【オープニングセッション D1】

オペレーションとマネジメントを自動化する！
コンタクトセンター大改革への挑戦

新型コロナ禍を経て、顧客と企業の関係はどう変わるのか。変革期においては、いち早く「顧客に刺さる」コミュニケーション手段を見出し、マネジメントを最適化した企業が勝ち組になり得ます。先進事例の取り組みからウィズコロナ時代の顧客対応を検証します。

【プラチナスポンサーセッション D1】

データドリブンなCXマネジメントの今
〜データ活用と人材育成〜

［セッションキーワード：DX、データ活用、人材育成］

2022年はデータドリブンなCXマネジメントがアツい! CSならではのデータ活用の論点整理から、CS部門だけでは扱えない様々なデータを、どのように部門間連携していくか? という課題への向き合い方、全社巻き込んでデータ活用を推進する人材要件と人材育成について、我々の失敗談とヒントをお伝えします。

閉じる

【テーマセッション D1-1】

ホスピタリティとオートメーションの両立に挑む！
老舗メーカーが志向するハイブリッド運営

電話をかければオペレータが出る──これまでの当たり前が、いよいよ覆りつつあります。チャットボットへのナビゲーションやボイスボットによる自動対応がもたらす顧客満足と、人による顧客感動をどう両立するか。カゴメが挑む新たなカスタマーサービスの形を聞きます。

【ソリューションセッション D1-1-1】

「音声認識時代」の到来。
“文字”のチカラが導く、自動化とその未来。

［セッションキーワード：音声認識、CRM、自動化］

音声認識技術は急速に我々の生活の中に溶け込んで来ています。音声テキスト化から生まれる、文字化した情報を活かす方法とは？　“文字”に着目した切り口から、今後の展望を見ていきます。自動化・省力化をテーマにコンタクトセンターの未来像についてお話します。

【ソリューションセッション D1-1-2】

攻めのコールセンター化、成功のカギは「超FAQ」！
ポイントは「お客様の声」の理解とその活用

［セッションキーワード：FAQ、ナレッジマネジメント、VOC］

コールセンターのプロフィットセンター化に重要なのは、お客様の課題を正しく理解し「利益につながる改善提案が行えること」、そしてお客様から収集した情報を分析し「自社製品・サービスの開発部門に改善提案できること」です。本セッションでは、これらを実現し、コールセンターのプロフィットセンター化に貢献する「超FAQ」によるナレッジの創出と活用について、具体的な事例を交えご紹介いたします。

【ソリューションセッション D1-1-3】

疑問解決エンジンで実現する
「自己解決型」コンタクトセンター

［セッションキーワード：FAQ、自己解決、疑問解決］

顧客接点がオフラインからオンラインへと大きく移行。顧客接点の多様化に伴って人手に頼った顧客対応はもはや限界を迎えており、効率的なコンタクトセンター運用がこれまで以上に重要となっています。そこで、本セッションでは「疑問解決エンジン」を活用した「自己解決型」の効率的なコンタクトセンターの運用について事例を交えながら解説します。

閉じる

【テーマセッション D1-2】

チャット、チャットボット、メール
「電話を超える体験」の実現性

ほとんどの企業がメール（Webフォーム）対応を実施し、チャットとチャットボットも急速に普及しました。BtoBビジネスを中心に、電話対応を実施していない企業もあるほどです。テキスト・コミュニケーションのポイントをオペレーション／マネジメントの両面から紐解きます。

【ソリューションセッション D1-2-1】

サポートチャネル最適化で顧客体験を向上
〜自動化にとどまらないボット活用法〜

［セッションキーワード：チャットボット、ボイスボット、オムニチャネル］

FAQやボットを活用したカスタマーサポートの効率化が普及しつつありますが、最適な導線設計をしないとユーザーにご利用いただけず効果が出ない可能性があります。このセッションでは、カスタマーサポートチャネル最適化ソリューション『BEDORE Omni-Response』がどのように、顧客の状況・用件に合わせて最適なチャネルへ誘導し、顧客体験を向上しつつコンタクトセンターの効率化を実現するかについてお話いたします。

