ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

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超・人手不足時代の「感動体験」とは──
CS組織の明日を拓く『マネジメント改革会議』

少しずつコロナ前の日常を取り戻しつつある2022年の夏。活発化する経済活動の一方、それを支える顧客接点であるコンタクトセンターでは、深刻なリソース不足に見舞われています。最小限のリソース(人材、設備)で『カスタマーエクスペリエンス向上』という大命題を実現するコミュニケーション。この難題を解くヒントを先進事例、IT各社、識者の講演やディスカッションで提供します。

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

タイムテーブル

Day1 9月13日(火)
働き方改革と呼量最適化

10:30

12:00
セッション枠[D1-O]

【オープニングセッション】

センター長会議 Part.1 新・CX&EX向上宣言!
“エフォートレス”で両立する「満足」と「省力化」

<パネリスト>

ニッセン
能勢 智晴
富士フイルムサービスクリエイティブ
貫洞 敏

<モデレータ>

CXMコンサルティング
秋山 紀郎

【プラチナスポンサーセッション】

新たな品質管理マネジメントの実現!
〜DXがもたらすCXとEXの向上〜

NTTマーケティングアクトProCX
辻井 拓也
詳細はこちら
休憩 60分
13:00

14:40
セッション枠[D1-1]

【テーマセッション】

働きたい、辞めたくないセンターはITで実現可能?!
「令和式コンタクトセンター」の人材マネジメント

<パネリスト>

日本調剤
侭田 光広
あいおいニッセイ同和損害保険
國﨑 美香

<モデレータ>

月刊コールセンタージャパン編集部
矢島 竜児

【ソリューションセッション 1】

オペレーターが働きやすい環境を!
AIを活用した在宅ワーク支援をご紹介

オプテージ
西田 和磨

【ソリューションセッション 2】

ニューモデルへの変革!
従業員満足度を高める音声認識の活用とは?

岩崎通信機
田畑 亮

【ソリューションセッション 3】

リソースを最適化しCX/EX向上
WFMはコンタクトセンターOS

ベリントシステムズジャパン
森脇 健
詳細はこちら
休憩 10分
14:50

16:30
セッション枠[D1-2]

【テーマセッション】

脱・属人化でEX/CXを高める
今こそ注力すべき「FAQ/テックタッチ」の使いこなし

<パネリスト>

GMOペイメントゲートウェイ
田中 弘道
東京ガスカスタマーサポート
西田 宗彦

<モデレータ>

クリエイトキャリア
寺下 薫

【ソリューションセッション 1】

脱・属人化の成功の鍵は「ナレッジベースの強化」!
“超”FAQによる対応力向上 最新事例ご紹介

アクセラテクノロジ
稲葉 莉衣子

【ソリューションセッション 2】

EX変革2022。
脱・属人化&進・効率化を両立するポイント。

ギグワークスクロスアイティ
中村 直樹

【ソリューションセッション 3】

AIがFAQ強化を支援!
VOC分析が担うCX向上策とは

リコージャパン
井石 健太郎
詳細はこちら
16:30

17:00
セッション枠[D1-E]

【エンディングセッション】

「場所選び」からの脱却!
アフターコロナのロケーション選定

<対談>

イー・パートナーズ
谷口 修
月刊コールセンタージャパン編集部
矢島 竜児
詳細はこちら

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

Day2 9月14日(水)
「AI」の現在地と経営貢献の未来像

10:30

12:00
セッション枠[D2-O]

【オープニングセッション】

センター長会議 Part.2 「最適な距離感」がリピートの条件
ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

<パネリスト>

DINOS CORPORATION
日比野 真
ライフネット生命保険
安城 実

<モデレータ>

ISラボ
渡部 弘毅

【プラチナスポンサーセッション】

準備中

サイシード
詳細はこちら
休憩 60分
13:00

14:40
セッション枠[D2-1]

【テーマセッション】

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか──
究極のパーソナライズ対応を考える

<パネリスト>

SBI証券
飯島 正二
他、1社調整中

<モデレータ>

月刊コールセンタージャパン編集部
矢島 竜児

【ソリューションセッション 1】

顧客のつまずきを捉えて実現する
先回りサポートで良質な顧客体験を

RightTouch
野村 修平

【ソリューションセッション 2】

360度顧客理解! データ活用で実現する
次世代パーソナライズド・コンタクトセンター

トレジャーデータ
栢菅 裕介

【ソリューションセッション 3】

次世代ボイスボットでコールセンターに
新しいコミュニケーションを提供

トゥモロー・ネット
澁谷 毅
詳細はこちら
休憩 10分
14:50

16:30
セッション枠[D2-2]

