【オープニングセッション】

センター長会議 Part.1 新・CX＆EX向上宣言！
“エフォートレス”で両立する「満足」と「省力化」

真の「エフォートレス化」とは、チャットボットやボイスボットによるコミュニケーションの自動化だけではなく、オペレータやSV業務の省力化をも実現することを指します。コロナ禍を経て高まった「柔軟な働き方」の支援もまた、広い意味ではエフォートレスです。顧客対応、オペレータ業務、マネジメント業務。それぞれのエフォートレス化を進めた事例各社の取り組みを聞きます。

【プラチナスポンサーセッション】

新たな品質管理マネジメントの実現！
〜DXがもたらすCXとEXの向上〜

［セッションキーワード：DX、応対品質評価、マネジメント自動化］

コロナ禍やチャネルのデジタルシフトによって顧客接点は多様化していく中で顧客の期待に応えるためには、カスタマーサービスを見直し、チャネルを跨って統一的なマネジメントを実践していくことが必要不可欠です。今回は、品質管理をDX化した新たなマネジメントを弊社で実践している運用事例を交えながら、CX、EX向上につながる戦略として詳しく解説いたします。

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【テーマセッション】

働きたい、辞めたくないセンターはITで実現可能？！
「令和式コンタクトセンター」の人材マネジメント

「バリバリ働いてキャリアを積みたい」「空いている時間に、通勤せずに働きたい」。コンタクトセンターには、さまざまな希望・展望を持つ人材が集まり、企業にはそれらを受け止める柔軟性や懐の深さ、広さが求められます。ITを活用しつつ、そうした「新しい働き方」に対応、あるいは人材教育を実践している企業の取り組みを聞きます。

【ソリューションセッション 1】

オペレーターが働きやすい環境を！
AIを活用した在宅ワーク支援をご紹介

［セッションキーワード：在宅支援、音声認識、チャット］

新型コロナウイルスの影響で、コンタクトセンターでは在宅化の検討・実現が進みました。在宅化センターでは、管理者とオペレーター間のコミュニケーションの不足、在宅環境からの情報漏洩の防止など、在宅ならではの課題が生じます。今回はそういった課題を解決し、安心の在宅オペレーションを可能とするサービスをご紹介いたします。

【ソリューションセッション 2】

ニューモデルへの変革！
従業員満足度を高める音声認識の活用とは？

［セッションキーワード：音声認識、スマートワーク、センターマネジメント］

コロナ禍の余波が続く中、コンタクトセンターもまた新たな局面を迎えている。在宅一辺倒から出社とのハイブリッド運用への転換、データ活用ニーズの高まり、深刻化しつつあるカスハラへの対策の検討。そういった時代にセンターはどんなITを準備し、従業員満足度を高めていくべきか？ 本セッションでは、従来型センターと令和型センターを比較しつつ、音声認識を活用した従業員サポートについて、デモを交えてご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

リソースを最適化しCX/EX向上
WFMはコンタクトセンターOS

［セッションキーワード：WFM、生産性向上、定着率向上］

海外では50席以上はWFM（ワークフォース・マネジメント）でリソース最適化することが当然とされていますが、日本の普及率はわずか7%です。また、世界中で勤務体系が激変し、チャット等のテキスト対話が増加する等、運用も複雑化しました。この大きな変化に対応するために、今またコンタクトセンター運用OSと呼ばれるWFMが注目されています。WFMではAPAC No.1ベンダーのベリントが「WFMを活用すると何が良くなるのか？」をご案内いたします。

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【テーマセッション】

脱・属人化でEX/CXを高める
今こそ注力すべき「FAQ／テックタッチ」の使いこなし

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ（FAQなど）を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。

