【A-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談（1）

在宅、クラウド、セルフサービス──
どうなる、どうする？「コロナ後」のセンター運営

ワクチンの登場によって、ようやく終息の兆しが見えてきた新型コロナウイルス感染症。この1年間で大きく進行した在宅、ITソリューションのクラウド化、そしてセルフサービス化といったコンタクトセンターを取り巻く環境が、この夏以降、どう動くのか。各業界を代表するセンター長による議論から展望する。

【プラチナスポンサーセッション】

コロナから1年、コンタクトセンターにおける
ITシステムの新標準

コロナ禍によって、この一年でコンタクトセンターの運営が大きく変わるとともに、運営を支えるシステムもその役割が一段と高まるとともに、求められる機能も大きく様変わりしてきています。コロナ発生からの1年を振り返るとともに、在宅、デジタル、AI、自動化などのキーワードとともに、アフターコロナのコンタクトセンター・システムのあり方や方向性を、国内外の動向を元にお話させていただきます。

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【A-1 テーマセッション】

BCPだけが狙いでは続かない
「中長期的視野」における在宅シフトのあり方

2020年、コロナ禍で一気に進んだかにみえる「在宅シフト」。しかし、アフターコロナに至る過程で運営モデルとして定着するか否かはまだ不透明だ。人材戦略、企業戦略の一環として中長期的に在宅制度に取り組んでいる2社に、その狙いと成果を聞く。

【ソリューションセッション-1】

「在宅シフト」を実現可能にする
最新の自動化ソリューション
［セッションキーワード：在宅コールセンター、自動化、人材マネジメント］

在宅シフトに必要な環境作りは、顧客の声に基づく的確な情報提供、環境に左右されないセキュリティの構築、全通話を対象とした正しい応対評価、そして短時間勤務を可能にする柔軟なシフト管理が欠かせません。最先端で実現している自動化の事例やデモを含めてご紹介します。

【ソリューションセッション-2】

在宅運用はニューノーマルに〜
効果を出し続けるポイントとは

緊急避難的な在宅化は、コロナ後に運営効率低下などのほころびを招きかねません。十分なシステム検証・コンタクトリーズン分析からの応対領域特定・ルールの整備が必要です。在宅運用を単なるコロナ対策で終わらせず、恒常的に効果を出し続けるために必要なハード・ソフト両面の整備のポイントをお伝えします。

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【A-2 テーマセッション】

データから顧客像を捉える──
アナリストの育て方と新しい「経営貢献」のカタチ

コンタクトセンターを戦略拠点と位置づけるには、蓄積している「顧客の声（VOC）」をどう活かすかという視点が欠かせない。ヤマトコンタクトサービスの事例から、VOCの活かし方を具体的に検証する。

【ソリューションセッション-1】

サポート対応のストレス軽減と生産性向上を叶える！
「本当に使えるナレッジ」の整備法

情報の探しやすさを劇的に改善し、サポート対応のストレス軽減と生産性向上を叶える「本当に使えるナレッジ」の整備法について、最新事例をもとにご紹介いたします。
・現場が効果を実感できる「ナレッジマネジメント」とは？
・現場のノウハウを「全社で使えるナレッジ」に！
・ナレッジが業務の中で自然に集まり、運用が定着する方法

【ソリューションセッション-2】

VOC活用の３つのポイント。
そこから見える「本当のお客様」とは
［セッションキーワード：VOC、データ分析、企業戦略］

VOCを頑張って集めたけど、どう分析していいのかわからない…。そんなお悩みに「VOC活用の３つのポイント」をご紹介。そして、そこから見えてくる「本当のお客様の姿」とは？ 企業経営の役に立つVOC活用術について紐解いていきます。

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【A-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット春1日目」総括
進化・変化する経営貢献のカタチ

１日目のセッションを振り返るとともに、「アフターコロナのCX」について、「５年後のコンタクトセンター研究会」のストラテジー分科会のリーダーであるISラボの渡部弘毅氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島竜児が対談する。

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【B-OS オープニングセッション】
コンタクトセンター首脳会談（2）

