【オープニングセッション】

センター長会議 Part.1 コスト最適化、収益向上への最短距離
「顧客を知る」仕組みと成果

コールセンターがその価値を最大化するためには、まず顧客を知ることが重要だ。徹底的に顧客を分析、顧客視点でサービスを見直し、期待以上のCXを顧客とともに創造する。こうした取り組みを進める先進３社とともに、ロイヤルティ向上の具体的なアプローチを検証する。

【プラチナスポンサーセッション】

共感性のある顧客体験を生み出すためのAI活用

［セッションキーワード：カスタマーエクスペリエンス、エンゲージメント、パーソナライズ］

ある調査レポートでは、常にパーソナライズした顧客対応してくれる企業に対し、お客様の8割以上が追加・リピート購入やその企業を推奨すると回答しているように、今やカスタマーエクスペリエンスは業績に直結する企業戦略の一つになりました。これまで顧客担当者任せだったお客様に共感性の伴った顧客体験を、企業レベルですべての顧客接点で実現するためのデータとAIの活用方法をご紹介します。

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【テーマセッション】

おすすめのススメ！
個別最適化がもたらすロイヤルティと収益向上

“数打てば当たる”という手法での「おすすめ」は、非効率かつCXを損ねるリスクすらある。DXを進めたその先には、データをもとにして、顧客ごとに最適な提案を行う、究極のワン・トゥ・ワンサービスがあるはずだ。ペインポイントや個別の悩みにフォーカス、寄り添うカスタマーサービス、あるいはカスタマーサクセスを実践する２社の取り組みを聞く。

【ソリューションセッション 1】

音声テキスト化の効果を最大化。
自動化が変える、ネクスト・コールセンターの姿

［セッションキーワード：音声認識、トークスクリプト、自動化］

ずいぶん身近になった音声認識。上手に活用できていますか？ 音声認識を次のステップに推し進めるもの。キーワードは「自動化」です。音声認識の導入をご検討されている方、導入したが思うように効果が上がらずお悩みの方、コールセンター視点からみた音声認識とその活用術についてお話します。

【ソリューションセッション 2】

CDP超入門！
最新の顧客データ活用で実現する1to1接客

［セッションキーワード：顧客理解、データ分析、機械学習］

いま接客しているお客様の直前の行動が分からない...。それでは、CX向上もままなりません。デジタルによる顧客接点が拡大する一方で、コンタクトセンターで活用できる顧客データは限定的です。本講演では、コンタクトセンター領域で新たに注目を集めているCDP（Customer Data Platform）が、いかに顧客データを包括的に管理し、1to1接客を実現するのかについて丁寧に解説させていただきます。

【ソリューションセッション 3】

あなたの会話、聞きやすい音声で
お客様に届いていますか

［セッションキーワード：音声品質、通話品質、カスタマーロイヤリティ］

どのような音声でお客様にオペレーターの声が届いているかをご存知ですか。コロナを経て、一人一台ヘッドセットが当たり前となり、今やコンタクトセンターのスタンダードとなったJabra。できるセンターが選ぶ、その理由をユーザー様の声を含めてご紹介します。

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【テーマセッション】

顧客の「声」「行動」を理解する
VOC戦略の進化と成果

提供するチャネルやコンテンツなどのサービスは、「自社の顧客にとっての利便性」「顧客視点でのプロセス改善」が必須で、コンタクトセンターはその素材やヒントとなるVOCを活かす戦略拠点化が求められる。オムニチャネル化やVOCによる経営貢献を志向する２社の施策を検証する。

【ソリューションセッション 1】

通話分析・音声認識でコンタクトセンターを変える！
〜在宅での効率も最大化するCX・EX・DXのコツとは〜

［セッションキーワード：音声認識、通話分析、音声プラットフォーム］

最近注目されている通話分析・音声認識などの音声データ活用について、コンタクトセンターにおける現状把握と自社で有効活用するために必要な考え方やポイントをお伝えします。さらに、自動化を促進し業務効率を上げ、スタッフ教育を拡充することで、在宅勤務でもパフォーマンスを最大化している企業が実践する「CDE条件」について、成功事例を交えて解説します。