【ソリューションセッション 1】

脱・属人化の成功の鍵は「ナレッジベースの強化」！
“超”FAQによる対応力向上　最新事例ご紹介

［セッションキーワード：FAQ、ナレッジツール、脱・属人化］

採用難な時代においてオペレーターのスキルの平準化や脱・属人化がますます求められる中、対応力向上の鍵を握るのが「ナレッジベースの強化」です。アクセラテクノロジは、FAQに加えマニュアル、仕様書、手順書、通達、個々のノウハウなど、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組み=“超”FAQの活用を提唱しています。この“超”FAQによる対応力の強化について、事例をベースにご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

ＥＸ変革２０２２。
脱・属人化＆進・効率化を両立するポイント。

［セッションキーワード：ES向上、トークフロー、音声認識］

「デコールCC.CRM3」でコンタクトセンターをさらに一歩先へ。音声認識や自動入力機能など「こんなに便利！」を追求し続けています。センター運用の難題である「脱・属人化」と「進・効率化」について、進化し続けるEXの事例を含め、20年以上の経験で培ったノウハウで、改善のポイントについてお話します。

【ソリューションセッション 3】

AIがFAQ強化を支援！
VOC分析が担うCX向上策とは

［セッションキーワード：AIソリューション、VOC関連ツール、FAQ］

日々寄せられる膨大な問合せから「内容を整理、グループ化」し、「FAQ候補を絞り込む作業」にご苦労されていませんか？ VOC分析を「AI」に代替させ、迅速にFAQを充足させることで、お客様のお困りごとの解決までをスピード化！ リコーのVOC分析サービス技術でCX向上を実現するヒントをご紹介いたします。

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【エンディングセッション】

「場所選び」からの脱却！
アフターコロナのロケーション選定

コンタクトセンター運営の成否は、これまで「場所次第」の側面が大きかったのは否めません。労働集約型の職場であるがゆえに、「安価な働き手」の確保が最優先されてきましたが、コロナ禍でその考え方は一掃されつつあります。「労働人口の減少とテレワークの可能性」を踏まえ、単に“場所を選ぶ”のではない、“働き方を選ぶ”というトレンドについて、さまざまなセンターの立地や運営に関わってきたイー・パートナーズの谷口氏と、多くのセンターを取材してきたコールセンタージャパンの矢島が対談します。

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【オープニングセッション】

センター長会議 Part.2 「最適な距離感」がリピートの条件
ロイヤルティを高めるオムニチャネル＆自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客（消費者）。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。

【プラチナスポンサーセッション】

コールセンターを効率化させる3つのアプローチ
〜分析・自動化・ナレッジマネジメント〜

［セッションキーワード：チャットボット、FAQ、VOC分析］

コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的です。しかし、ツールを導入したものの、問い合わせが減らないということはよくあるのではないでしょうか。実際に成果を出すためには、現状や課題を分析し、自社にあったツールを選定し、繰り返し改善を行っていくサイクルを作ることが必要です。そこで、今回は「分析」「自動化」「ナレッジマネジメント」の観点から、コールセンター効率化プロジェクトを成功させるためのノウハウを、事例を交えてご紹介いたします。

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【テーマセッション】

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか──
究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

【ソリューションセッション 1】

顧客のつまずきを捉えて実現する
先回りサポートで良質な顧客体験を

［セッションキーワード：自己解決、導線変革、顧客体験］

顧客は問い合わせをしたいわけではなく解決したいもの。問い合わせの発生源となるwebページを特定し、顧客のつまずきを具体的に知れれば、先回りする自己解決の導線を作ったり、逆に収益貢献の高いコールや継続利用に関わるコールは積極的に有人の問い合わせに繋げるなど、顧客に合わせた究極なパーソナライズが可能になります。こうした良質な顧客体験をつくるプラットフォームKARTE RightSupportを実例とともにご紹介いたします。

【ソリューションセッション 2】

360度顧客理解！　データ活用で実現する
次世代パーソナライズド・コンタクトセンター

［セッションキーワード：顧客理解、データ分析、CXマネジメント］

コンタクトセンターが顧客接点の中心的な役割を担う時代がやってきました。データを活用し、顧客をより深く知ることで、エンゲージメントや顧客満足度を高めるだけでなく、収益への直接的貢献も可能になります。従来のコンタクトセンターから次世代パーソナライズド・コンタクトセンターへの脱却に向けたソリューションの活用方法についてご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

次世代ボイスボットでコールセンターに
新しいコミュニケーションを提供

［セッションキーワード：AIツール、ボイスボット、カスタマーサクセス］

AIソリューション（ボイスボット、チャットボット）で重要なのは、ユーザーに「サクセス体験」を提供すること。しかしながらボイスボットでは、音声認識率、漢字不可、音声案内の情報量、ユーザーリテラシーなど、様々な壁がある。「CAT.AI」は、これらの問題を解決し、ユーザーへ「サクセス体験」を提供する、全く新しいコールセンターのAIソリューションです。当日はデモストレーションも紹介！ 是非、体感を！！

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【テーマセッション】

呼量削減、CX向上を後押し
デジタルチャネルの会話／シナリオ設計術

チャットやチャットボットを導入したが、呼量が減らない、何をもって効果が出たと判断すれば良いか分からない──こうした声は決して少なくありません。ノンボイスチャネルやボット導入の最大の課題は、いずれも「シナリオ設計」にあります。先進事例の取り組みからそのヒントを探ります。

【ソリューションセッション 1】

成功企業が語るプロアクティブな
チャットボット活用の秘訣

［セッションキーワード：チャットボット、自動WEB接客、顧客体験向上］

これまでのチャットボットは質問に対して回答を返す、いわば「受け身」の対応が基本でしたが、利用率や満足度が上がらず、活用しきれていないといったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。本セッションではプロアクティブなチャットボット接客を自動で実施されているリンベル様に、攻めのチャットボット活用の最先端事例と成果をお話いただきます。

【ソリューションセッション 2】

業務効率と顧客満足度を両立
大手企業が採用するボイスボット

［セッションキーワード：ボイスボット、音声認識、業務効率化］

「コールセンターの人手不足、稼働逼迫によるあふれ呼の増加」「Web受付対応/FAQ拡充したが電話対応が減らない」企業の顔として顧客対応の最前線を担うコールセンターの業務効率化は急務ではないでしょうか。本セッションでは顧客接点DXの大本命ボイスボットの概要とお問い合わせ受付業務の自動化事例をご紹介します。また自動化業務選定、シナリオ設計、運用までボイスボット導入のコツを解説します。

【ソリューションセッション 3】

AWSで実現するチャットボット
運用自動化と品質を両立するには

［セッションキーワード：チャットボット、応対自動化、Amazon Connect］

チャットボットを用いて業務を自動化することが徐々に一般的になりつつある今、業務の自動化・無人化を行う際に陥りやすい失敗例および、成功に導くためのポイントについてお話しします。自動化により効率化するだけでなく、CX向上に繋がる施策をご紹介します。またこのような、本来業務で実現したい自動化対応をAmazon Connect/Amazon LexなどのAWSサービスを使って構築した事例をご紹介します。

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【エンディングセッション】

顧客体験（CX）起点で
DX・AIにより進化させるコンタクトセンター

本セッションでは、顧客体験（CX）に基づくDXとAI活用の意義について話題提供をします。世界的に、市場における競争がマーケットシェアの獲得から、顧客体験（CX）のシェア獲得へとシフトしてきたことについて解説し、またコロナ禍を受けて顧客のニーズがどう変容し、求められる価値も変化しているかを紹介しつつ、コンタクトセンターもどう対応していくべきかについて、AIの最新事例や今後の方向性についても触れながら解説します。なお、デロイト トーマツ グループは、グローバルブランド「デロイトデジタル」を展開、体験（Experience）の向上という観点からテクノロジーを活かしたデジタル化による組織変革やサービス構築を支援します。

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