人材マネジメントからCXの向上まで
センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方

コロナ禍で、改めてその価値が見直された「人」が対応するコンタクトセンター。一方でチャットボットやLINE、スマホアプリなどを活用した「対応自動化」も一気に進んだ。より手厚いサポートが求められる用件に人材を集中配置するリソースマネジメントの実践や、「エフォートレス」を追求、より高いCSをもたらすセルフサービスには、こうした新しい仕組みは欠かせない。先進事例各社の取り組みからその効果を検証する。

【プラチナスポンサーセッション】

顧客データが活きるデジタルCS
疑問を先回りするエフォートレス体験とは？
［セッションキーワード：サイレントカスタマー、顧客体験、チャットボット］

オンラインサービスの70％以上に該当するサイレントカスタマー、彼らは不満を感じながらも問い合わせをせず、そっとサイトを離脱しています。彼らの不満や疑問を先回りして解決するために肝となるのが、蓄積された顧客データです。「CRM×AI」で、顧客満足度向上はもちろん、売上貢献できるニューノーマル時代のエフォートレス体験を実現！ そのノウハウを最新事例と共にご紹介します。

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【B-1 テーマセッション】

感動するテキストコミュニケーションの実践法
見直すべきチャット／ボットの役割と新機能

コンタクトチャネルのデジタルシフトにおいて、欠かせないのがチャットやチャットボットなどのテキストコミュニケーションだ。顧客視点でどう設計するか、どう改善サイクルを構築するか。事例からその要諦を探る。

【ソリューションセッション-1】

チャット導入の検討ポイントは？
実際の事例と共にご紹介！
［セッションキーワード：チャット、チャットボット、FAQ］

これからチャットを導入しようと検討はしているものの、さまざまな種類のチャットサービスがあるため、どういう観点で選定したら良いかお悩みではありませんか？ 本セッションでは、チャット導入でお悩みの方へのお役立ち情報として、自社で実際に導入した際の検討ポイントや導入時の懸念点などをご紹介いたします。

【ソリューションセッション-2】

顧客体験向上と自動化の両立
〜チャネル毎の最適を考える〜
［セッションキーワード：チャットボット、ボイスボット、音声認識］

「顧客満足度」と「工数削減／対応コスト圧縮」の両立のために日々様々な施策が講じられていますが、単体のチャネルだけでの対策では不十分なことがあります。重要なのは、顧客接点の様々なシーンや利用方法に合わせ、チャネル毎に最適な対応を行うことです。本セミナーでは、チャットボット・有人チャット・ボイスボットを組み合わせたアフターコロナの新しいカスタマーサポートの形を考えます。

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【B-2 テーマセッション】

ここまでできるボイスボット
“会話”で導く新しい「エフォートレス体験」

音声認識システムの活用法として注目されている音声ボット。声でさまざまな手続きを完了できるその仕組みは、「エフォートレス体験」向上の有力な手段として期待できる。いち早く取り組む実践企業にその期待効果とオペレーションを聞く。

【ソリューションセッション-1】

ライトに作れる！
CX向上やあふれ呼対策のボイスボット
［セッションキーワード：音声認識、ボイスボット、IVR］

コンタクトセンターにおけるエフォートレス体験。「いつでも、どこでも、顧客に手間をかけさせずに問題解決できる手段を用意すること」などのあるべき姿はイメージできてもその実現方法は多種多様です。本セッションでは、エフォートレス体験の実現にボイスボットを選ぶ際に知っておきたい他の自動化ツールとの比較や特性、緊急用あふれ呼対策として利用している事例、シナリオ設計や文言変更の画面イメージなどをご紹介致します。

【ソリューションセッション-2】

自動音声対話エバンジェリストに聞く
ここまでできるボイスボットの威力
［セッションキーワード：ボイスボット・音声認識・エフォートレス］

放棄呼事実上0%達成、および広告宣伝のROI最大化を自動音声対話で実現したハルメク・ビジネスソリューションズ社。自動音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を活用し、多大な成果を上げた同社お客様センター長 山口氏より、いまの自動音声対話で何ができるのか、どうすれば成果が出るのかを伺います。

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【B-ES エンディングセッション】

「ネクストコンタクトセンターサミット春2日目」総括
ロイヤルティ向上のための「エフォートレス体験」考察

２日目のセッション全体について、基調パネルディスカッションのモデレータ、大貫竜平氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島が振り返るとともに、「エフォートレス体験」の重要性を議論する。

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