【ソリューションセッション 2】

VOCは価値ある情報の宝庫
非構造化データ活用でCXを改善

［セッションキーワード：顧客体験、VOC分析、非構造化データ］

非構造化データはお客様のブランド体験を理解する上で、具体的な情報が得られる重要なリソースですが、多くの企業では有効活用されていません。お客様のニーズに対応するためのインサイトを得るには、顧客の声をテキスト化するだけでなく分析、可視化し行動につながるようにする必要があります。この講演では、コールセンターにおける“顧客の声”を通し価値あるインサイトを得るためのVOCソリューションをご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

IIJの事例から学ぶVOC活用
すぐに実践できる改善ノウハウ

本セッションでは、CX向上の中でも最近特に注目されているVOC活用について、実際に取り組んでいるIIJが「VOC活用の中でもすぐに実践できて即効性の高い活用方法」をパネルディスカッション形式で語ります。具体的な運用方法だけでなく、成功・失敗までを話す予定のため、みなさまのCX向上の参考情報としてお役立ていただければ幸いです。

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【エンディングセッション】

「神対応」は経営に貢献しない！
感動体験を生むマニュアル化と人材育成法

卓越したスキルに基づく「神対応」は、しばしばSNS上で話題になります。しかし、コールセンターのクオリティとは本来、「高い水準で平準化された対応」を目指すべきであり、飛び抜けて優秀なオペレータの存在が全体の期待値を押し上げ、「それ以外」のオペレータによる対応を、“期待はずれ”と感じさせてしまうリスクもあります。神対応が生まれる局面、デメリット、その人材の活かし方について、経験者とディスカッションします。

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【オープニングセッション】

センター長会議 Part.2 顧客が望むチャネル、望む手段とは──
「先回り型」と「サイレントカスタマー」対応術

カスタマーサポートは、問い合わせを待つ受身の組織から脱却し、先回りしたプロアクティブなサービスを展開、あるいは顧客の属性や行動にマッチした新しいチャネルを活用するといった取り組みが必要となりつつあります。困りごとの発生を未然に防止する役割が現場の生産性を高め、サービスの価値が上がり経営貢献にもつながります。SNSの活用、IoTや異常検知などの技術などを駆使し、“予測型”カスタマーサービスを実践する事例各社の取り組みを検証します。

【プラチナスポンサーセッション】

コールセンターの真の課題を特定・解決し
CXを加速するAIチャットボット・FAQと音声分析

［セッションキーワード：チャットボット、FAQ、AI検索エンジン］

ツールを導入すれば後はうまくいくと思われがちですが、実際に成果を出し、顧客体験向上を実現するためには問い合わせ対応における課題を特定する必要があります。
本セッションでは
・コールセンター内で課題を特定する手法
・その上でどう打ち手を選定していくか
・効率的に回していく運用改善
等のノウハウを存分にお伝えしていきます。

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【テーマセッション】

アフターコロナのセンター運営に必須！
シニアに自己解決してもらう仕組み

オムニチャネル化を進めたくとも、電話を選ぶ傾向が強いシニア層のチャネルシフトは容易ではない。FAQサイトを単に充実させるだけでは、シニア層に自己解決は促せない。ボイスボットで電話対応自体を自動化したり、ビジュアルIVRなどを使って、問い合わせるまでの導線上にFAQサイトへのナビゲートを仕掛ける。先進事例から、シニア層を自己解決に促す仕組みを学ぶ。

【ソリューションセッション 1】

CX向上とコスト削減を両立！
ボイスボット・映像サポートの活用事例

［セッションキーワード：ボイスボット、映像サポート、音声チャネルDX］

多くの企業のコンタクトセンターでデジタルシフト、お客さまの自己解決促進を推進していますが、思うように進まないことも多いのではないでしょうか。問合せ数の削減や応対時間短縮のための強引なWeb誘導は効果が上がらないことも多くあります。入電からシームレスにつながる「ボイスボット」や電話応対時の「映像サポート」を活用し、お客さまにとってエフォートレスな問題解決とコスト効果を両立させた事例をご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