【ソリューションセッション D1-2-2】

失敗しないチャットボット運用
顧客の声を分析してCXを加速

［セッションキーワード：チャットボット、FAQ、DX］

チャットボットを導入すれば後はうまくいくと思われがちですが、実際に成果を出し、顧客体験向上を実現するためには
　・結果を分析し、ネクストアクションを決めるサイクルを繰り返す
　・ツールを起点にサービスレベル全体を向上する
必要があります。そこで、本セミナーではチャットボットの運用を成功させるため、
　・ツール内外から得られるデータの分析手法
　・データ分析後の示唆・連携・運用
等のノウハウを存分にお伝えしていきます。

【ソリューションセッション D1-2-3】

チャットボットとFAQで推進！
〜DX推進例をデモでご紹介〜

［セッションキーワード：DX、FAQ、チャットボット］

2018年の経済産業省の発表からDXの必要性が高まり、コンタクトセンターにおいてもその波が来ております。しかし、IPAの調査によると半数近くの企業が全社的に取り組めておらず、検討が進んでいないセンター様も多いのではないでしょうか。本セミナーではコールセンターにおける応対効率化/応対自動化にスポットを当て、チャットボットとFAQを活用したDX推進例をデモを交えてご紹介します。

閉じる

【エンディングセッション D1】

コミュニケーションの自動化がもたらす
「ホスピタリティ向上」真の成果

閉じる

【オープニングセッション D2】

「DX」がもたらすセンター革命
デジタルでCS、ESを高める秘訣

コロナ禍、企業規模や業種問わずにその必要性が訴求された「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」。いち早く取り入れ、CXのみならずEX（エンプロイー・エクスペリエンス）向上にも取り組むクレディセゾンの湊山 淳カスタマーサービス部長にそのポイントを解説いただきます

【プラチナスポンサーセッション D2】

CXを収益貢献につなげるDXとEXの実践
VOCの本質を理解し、人とデジタルの融合で顧客の期待に応える

お客さまは何を期待し、企業はどう応えていくのか。企業成長のカギは徹底した顧客視点に基づくカスタマーサービスにあり！ 絶えず変化する世の中で、コンタクトセンターにおけるCX・DX・EXの関係性を紐解くとともに、CX先進国アメリカで実証されたフレームワークの活用や事業変革の国内先進事例を交えながら、多くの企業が抱える課題への解決策を詳しく解説します。

閉じる

【テーマセッション D2-1】

継続利用をもたらすCS部門
人材を支援する仕組みと効果

単に顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、コミュニケーションを通じて継続利用を促すロイヤルティ醸成機関。それがウィズコロナ時代のカスタマーサポート＆コンタクトセンターです。「印刷」というレガシーな産業にEコマース、シェアリングエコノミーという新しい仕組みを持ち込み、社会変革を提唱するラクスルのCS部門を率いる高城氏に組織作りとオペレーション、マネジメントの方向性を聞きます。

【ソリューションセッション D2-1-1】

今、顧客は自己解決を求めている！
〜電話をかけずに解決、FAQ・有人チャット運用〜

［セッションキーワード：チャット、FAQ、運用］

「解決の為に電話をする」という手段そのものが敬遠されるようになってきました。スマホを見て解決できるならそちらのほうがストレスを感じないと考える層が増えています。電話をかけていただく前にFAQやチャットボット、また本来あるべきシンプルな書き言葉で対応する有人チャットを駆使し、洗練されたお客様対応を目指す。その運用構築のお手伝いをしている会社です。失敗しない構築のためのコツや手法をご紹介します。

【ソリューションセッション D2-1-2】

オペレータが安心できる環境を！
AIを活用したオペレータ支援法をご紹介

［セッションキーワード：音声認識、自動要約、在宅コールセンター］

コンタクトセンター運営において、離職・採用難による人手不足は大きな課題の一つに挙げられます。特に電話チャネルにおいては、応対時におけるオペレータの心理的負担が大きな要因と考えております。この課題を解決するために、音声認識やFAQレコメンド、自動要約といったAI技術を活用し、オペレータを支援する方法をご紹介いたします。

【ソリューションセッション D2-1-3】

8000万人の解決力シェアリング
次世代サポートで回答力を強化！

［セッションキーワード：コミュニティ、放棄呼量、CX］

コロナ禍で問い合わせが増加した事で対応しきれない電話が増えていると言われていますが、こういった体験がお客様の満足度を下げている可能性があります。その対策としてコミュニティをお問い合わせチャネルに追加する事で、これまで対応しきれなかった電話の量を減らせる可能性があります。次世代のサポートチャネルとして活用できるコミュニティの回答力のポテンシャルとは。

