX（デジタル・トランスフォーメーション）を推進するための仕組み・アクションについて、NTTマーケティングアクトの取組事例と戦略を交え解説します。

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部　第一営業部門長
清水 健二郎 氏
※講師が変更となりました

【事例講演】

「カスタマーエクスペリエンス」向上のためのVOC活動
〜お客さま窓口対応によるお客さま満足の最大化を目指して〜

「生活者があらゆる場面で、好きな時に、好きなようにブランドを通じた化粧体験を楽しめることを実現する」という会社のビジョンに基づき、資生堂お客さま窓口では、従来の電話やメールでの対応に加え、電話を使わないデジタルネイティブ層が気軽に利用できるSNSにもチャネルを拡充しました。お客さま対応活動を通じて、ブランドとの接点拡大とお客さま満足の最大化を目指すとともにVOCを企業活動に活かす取り組みについて紹介します。

資生堂ジャパン
コンシューマーセンター　センター長
徳永 由美 氏

大学卒業後、資生堂に入社。営業、企業ホームページの立上げ・運用、CRMシステムの構築、新規事業開発などを担当し、2016年コンシューマーセンターに異動。「資生堂お客さま窓口」に寄せられるお客さまの声の社内フィードバックや社内教育を担当。2019年１月、コンシューマーセンター長に着任。

【スポンサーセッション II 】

オムニチャネル時代のVOC活動に寄与する
ソリューションとその活用方法

オムニチャネル時代のコンタクトセンタ（CC）において、VOCはより潜在化し多様化しています。潜在的なVOCの把握、分析、そこから導き出される効果的なシステムの構築は、昨今のCCにとって重要課題の一つになっています。NTTコムマーケティングでは1000社を超える企業に向けて、効率的なCCシステム構築に貢献するソリューションを提案して来ており、そこから蓄積した事例と検証結果を交えながら、潜在化したVOCを“顕在化”し、“分析”し、システムを“効率化”するため、どういったソリューションを活用すればよいのか、解説します。

NTTコムマーケティング
ボイス営業部　ボイス営業部門　主査
林 昭宏 氏

【特別講演】

クラウド＆サブスクリプション時代を勝ち抜く
“キャンセルさせない”ための顧客体験

顧客のロイヤルティを高め、「ファン」にするために、企業は“チャネル”をどう捉え、ハンドリングしなければならないのか。また、サブスクリプション・ビジネスの宿命ともいえる「キャンセル」をクリックさせないための顧客体験とは。「世界で最も成功しているサブスク企業」のひとつに数えられるアドビのCX戦略を解説いただきます。

アドビ
執行役員 カスタマー・ケア・Japan＆APAC カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
カルロス・ロー・オルティス 氏

アドビのデジタル・メディア・ビジネスにおける日本およびアジア太平洋地区のカスタマー・エクスペリエンスの組織をすべて統括。マルチカルチャーな組織を率いながら質の高い顧客サービスの提供を実現。アドビ入社前は、Amazonやソニーなどグローバルカンパニーにおいてカスタマーサービス部門における要職を歴任。2016年１月より現職。2011年より日本在住で日本語も堪能。

【パネルディスカッション】

カスタマーエクスペリエンス向上に導く
戦略的コンタクトセンターの「VOC活動」

コンタクトセンターにおける「戦略的ミッション」といえば、顧客の声を蓄積し、分析、共有する「VOCの活用」です。しかし、その活動レベルや洗練度には、企業によって大きな差があるのも事実です。近年、音声認識システムによるVOCの完全テキスト化も実用段階に入っており、VOC活動そのものが高度化しつつあるともいわれています。VOCをさまざまな手法で活用しているセンター運営企業やアウトソーサー、ITベンダーでいかにして「CX向上に貢献する施策」として展開できるかを議論します。

＜モデレータ＞

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM（Customer Relationship Management）分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在は顧客体験価値の向上を切り口に、ロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。

＜パネリスト＞

• ロイヤルカナン ジャポン
  コーポレートアフェアーズ カスタマーケア　マネージャー　武者 昌彦 氏
• 住信SBIネット銀行　企画部 カスタマー・ロイヤルティ戦略室　室長　松丸 剛 氏
• NTTマーケティングアクト
  カスタマーソリューション事業推進部　第一営業部門長　清水 健二郎 氏
• NTTコムマーケティング　ボイス営業部　ボイス営業部門　担当部長　今垣 剛 氏