【テーマセッション】

呼量削減、CX向上を後押し
デジタルチャネルの会話/シナリオ設計術

<パネリスト>

SOMPOひまわり生命保険
鈴木 昭博
NTT東日本-南関東
川崎 雄大

<モデレータ>

月刊コールセンタージャパン編集部
石川 ふみ

【ソリューションセッション 1】

準備中

カラクリ

【ソリューションセッション 2】

業務効率と顧客満足度を両立
大手企業が採用するボイスボット

NTTコミュニケーションズ
吉岡 威

【ソリューションセッション 3】

AWSで実現するチャットボット
運用自動化と品質を両立するには

バーチャレクス・コンサルティング
長谷川 円
詳細はこちら
16:30

17:00
セッション枠[D2-E]

【エンディングセッション】

調整中

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

10:30〜12:00

【オープニングセッション】

センター長会議 Part.1 新・CX&EX向上宣言!
“エフォートレス”で両立する「満足」と「省力化」

真の「エフォートレス化」とは、チャットボットやボイスボットによるコミュニケーションの自動化だけではなく、オペレータやSV業務の省力化をも実現することを指します。コロナ禍を経て高まった「柔軟な働き方」の支援もまた、広い意味ではエフォートレスです。顧客対応、オペレータ業務、マネジメント業務。それぞれのエフォートレス化を進めた事例各社の取り組みを聞きます。

能勢 智晴 氏

ニッセン
法務・リスク統括部 お客様相談室 室長

能勢 智晴

貫洞 敏 氏

富士フイルムサービスクリエイティブ
サービス企画部 変革推進グループ
マネジャー

貫洞 敏

秋山 紀郎 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長

秋山 紀郎

【プラチナスポンサーセッション】

新たな品質管理マネジメントの実現!
〜DXがもたらすCXとEXの向上〜

[セッションキーワード:DX、応対品質評価、マネジメント自動化]

コロナ禍やチャネルのデジタルシフトによって顧客接点は多様化していく中で顧客の期待に応えるためには、カスタマーサービスを見直し、チャネルを跨って統一的なマネジメントを実践していくことが必要不可欠です。今回は、品質管理をDX化した新たなマネジメントを弊社で実践している運用事例を交えながら、CX、EX向上につながる戦略として詳しく解説いたします。

辻井 拓也 氏

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
チーフプロデューサー

辻井 拓也

13:00〜14:40

【テーマセッション】

働きたい、辞めたくないセンターはITで実現可能?!
「令和式コンタクトセンター」の人材マネジメント

「バリバリ働いてキャリアを積みたい」「空いている時間に、通勤せずに働きたい」。コンタクトセンターには、さまざまな希望・展望を持つ人材が集まり、企業にはそれらを受け止める柔軟性や懐の深さ、広さが求められます。ITを活用しつつ、そうした「新しい働き方」に対応、あるいは人材教育を実践している企業の取り組みを聞きます。

侭田 光広 氏

日本調剤
システム第1部 係長

侭田 光広

國﨑 美香 氏

あいおいニッセイ同和損害保険
コンタクトセンター事業部品質管理グループ グループ長

國﨑 美香

矢島 竜児

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長

矢島 竜児

【ソリューションセッション 1】

オペレーターが働きやすい環境を!
AIを活用した在宅ワーク支援をご紹介

[セッションキーワード:在宅支援、音声認識、チャット]

新型コロナウイルスの影響で、コンタクトセンターでは在宅化の検討・実現が進みました。在宅化センターでは、管理者とオペレーター間のコミュニケーションの不足、在宅環境からの情報漏洩の防止など、在宅ならではの課題が生じます。今回はそういった課題を解決し、安心の在宅オペレーションを可能とするサービスをご紹介いたします。

西田 和磨 氏

オプテージ
DXビジネス開発部

西田 和磨

【ソリューションセッション 2】

ニューモデルへの変革!
従業員満足度を高める音声認識の活用とは?

[セッションキーワード:音声認識、スマートワーク、センターマネジメント]

コロナ禍の余波が続く中、コンタクトセンターもまた新たな局面を迎えている。在宅一辺倒から出社とのハイブリッド運用への転換、データ活用ニーズの高まり、深刻化しつつあるカスハラへの対策の検討。そういった時代にセンターはどんなITを準備し、従業員満足度を高めていくべきか? 本セッションでは、従来型センターと令和型センターを比較しつつ、音声認識を活用した従業員サポートについて、デモを交えてご紹介します。

岩崎通信機
第四営業部 担当課長

田畑 亮

【ソリューションセッション 3】

リソースを最適化しCX/EX向上
WFMはコンタクトセンターOS

[セッションキーワード:WFM、生産性向上、定着率向上]

