基調講演

何をどこまで自動化するのか──
顧客満足優先型「エフォートレス体験」の秘訣

コロナ禍で加速した、さまざまな「自動化」施策。しかし、そのすべてが顧客体験を高める成果をあげているわけではない。ようやく社会情勢が落ち着きつつあるなか、「ウィズコロナ」で通用するエフォートレス体験のあり方とは何か。先進事例各社の取り組みから、そのポイントを探る。

＜パネリスト＞

ニッセン
法務・リスク統括部 お客様相談室 室長
能勢 智晴 氏

ビッグローブ
営業統括本部　オムニチャネル推進室　室長
土生 香奈子 氏

GMOペパボ
CS室
阿部 瑠里佳 氏

＜モデレータ＞

ベアーズ
執行役員 マーケティング本部長
後藤 晃 氏

ソリューション＆サービス講演 1

変化する社会、コンタクトセンターが生み出すカスタマーサクセス、今何が必要か？
～オムニチャネル、自動化の事例からひも解く成功の掴み方～

顧客接点、そこで働くコミュニケーターは文字通り企業の顔です。この1～2年の環境要因が顧客にもたらした変化と先進企業の取り組みから新時代のKFSを読み解き、コンタクトセンターが企業の顔として、「SUCCESS」を生み出すソリューション活用のヒントをお伝えいたします。

NTTコム マーケティング
関西アプリケーションコンサルティング部門
営業統括担当部長
塚原 徹 氏

テーマセッション 1【オムニチャネル】

消費者調査に見るオムニチャネル体験の現状と課題

一気に拡大したチャットやチャットボットによる顧客対応。従来から実施されているメール（Webフォーム）対応とあわせ、もはや電話ではなくテキスト・コミュニケーションを中心にコンタクトセンターを運営している企業もある。しかし、マネジメント手法は電話と比較してまだ成熟度が低く、「現場の勘」に依存している傾向が強い。2020年に初めて実施したチャット／チャットボット／メールによる問い合わせ経験者を対象とした調査から、マネジメント課題を紐解く。

コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

テーマセッション 2【オンライン（Web）接客】

「顔が見える電話対応」がもたらすCS＆ESへのインパクト

コロナ禍で最も変化したのが、「非対面」のコミュニケーション手段だ。ZOOMをはじめとしたオンラインミーティングは、BtoBだけでなく消費者間にも普及。今後はコンタクトセンターでカバーすべきチャネルになるという見通しもある。先んじて活用しているサイボウズの取り組みからその可能性を探る。

サイボウズ
執行役員 カスタマーサービス本部長
関根 紀子 氏

ソリューション＆サービス講演 2

CX、DX、EXを一挙に実現するコンタクトセンターの進化
～収益貢献！顧客インサイトから価値ある改善へ～

プロフィットセンターとして企業成長を牽引するには、各チャネルの特性を活かしたチャネル設計は欠かせないが、実際は単なる手段の拡張に留まっており、顧客ニーズを捉えたプロアクティブな応対に至っていないのが現状です。この課題解決には、蓄積されている顧客データをチャネル横断で統合し、顧客の実態を把握する必要があります。VOCを広義に捉えた統合データを有効活用し、カスタマーサクセスを実現するための徹底した顧客理解について、ユースケースを交えて解説します。

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏

テーマセッション 3【ボイスボット】

テキストから音声へ──「ボット」が拓くCX向上への道

顧客情報の取り扱いが難しい、問題解決レベルが低いなど、チャットボットの弱点がさまざま指摘されている。そこで、注目されつつあるのが「ボイスボット」だ。従来のIVRにAIや音声認識機能を組み合わせ、より使いやすいインタフェースを実現。用件（コンタクトリーズン）次第では、チャットボットや有人による電話対応以上のカスタマーエクスペリエンスの提供も可能と目されている。先進事例であるオリックス生命保険の取り組みを聞く。

オリックス生命保険
カスタマーサービス部　部長
渡辺 展正 氏

テーマセッション 4【在宅シフト】

継続か、戻すのか──アフターコロナの在宅センター

一気に拡大したかに見える「在宅コンタクトセンター」。しかし、その実態は非正規社員を除外したり、既存拠点と異なる仕組みやプラットフォームの利用を余儀なくされている事例も多い。恒常的な在宅シフトを表明しているあいおいニッセイ同和損害保険の取り組みを聞くとともに、今後の「在宅シフト」の行方を検証する。

あいおいニッセイ同和損害保険
コンタクトセンター事業部　参与
緒方 康夫 氏

＜聞き手＞
リックテレコム　月刊コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児

エンディングセッション

「カスタマーエクスペリエンス × コンタクトセンターサミット2021」を振り返る

２回にわたって開催した本セミナーを振り返り、「ウィズコロナ時代のコンタクトセンター運営」について、主催および協賛各社で予測します。視聴者の皆様からの質疑にもご回答します。

リックテレコム　月刊コールセンタージャパン編集部　矢島 竜児
NTTコム マーケティング　塚原 徹 氏
NTTマーケティングアクト　米林 敏幸 氏