閉じる

【テーマセッション D2-2】

コンタクトリーズン分析でわかる「CX向上の法則」
“マネジメントの基本”の重要性

CSやロイヤルティ向上をミッションとするコンタクトセンターは数多いのですが、具体的にそれらを可視化し、ペインポイントを把握するといった取り組みを実施している企業は少数派です。実践に欠かせない、「コンタクトリーズン」の把握と分析について、先進事例と識者の見解を聞きます。

【ソリューションセッション D2-2-1】

お客様の「困った」を「笑顔」に変える！
これからの顧客対話戦略

［セッションキーワード：カスタマーエクスペリエンス、DX、オムニチャネル］

顧客接点が多様化している昨今、多くの企業が顧客体験とオペレーターの生産性を同時に向上しなければならないという課題に直面しています。Zendeskを導入している11万社以上のデータに基づく2021年のカスタマーエクスペリエンスの海外＆国内の傾向と、プラットフォームとして活用されているZendeskの特徴を事例を交えてお話し、多くの企業が抱える課題の解決策を提示します。

【ソリューションセッション D2-2-2】

顧客一人ひとりへの的確な対応を実現し
顧客満足度を向上するCDP活用

［セッションキーワード：AI/機械学習、顧客体験マネジメント、統合型コールセンター］

次世代のコンタクトセンターは、全ての顧客接点の司令塔として、戦略的に顧客体験の向上を図る役割を担います。Treasure Data CDP for Serviceは、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、リアルタイムの状況を把握することで、オペレーターが顧客一人ひとりに的確に対応するための支援を行い、顧客の満足度とLTV向上を強力にバックアップします。

【ソリューションセッション D2-2-3】

CX向上は問合せ前の顧客の困りごとをとらえ
エフォートレスなwebサポートから

［セッションキーワード：カスタマーエクスペリエンス、自動化、DX］

お客様の行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、お客様一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」からお客様のお困りごとを発見し、リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせ、お困りごとの早期解決を実現します。CX向上を実現した顧客事例と共にご紹介します。

閉じる

【エンディングセッション D2】

日本最大級のコンタクトセンターCS調査に見る
金融センターの現状と課題

閉じる

【オープニングセッション D3】

どうなる、どうする？！
2022年、「ウィズコロナ」のコンタクトセンター運営

ついに終息に向かいつつある新型コロナウイルス感染症によるパンデミック。しかし、消費スタイルがすべてコロナ以前に戻る可能性は低く、かつ「特需」でひと息ついていた人材採用もまた、売り手市場に戻ることが確実です。2022年のコンタクトセンター市場は、どう推移するのか。識者の見解を聞きます。

【プラチナスポンサーセッション D3】

セルフサービスと自動化で実現する
エフォートレスなサービス体験

［セッションキーワード：デジタル化、CX・DX向上、問い合わせ業務効率化］

企業のデジタルシフトが加速する中、人手不足を背景とした業務の自動化や、顧客の利便性向上を目的としたオムニチャネル活用に加え、他者との接触を控えるためのオンラインサービスのニーズがますます高まっています。“顧客が問い合わせる前に問題を解決する仕組み”として、チャットボットやFAQから、問合せ受付後の業務をどのように効率化することが出来るか、Salesforceの最新のイノベーションをご紹介します。

閉じる

【テーマセッション D3-1】

顧客の「ファン化」に挑む！
“ニュータイプ企業”CS部門の取り組み

カスタマーサービスやサポート部門の重要性は、コロナ禍を経て明らかに向上しています。しかし、従来型の応答率やトークマナーを重視したオペレーションでは、経営貢献度を可視化できず、せっかく認識され、向上しつつある組織としての位置づけはもとに戻る可能性すらあります。経営との距離感を縮め、顧客のファン化に挑む「新しいタイプのCS部門」の取り組みを検証します。

【ソリューションセッション D3-1-1】

ＡＩによる品質分析･ニーズ分析
VOC活用でＤＸ化に貢献！

［セッションキーワード：VOC分析、AI、DX］

企業に集まるお客様の声はたいへん貴重な情報です。しかし、膨大な情報の中から必要な情報の抽出や分類・分析をするには多くの人手と時間が必要です。また、対応者のスキル不足による情報の見落としや人による業務のばらつき、後継者育成などの問題も経営リスクとなり得ます。お客様の業務効率化や経営リスク低減に向け、「すぐ使えて、さらに熟練者のノウハウを学習していくリコー独自のAI」を活用したサービスをご紹介します。