DX推進の鍵は顧客体験（CX）向上と対応業務効率化
～ボイスボットとチャットによる顧客対応の自動化事例～

［セッションキーワード：呼量削減、チャットボット、ボイスボット］

将来の人口減による人材不足や、コロナ禍のような社会変化への対応で企業はDXを進め、さまざまな業務効率化に取り組んでいます。効率化にはデジタル化や自動化がとても重要ですが、お客さまの要望や慣習もあり、サポートなどの顧客対応領域ではDX推進が遅れがちです。電話対応の業務負荷や、郵送や電話とWEBなどに分散している手続き対応などの課題にどう対処していくのか、300社以上の導入実績から実例を交え解説します。

【ソリューションセッション 3】

シニアにも優しい
コミュニティ活用の実践方法とは

［セッションキーワード：コミュニティタッチ、オープンコミュニティ、サポートシェアリング］

コールセンターに電話する人の50歳以上の割合は、10年前と比較し約1.5倍になったとの調査結果もありますが、シニアのITリテラシーは向上しているためオンラインで自己解決できる土壌はできあがりつつあります。コミュニティはシニアの苦手な「情報の深掘り」の工程を省いて自身の困りゴトを解決できるツールです。本セミナーでどのようにコミュニティを活用することでシニアの自己解決を向上させられるかをご紹介させて頂きます。

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【テーマセッション】

「FAQの常識」を覆せ！
効果を高める「導線」「コンテンツ」の造り方

コールセンターに問い合わせる顧客の70％は、FAQを参照している。つまり、FAQで解決できれば、問い合わせる必要がないということだ。FAQの最大の課題は、「見つけにくい」「探すのに手間がかかる」といった導線と、「情報が不十分」「わかりにくい／解決しない」といったコンテンツの量・質にある。“解決するFAQ”の構築に注力する２社の事例を検証する。

【ソリューションセッション 1】

圧倒的な問題解決力向上を実現する“超”FAQ！
「本当に使える」ナレッジの整備法ご紹介

［セッションキーワード：FAQ、ナレッジマネジメント、VOC］

テレワークの導入やセンター席数の削減によりオペレータやスーパーバイザーの自己解決力の向上がますます求められる中、重要度を増すのがFAQに加えマニュアル、仕様書、個々のノウハウなど、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組み=”超”FAQです。この“超”FAQによる、現場が「本当に使える」ナレッジの整備法についてご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

顧客のつまずきに合わせてFAQをマッチング
導線変革をもたらすKARTE RightSupport

［セッションキーワード：自己解決、導線変革、顧客体験］

顧客がWebサイトでつまずいた瞬間に、つまずきの内容に合わせたFAQを提示できれば、顧客にFAQは届くもの。顧客がFAQページにきてもらうのを待つのではなく、FAQコンテンツをプロアクティブに顧客に届けること、これが導線変革。導線変革を実現したKARTE RightSupportを顧客事例とともにご紹介をいたします。

【ソリューションセッション 3】

もっと使われるFAQサイトへ
課題抽出を行うKPIと分析術

［セッションキーワード：FAQ、チャットボット、AIソリューション］

顧客満足度の向上やコールセンターの業務効率化につながる手段として、FAQサイトを見直す企業様が増えています。そのためには現状のサイト・運用の課題を正しく把握するための分析と、今後の効果的な活用のためのKPI設計が重要です。国内シェアNo.1のFAQシステム『OKBIZ. for FAQ』を開発・提供する、PKSHA Communicationのカスタマーサクセス担当が詳しくご説明します。

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【エンディングセッション】

次世代カスタマーサービスのための「AI」の使い方

コールセンターやコンタクトセンターでのAI活用といえば、「チャットボット」「FAQなどのナレッジのレコメンデーション」などの用途が先行、多数の事例もある。しかし、AIの持つ可能性は本来、まだ幅広い。日本ディープラーニング協会で活動するとともに、さまざまな企業でAI活用を実践してきた野口氏に、「アフターコロナのカスタマーサービス」のためのAIについて聞く。

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