海外では50席以上はWFM(ワークフォース・マネジメント)でリソース最適化することが当然とされていますが、日本の普及率はわずか7%です。また、世界中で勤務体系が激変し、チャット等のテキスト対話が増加する等、運用も複雑化しました。この大きな変化に対応するために、今またコンタクトセンター運用OSと呼ばれるWFMが注目されています。WFMではAPAC No.1ベンダーのベリントが「WFMを活用すると何が良くなるのか?」をご案内いたします。

森脇 健 氏

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト / プリセールス

森脇 健

14:50〜16:30

【テーマセッション】

脱・属人化でEX/CXを高める
今こそ注力すべき「FAQ/テックタッチ」の使いこなし

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ(FAQなど)を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。

田中 弘道 氏

GMOペイメントゲートウェイ
システム本部 カスタマーサポート部 部長

田中 弘道

西田 宗彦 氏

東京ガスカスタマーサポート
取締役 総合企画部長 兼 デジタル化推進部長

西田 宗彦

寺下 薫 氏

クリエイトキャリア
代表

寺下 薫

【ソリューションセッション 1】

脱・属人化の成功の鍵は「ナレッジベースの強化」!
“超”FAQによる対応力向上 最新事例ご紹介

[セッションキーワード:FAQ、ナレッジツール、脱・属人化]

採用難な時代においてオペレーターのスキルの平準化や脱・属人化がますます求められる中、対応力向上の鍵を握るのが「ナレッジベースの強化」です。アクセラテクノロジは、FAQに加えマニュアル、仕様書、手順書、通達、個々のノウハウなど、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組み=“超”FAQの活用を提唱しています。この“超”FAQによる対応力の強化について、事例をベースにご紹介します。

稲葉 莉衣子 氏

アクセラテクノロジ
営業推進グループ

稲葉 莉衣子

【ソリューションセッション 2】

EX変革2022。
脱・属人化&進・効率化を両立するポイント。

[セッションキーワード:ES向上、トークフロー、音声認識]

「デコールCC.CRM3」でコンタクトセンターをさらに一歩先へ。音声認識や自動入力機能など「こんなに便利!」を追求し続けています。センター運用の難題である「脱・属人化」と「進・効率化」について、進化し続けるEXの事例を含め、20年以上の経験で培ったノウハウで、改善のポイントについてお話します。

中村 直樹 氏

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション統括
テクニカルリサーチャー

中村 直樹

【ソリューションセッション 3】

AIがFAQ強化を支援!
VOC分析が担うCX向上策とは

[セッションキーワード:AIソリューション、VOC関連ツール、FAQ]

日々寄せられる膨大な問合せから「内容を整理、グループ化」し、「FAQ候補を絞り込む作業」にご苦労されていませんか? VOC分析を「AI」に代替させ、迅速にFAQを充足させることで、お客様のお困りごとの解決までをスピード化! リコーのVOC分析サービス技術でCX向上を実現するヒントをご紹介いたします。

井石 健太郎 氏

リコージャパン
DDX事業センター

井石 健太郎

16:30〜17:00

【エンディングセッション】

「場所選び」からの脱却!
アフターコロナのロケーション選定

コンタクトセンター運営の成否は、これまで「場所次第」の側面が大きかったのは否めません。労働集約型の職場であるがゆえに、「安価な働き手」の確保が最優先されてきましたが、コロナ禍でその考え方は一掃されつつあります。「労働人口の減少とテレワークの可能性」を踏まえ、単に“場所を選ぶ”のではない、“働き方を選ぶ”というトレンドについて、さまざまなセンターの立地や運営に関わってきたイー・パートナーズの谷口氏と、多くのセンターを取材してきたコールセンタージャパンの矢島が対談します。

谷口 修 氏

イー・パートナーズ

谷口 修

矢島 竜児

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長

矢島 竜児

10:30〜12:00

【オープニングセッション】

センター長会議 Part.2 「最適な距離感」がリピートの条件
ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客(消費者)。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。

DINOS CORPORATION
CRMチームリーダー

日比野 真

安城 実 氏

ライフネット生命保険
営業本部コンタクトセンター
センター管理Gグループリーダー

安城 実

渡部 弘毅 氏

ISラボ
代表

渡部 弘毅

【プラチナスポンサーセッション】

準備中

サイシード

13:00〜14:40

【テーマセッション】

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか──
究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

飯島 正二 氏

SBI証券
カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長

飯島 正二

矢島 竜児

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長

矢島 竜児

【ソリューションセッション 1】

顧客のつまずきを捉えて実現する
先回りサポートで良質な顧客体験を

[セッションキーワード:自己解決、導線変革、顧客体験]

顧客は問い合わせをしたいわけではなく解決したいもの。問い合わせの発生源となるwebページを特定し、顧客のつまずきを具体的に知れれば、先回りする自己解決の導線を作ったり、逆に収益貢献の高いコールや継続利用に関わるコールは積極的に有人の問い合わせに繋げるなど、顧客に合わせた究極なパーソナライズが可能になります。こうした良質な顧客体験をつくるプラットフォームKARTE RightSupportを実例とともにご紹介いたします。