【ソリューションセッション D3-1-2】

お電話いただくお客様に感動を！
〜感動体験を支えるITの選び方と使い方〜

［セッションキーワード：Web行動理解、音声認識活用、クラウドPBX］

せっかくお電話いただいたお客様には「電話して良かった！」という感動体験をしていただくことが「ファン化」には欠かせません。そのために、お客様のWeb上のお困り内容の理解、お電話いただく前に待ち呼情報の提供、お客様に寄り添うスキルを持ったエージェントの応対、そして、これを支えるITを無理なく導入できることが求められます。本セッションではそれらを実現するITの選び方と使い方と題して、事例も交えご紹介いたします。

【ソリューションセッション D3-1-3】

CX/EXの“最適化”こそコンタクトセンター発の経営貢献
〜成果を出す海外のVOC事情〜

［セッションキーワード：VOC、DX、音声認識］

日本ではコスト削減・効率化が主な解決課題ですが、海外では“最適化”として、“良くする事・充実させる事”も同じレベルで重視します。今回のテーマは“経営貢献するCS組織”ですが、これは正にVERINTが世界中で実現してきた“エンゲージメントの最適化”です。このために音声認識・分析をはじめとする多くのソリューションをエコシステム型で提供し続けています。日本とは違ったVERINT流エンゲージメントを、成功事例を通してお届けします。

閉じる

【テーマセッション D3-2】

2022年、最大の課題「呼量削減」に挑む！
「CX」「生産性」の両立のポイント

センターのマネジメントが抱えている運営課題は、コロナ以前の採用難、コロナ禍中の在宅シフトから、「呼量削減」に移行しています。しかし、単に削減を図るだけでは、企業視点の取り組みに終始し、満足度やロイヤルティを下げる原因になりかねません。いかにCXを高めつつ、呼量も減らすのか。事例各社の取り組みからポイントを探ります。

【ソリューションセッション D3-2-1】

社会環境の変化から期待される
これからのコンタクトセンター

［セッションキーワード：CCaaS、CPaaS、コンポーザブル］

社会環境の変化におけるCXの向上と生産性の両立では、従来からのコンタクトセンターの役割と仕組みを根本的に覆し、柔軟な思考と大胆なビジョンで、顧客コンタクトをマネージする仕組みを創るべきであると考えます。これからのカスタマーサービスの潜在的要求を想定し、これからのコンタクトセンターでのクラウド・AIの活用の提案、オペレーションのあり方、組織変革・人材育成について、海外の取り組み事例も含め紹介します。

【ソリューションセッション D3-2-2】

顧客対応自動化で実現する呼量削減と業務効率化
〜チャットボット・ボイスボット活用の最新事例〜

［セッションキーワード：呼量削減、チャットボット、ボイスボット］

顧客接点が多様化する中で電話対応の呼量削減や業務効率化を進める企業が増えています。その中で、チャットボットや電話自動応答（ボイスボット）の活用を検討する企業も少なくありません。一方、顧客対応の領域では以前より「対応品質の維持と負荷軽減の両立」「人手不足とサポート体制の持続性」「電話問い合わせ自体の削減」が課題となっていないでしょうか？ 本講演では、大手金融機関をはじめ300社を超える導入実績を元に、チャットボットや電話自動応答を使った効果的な運用について、活用事例を交えながら解説していきます。

【ソリューションセッション D3-2-3】

チャットの次にくるノンボイスチャネル
〜履歴の残る切れないチャットとは〜

［セッションキーワード：メッセージング、ボット、カスタマーデータプラットフォーム］

ノンボイスチャネルとして最も注目されているチャット。しかしながら、使用事例が増えるにつれ、その課題も明らかになってきています。例えば、切れるセッション、揮発性のコミュニケーションによる顧客への負担、ピークの時間帯に合わせた人員配置、オペレーターへのプレッシャーなどです。それらを解決する方法としての「メッセージング」について、その効果や事例を併せてご紹介します。

閉じる

【エンディングセッション D3】

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022・冬　総括 コンタクトセンター「進化」の方向性

閉じる