【オープニングセッション】

プロフェッショナル会議 生成AIがもたらすコンタクトセンター改革
「ChatGPT」の現在地と近未来

2022年11月のリリース以来、注目が高まり続ける「ChatGPT」。コールセンターやカスタマーサクセス組織でも適用を開始するケースが増えています。本命と目されているチャットボットへの活用はいつからはじまるのか、他にどのような活用シーンが考えられるのか。AIの専門家とCRM／コールセンターの専門家が議論します。

【プラチナスポンサーセッション】

AIによる顧客体験の改善で
システム的に考慮すべきポイント

［セッションキーワード：AI、コンタクトセンタープラットフォーム、チャット／ボイスボット］

ChatGPTをはじめとした生成AIの登場により新たなステージに差し掛かったAI（人工知能）。コンタクトセンターにおけるCX向上や業務改善に結びつけるには、業務課題に応じてAIを適材適所で使うとともに成長とプロセスを常に改善することが肝要である。顧客や従業員体験を向上させるために、CXやコンタクトセンターの現場で活用可能なAIをデモを交えてご紹介します。

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【テーマセッション】

大規模言語AIはコールセンターでどう使う？
最先端ITを駆使したマネジメント支援

ChatGPT、あるいはLLM（大規模言語モデル）活用の「現在地」はどこにあるのか。いち早く取り組みを開始したJR西日本カスタマーリレーションズ、東京海上日動火災保険の2社にその内容と成果を聞きます。

【ソリューションセッション 1】

自動化で実現する
顧客満足度向上と業務効率改善

［セッションキーワード：自動化、VOC分析、自動応答］

Amazon Connectは既存の電話業務を移行しただけではその真価を発揮しません。オープンなアーキテクトを採用しているという点を活用した「自動化」を導入することがポイントです。自動化のパターンは様々ありますが、本セッションでは、業務の自動化にフォーカスし、顧客体験や業務効率を改善した事例をご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

エンゲージメント・オタクの
最先端AI自動化/マネジメント実現策

［セッションキーワード：VOC、業務効率化、音声認識］

カスタマーエンゲージメントは、タッチポイントのCXから生み出されます。今回のポイントは、主なタッチポイントであるWEB、コンタクトセンター、店舗での対応を最新のAI・ITを駆使してどうマネジメントし、最適化していくか？　世界屈指のエンゲージメントカンパニーと評価された、ベリントシステムズの先進な取り組みを今後のヒントとしてお役立てください。

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【テーマセッション】

現場はこう使え！苦情対応、人材教育、テンプレ作成
実践！「ChatGPT」のプロンプト操作法

ChatGPT最大の魅力は、プログラミング言語などの高度なリテラシーがなくてもさまざまな活用が可能な点です。そのメリットにいち早く気づき、さまざまな使い方を提案している熟練者に、具体的なユースケースを聞きつつ「実践」してもらいます。

【ソリューションセッション 1】

サポート業務の効率化を実現する、
ボットによる自動化とGPT活用の可能性

［セッションキーワード：手続き自動化、電話対応削減、オペレーション効率化］

人材不足や効率化が運営課題に直結する、カスタマーサポート業務における、電話対応やチャット対応などの顧客対応業務の効率化は、先延ばしできない課題となってきました。本セッションでは、チャットボットや電話自動応答（ボイスボット）を活用した応対業務の一部自動化について、事例を元にどのような取り組みが進んでいるか紹介するとともに、現在注目を集めるChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）をどのようにオペレーションに取り込んで顧客満足と効率化を両立させていくべきなのか、解説していきます。

【ソリューションセッション 2】

プロンプトは共有＆活用する時代
生成と定型で実践！新メール対応

［セッションキーワード：KCS実践、メール対応効率化、ナレッジ活用］

FAQの校正や応対履歴の要約など、カスタマーサポートの現場でも生成AIの活用が進んでいます。良いプロンプトはナレッジと同様に、組織で共有・活用されるべきです。本セッションは、組織でのプロンプト活用を促進する新しいソリューションをご紹介します。さらに、生成AIが苦手とする企業独自の問い合わせ対応（メール）を、定型文活用で効率化する方法もあわせてご紹介します。

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【エンディングセッション】

「鉄腕アトム」は実現できる──
第４次AIブームがもたらす社会の変化

国家レベルでの議論がはじまり、社会へも大きな影響をもたらした生成AI。1900年代後半からAIの研究を続けている松原教授に、ビジネスがどう変わるのか、もたらすべき顧客体験をどう捉えるべきか、徹底予測を聞きます。

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【オープニングセッション】

センター長会議 「CS/CX組織」への道程──
脱・オペレーション組織の「法則」と「実践」

自動化の狙いが呼量削減や効率化という時代は、生成AIの登場によって終わりを告げようとしています。カスタマーエクスペリエンスを向上する手段としての自動化、テキスト化とはどのような取り組みか。そして、人手不足時代に採用すべき人材育成やマネジメントモデルについて、先進事例各社のセンター長と議論します。

【プラチナスポンサーセッション】

BIZTELで実現するコンタクトセンターDX
「スタッフ教育改革・応対品質改善」と「ChatGPTによるACW削減」

［セッションキーワード：教育、eラーニング、ChatGPT］

オペレーターのスキル不足、SVや管理者の負担増、慢性的な人材不足。これらの課題を解決するための、効率化と成長実感を両立させる独自のアプローチを紹介します。隙間時間を有効活用し、オンライン研修ツールによる教育のDX化を実現。当セッションでは、教育の重要性を再認識し、センター運営の未来に向けた成長のヒントをお届けします。さらに「ChatGPT」を活用した、具体的な業務削減の手法も併せて解説します。

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【テーマセッション】

顧客の「行動」を可視化する！
先回り型＆アクティブサポートの効果

コンタクトセンターに蓄積される情報は宝の山と言われます。ＣＳ部門は企業の顧客接点として、対応チャネル、カバー領域の拡大により、ますます重要な組織になることが可能です。センター起点でデータ活用を進める事例を検証します。

【ソリューションセッション 1】

顧客の行動を可視化した効果的な
先回り型Webサポートとは？

［セッションキーワード：自己解決、VoC、Webサポート］

KARTE RightSupportを活用し、「顧客の行動」を可視化することで実現する、先回り型Webサポートの効果について解説します。顧客のサイト上のつまずきを予測・特定することで、問い合わせが発生する前にアクティブサポートを提供。自己解決可能な問い合わせを削減し、オペレータのリソースを複雑な問い合わせに集約することで、顧客満足度の向上と企業の事業貢献の実現方法をお話しします。

【ソリューションセッション 2】

CSからCXへの転換に必要な
音声データ活用による会話分析

［セッションキーワード：VOC、テキストマイニング、CX］

CX（顧客体験価値）が企業の重要な差別化要素となる中、これまで以上にVOC起点での経営、顧客対応が必要とされています。さらに音声認識技術による会話のデータ化がトレンドとなるなど、コンタクトセンターはデータ活用のキーに位置づけられています。本講演では、会話データからお客さまのインサイトをつかみ、業務改善活かすために必要なポイントを、最先端のテキストマイニング技術を用いた会話分析手法を交え解説します。

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【テーマセッション】

呼量予測型マネジメントはもう無理ゲー！
企業のリソースに合わせる人材配置の妙技

予測呼量に合わせた人材配置は、もはやほぼ不可能に近いほど採用難が深刻です。とはいえ、チャットボットやボイスボットへの誘導も一筋縄ではいきません。新たな手法として、テキストコミュニケーションへの誘導（ナビゲーション）やコールバック予約の活用が実践されています。事例各社の取り組みを検証します。

【ソリューションセッション 1】

AIで実現する次世代コンタクトセンター
〜顧客体験・オペレーター体験の革新〜

［セッションキーワード：AI、DX、次世代CC］

ChatGPTの登場により、AIのビジネス活用が急ピッチで進んでいます。コンタクトセンターも例外ではなく、AIを活用した次世代コンタクトセンターの模索がエンタープライズ企業を中心に進んでいます。 本セッションでは、エンタープライズ企業におけるAIを活用した次世代コンタクトセンタープロジェクト事例を題材に、AIが顧客体験とオペレーター体験をどのようにアップデートしていくかを解説します。

【ソリューションセッション 2】

SPCCが研修の効率化を実現した
動画DX事例

［セッションキーワード：研修、EX、動画DX］

採用難や人件費高騰、第4次AIブームなどにより、コールセンターの教育・研修の在り方も見直すべきタイミングにきています。今こそ研修を見直すことで、EXからCX向上だけでなく、離職率の改善にまで期待できます。本セッションではそんな環境変化の激しい今の研修において、いち早く動画を取り入れ変革を推進しているSPCCより、『どのように活用し効果をあげているのか』、『工夫している要点』も交えてご紹介します。

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【エンディングセッション】

自立マインドを育む「スキルの民主化」
カスタマーサクセス人材の育て方

人手不足に悩まされているのは、コールセンターなどのカスタマーサポートだけでなく、ハイタッチコミュニケーションが求められるカスタマーサクセスも同様。「スキルの民主化」が課題となっている同部門の人材マネジメントを議論します。

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