野村 修平 氏

RightTouch
代表取締役

野村 修平

【ソリューションセッション 2】

360度顧客理解! データ活用で実現する
次世代パーソナライズド・コンタクトセンター

[セッションキーワード:顧客理解、データ分析、CXマネジメント]

コンタクトセンターが顧客接点の中心的な役割を担う時代がやってきました。データを活用し、顧客をより深く知ることで、エンゲージメントや顧客満足度を高めるだけでなく、収益への直接的貢献も可能になります。従来のコンタクトセンターから次世代パーソナライズド・コンタクトセンターへの脱却に向けたソリューションの活用方法についてご紹介します。

栢菅 裕介 氏

トレジャーデータ
Beyond Marketing部門
セールスディレクター

栢菅 裕介

【ソリューションセッション 3】

次世代ボイスボットでコールセンターに
新しいコミュニケーションを提供

[セッションキーワード:AIツール、ボイスボット、カスタマーサクセス]

AIソリューション(ボイスボット、チャットボット)で重要なのは、ユーザーに「サクセス体験」を提供すること。しかしながらボイスボットでは、音声認識率、漢字不可、音声案内の情報量、ユーザーリテラシーなど、様々な壁がある。「CAT.AI」は、これらの問題を解決し、ユーザーへ「サクセス体験」を提供する、全く新しいコールセンターのAIソリューションです。当日はデモストレーションも紹介! 是非、体感を!!

澁谷 毅 氏

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム部門 CXデザイナー

澁谷 毅

14:50〜16:30

【テーマセッション】

呼量削減、CX向上を後押し
デジタルチャネルの会話/シナリオ設計術

チャットやチャットボットを導入したが、呼量が減らない、何をもって効果が出たと判断すれば良いか分からない──こうした声は決して少なくありません。ノンボイスチャネルやボット導入の最大の課題は、いずれも「シナリオ設計」にあります。先進事例の取り組みからそのヒントを探ります。

鈴木 昭博 氏

SOMPOひまわり生命保険
コンタクトサービス部東京カスタマーセンター第1グループ
スーパーバイザー

鈴木 昭博

川崎 雄大 氏

NTT東日本-南関東
テクニカルサービスセンタ東京第一フロントDX推進グループ

川崎 雄大

月刊コールセンタージャパン編集部
副編集長

石川 ふみ

【ソリューションセッション 1】

準備中

カラクリ

【ソリューションセッション 2】

業務効率と顧客満足度を両立
大手企業が採用するボイスボット

[セッションキーワード:ボイスボット、音声認識、業務効率化]

「コールセンターの人手不足、稼働逼迫によるあふれ呼の増加」「Web受付対応/FAQ拡充したが電話対応が減らない」企業の顔として顧客対応の最前線を担うコールセンターの業務効率化は急務ではないでしょうか。本セッションでは顧客接点DXの大本命ボイスボットの概要とお問い合わせ受付業務の自動化事例をご紹介します。また自動化業務選定、シナリオ設計、運用までボイスボット導入のコツを解説します。

吉岡 威 氏

NTTコミュニケーションズ
プラットフォームサービス本部
コミュニケーション&アプリケーションサービス部
担当課長

吉岡 威

【ソリューションセッション 3】

AWSで実現するチャットボット
運用自動化と品質を両立するには

[セッションキーワード:チャットボット、応対自動化、Amazon Connect]

チャットボットを用いて業務を自動化することが徐々に一般的になりつつある今、業務の自動化・無人化を行う際に陥りやすい失敗例および、成功に導くためのポイントについてお話しします。自動化により効率化するだけでなく、CX向上に繋がる施策をご紹介します。またこのような、本来業務で実現したい自動化対応をAmazon Connect/Amazon LexなどのAWSサービスを使って構築した事例をご紹介します。

長谷川 円 氏

バーチャレクス・コンサルティング
プロダクト&エンジニアリング部
オペレーションスペシャリスト

長谷川 円

16:30〜17:00

【エンディングセッション】

タイトルタイトルタイトルタイトル

講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要講演概要

○○ ○○ 氏

企業名
役職

○○ ○○

○○ ○○ 氏

企業名
役職

○○ ○○

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開催概要

名 称 ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏
日 時 2022年9月13日(火)、14日(水) 10:30~17:00(各日)
参加費 無料(事前登録制)
定 員 各日500名
開催形式 オンラインセミナー

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください(ひとつのURLで複数人のログインはできません)。

主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部
協 賛
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<内容に関するお問い合わせ>
株式会社リックテレコム
月刊コールセンタージャパン」セミナー事務局
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp