【オープニングセッション】

ファシリティ、雇用モデル、教育・評価
「働きやすい職場」の条件

カスタマーサービスの人材が確保できない企業は、淘汰される時代が到来します。どれだけ自動化を進めても、人手によるサポートは残ります。応対品質を維持し、“ロイヤルティを高める体験”を提供するためには、ホスピタリティあふれる人材を確保し続けなければなりません。また、ITの導入を支援したり、導入後のメンテナンス・更新など「面倒を見る」人財も必要です。ファシリティ、雇用モデル、教育・評価など、優秀な人材が「ここで働きたい」と思える職場の条件について検証します。

【プラチナスポンサーセッション】

コンタクトセンター教育の『負のスパイラル』を脱却せよ！
- BIZTEL shouinで切り拓く研修DXとChatGPT活用による教育効率化 -

［セッションキーワード：教育、eラーニング、ChatGPT］

オペレータのスキル不足、SVや管理者の負担増、慢性的な人材不足。これらの課題を解決するための、効率化と成長実感を両立させる新しいアプローチを紹介します。スキマ時間を有効活用し、オンライン研修ツールによる教育のDX化を実現。教育の重要性を再認識し、センター運営の未来に向けた成長のヒントをお届けします。さらに「ChatGPT」を活用した、具体的な業務削減の手法も併せて解説します。

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【テーマセッション】

AIは人手不足の救世主！？
EXを高める「自動化」のポイント

ナレッジの検索や応対履歴の入力など、顧客対応に付随する業務の多くで、自動化が進んでいます。オペレーションは、AIをはじめテクノロジーの進化によって効率化が加速しました。マネジメントにも、同様の動きがみられます。コールセンタージャパン編集部が実施した「SV／リーダーの意識調査2023」では、58％のSV／リーダーが「もっと生産性を高められる」と回答。オペレータのフォローやレポート作成など、SV／リーダーが多くの時間を割いている業務の中には、テクノロジーに置き換えられるものが多く存在します。２社の事例をもとに、IT活用による生産性向上を検証します。

【ソリューションセッション 1】

CX・EX向上は『AI検索』で！
その実力と生成AI連携も披露

［セッションキーワード：AI検索、オペレータ業務DX、生成AI］

ChatGPTの登場により、注目を集めているのが『AI検索』による顧客対応業務の改善です。本セッションでは、AI検索とは何かをご案内し、AI検索を使うことで対応時間44%減を実現できた、音声認識から即座にFAQを検索するオペレータ支援システムなどをご紹介します。そして、デモを通してChatGPT導入する方法をご案内します。

【ソリューションセッション 2】

ボイスボットが変えるCXとEX
〜働き方改革における成果〜

［セッションキーワード：CX、EX、働き方改革］

本セッションでは、CX（顧客体験）の向上だけでなく、EX（従業員体験）の改善に成功した事例を通じて、ボイスボット活用に必要な視点とアプローチを詳しく解説いたします。PKSHA Voicebot導入企業における活用事例をデモンストレーション形式でご紹介しながら、顧客と従業員の双方に価値を提供する取り組みのポイントをお話します。

【ソリューションセッション 3】

生産性向上の鍵はAI活用人材
1人1台AI時代の働きがいとは

［セッションキーワード：生成AI、オペレーター支援、EX向上］

これからのAI時代に求められるのは、誰もがAIを活用し、生産性を向上させる能力です。しかし、まだ多くの方がAIを「難しい」「怖い」「よくわからない」といったネガティブなイメージで捉えているのが現状です。本セッションでは、そんなイメージを払拭し、AIを自身の成長と働きがいの源泉として捉えるためのお話をします。一緒に、コンタクトセンターの新しい働きがいを考えてみませんか？

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【テーマセッション】

コンタクトセンターのカナメを支援する！
SVが本当に欲しい「仕組み」と「ルール」

採用難は、オペレータだけではありません。SVやマネージャーも人手不足が課題です。業務フローの見直しやIT支援によって効率化と負荷軽減を図る必要があります。実際にSVの働きやすさ向上のためにマネジメントの強化・効率化を図る２社の事例をもとに、現場が本当に求めるツールや環境などについて検証します。

【ソリューションセッション 1】

生成AIを用いたコールセンター
電話対応〜要約まで全てを自動化

［セッションキーワード：生成AI、電話要約、ボイスボット］

本セミナーでは、ボイスボットを活用することでオペレータ工数を70%以上削減した事例など、コンタクトセンターの業務効率化に成功した事例を紹介いたします。さらに、チャットボットやボイスボットだけでなく、アフターコールワークの要約を自動化する、生成AIを活用した新プロダクトについても導入事例と共にご案内いたします。

【ソリューションセッション 2】

CRMとAIの融合がコンタクトセンターにもたらすもの
〜音声認識AI、生成AIがもたらすCXとEX

［セッションキーワード：生成AI、自動化、EX向上］

音声認識AI、生成AIの台頭が著しい中、どのようにAIを活用していくかお悩みではないでしょうか。AIによる自動化という点がそのポイントのひとつではありますが、AIはCRMと融合するときにその効果が浮き彫りになります。AI搭載のデコールCC.CRMがCXとEXの向上にどのように貢献するかご説明します。

【ソリューションセッション 3】

感情解析技術を活用したオペレータケア
怒りにさらされるオペレータを守るAIのご紹介

［セッションキーワード：感情解析、EX/ES、自動化］

顧客のクレームや怒声にさらされ神経をすり減らすのは、新人だけでなくベテランのオペレータでも同じです。音声感情解析AI「Empath」を活用し、いち早く無理をしているオペレータを見つけてSVの代わりにAIがフォローします。さらに、音響解析により品質評価の自動スコアリングができる機能も用意し、QAの納得度を高めEX向上に寄与するプロダクトBeluga Boxをご紹介いたします。

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【エンディングセッション】

「顧客じゃなくなる瞬間」を見極める！
専門家に聞く「カスハラ最前線」の乗り越え方

SNSの普及などによって顧客の発言力が強まり、一般的なクレーム対応が通用しない、カスタマーハラスメントが社会問題となっています。厚生労働省が指針を発表したことで、従業員を守るためカスタマーハラスメント対策を行う必要性が強まっています。専門家のお二人に、「カスタマーハラスメント対策」の現状と課題を聞きます。

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【オープニングセッション】

５年後のコンタクトセンター研究会・リーダーズセッション 徹底検証！
生成AIはカスタマーサービスを変えるのか──
コールセンターの価値を高める新たな機能と役割

生成AIの登場により、カスタマーサービスは急速な進化を遂げようとしています。自動化が生む余力は、従来手を付けられなかった、複雑かつ高度な領域への挑戦を可能にします。5年後のコンタクトセンター研究会のリーダー３氏がそれぞれの視点から、コンタクトセンターが歩むべき進化の道筋と新たに創造すべき価値を予想します。

【プラチナスポンサーセッション】

Salesforceサポートチームマネージャーが語る、
自動化とAIがもたらすカスタマーサービスの変革とは

［セッションキーワード：AI、CRM、事例］

生成AIが加速度的にユーザーを増やすようになり、「AIで業務を自動化」というキーワードを聞くようになって早数年が経過しましたが、実際に企業はどこまで、どのようにAIを活用できているのでしょうか？　本セッションではSalesforceのカスタマーサポートマネージャーが自社事例の取り組みを交えて、カスタマーサービス業務におけるAI利活用についてご紹介いたします。

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【テーマセッション】

顧客の望みは「エフォートレス」
ITが創る新たな顧客体験

「困ったときは、まずネット検索」──もはや若年層に限らない、一般的な顧客の行動パターンです。いかにスムーズに自己解決できるかは、顧客に「選ばれるサービス」の絶対条件といえます。FAQを充実し、チャットボットでスムーズにナビゲート。わざわざ電話をかけずとも解決できる環境の構築は、容易ではありませんが、徹底的な顧客の行動分析と、先回りの発想で実現できます。２社の取り組みから、「エフォートレス体験」を構築する必勝法を検証します。

【ソリューションセッション 1】

新しいエフォートレスを提供する
ボイスボットの効果的活用方法

［セッションキーワード：エフォートレス、ボイスボット、チャットボット］

チャットボット・ボイスボット等のデジタルチャネルは、導入が進んだことでこれまでになかった課題が出てきており、新たな利用方法を考えるタイミングを迎えています。「CAT.AI」は、新しいユーザー体験をご提供することができ、ボイスボットからオペレーターへの転送率は5%以下に抑えられる事例も出てきております。エフォートレスな体験を提供できる新しいAIの活用方法について、動画を交えながらご紹介します。

【ソリューションセッション 2】

顧客にもセンター業務にも効く、
本当にエフォートレスなカスタマーサポートとは
〜ボット活用による自動化と生成AIの活かし方〜

［セッションキーワード：ボイスボット、チャットボット、生成AI活用］

コンタクトセンターにとって人材不足は深刻な課題の一つであり、デジタル化としてチャットボットやボイスボットなど自動対応に取り組む理由にもなってきました。24時間対応や、人の手を介さない手続き処理ができるという便利さは、エフォートレスな顧客体験の一つとも言えるでしょう。GPTなどの生成AIが出てきたことで、センター業務を担う従業員にとってもエフォートレスな環境が少しずつ整ってきはじめました。顧客の負担のみならず、センター業務の負担も下げるためには、どのような視点で取り組めばいいのか、システム連携による高度な自動化事例や、生成AIを活用することで可能になる後処理業務の負担軽減などを解説していきます。

【ソリューションセッション 3】

エフォートレス=顧客にとっての自然体
「個客」理解で導くこれからの顧客接点

［セッションキーワード：エフォートレス、チャットボット、VOC］

カスタマーエクスペリエンスの重要性が、顧客接点の共通認識になった昨今、コンタクトセンタでは複数のチャネルを使いこなし、「個客」を知ることによるエフォートレスな体験の提供が一つの大きなテーマになっています。VOCや、顧客情報をどのように活用し、これからのコンタクトセンターをデザインしていくべきか、先進事例を紐解きながらヒントを示します。

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【テーマセッション】

「顧客理解」が応対品質を変える！
究極の寄り添い＝パーソナライズ対応の要諦

「お客様が今何に困っているのか」「どのような情報を必要としているのか」──それがわかれば、迅速な解決、痒い所に手が届く快適なサポートは容易になるでしょう。テクノロジーを活用することで、顧客の行動履歴や購買データなどから、最適な提案や寄り添いを実現。経験や知識がないオペレータでも、高いホスピタリティを発揮できます。顧客が「自分をわかってくれている」と実感する、パーソナライズな対応は、ロイヤルティを醸成しコンタクトセンターの価値を高めます。事例をもとに、パーソナライズ対応の実践のポイントを検証します。

【ソリューションセッション 1】

圧倒的な顧客理解に基づいた、
サポートチャネルの最適化と顧客対応品質の改善とは？

［セッションキーワード：自己解決、有人チャット、Webサポート］

昨今、顧客の状況や困りごとに合わせて適切なチャネルを提示し、解決を促すWebサイトの設計が求められています。そこで、KARTE RightSupportとKARTE Talkを用いたカスタマーサポートチャネルの最適化と問い合わせ前データを活用した応対の効率化についてご紹介します。自己解決可能な問い合わせの先回り削減と顧客のリーズンに沿った最適なチャネル提示による顧客満足度向上の実現方法をお話しします。

【ソリューションセッション 2】

CX向上のためにAIでできる事とは
VOC分析の社内での事例もご紹介

［セッションキーワード：AIソリューション、CX、データ活用］

CX（顧客体験価値）向上のために日々寄せられるお客様の声に迅速かつ的確に対応する事が必須となっている時代、問い合わせ時だけでなくコールセンターに蓄積される大量のお客様のインサイトを分析し、企業戦略に生かしていく事も不可欠となってきています。本セッションでは、リコー独自の自然言語処理AI機能を使ったVOC分析での活用事例や今秋リリース予定の「ノーコードAI開発ツール（仮称）」についてご紹介致します。

【ソリューションセッション 3】

CX向上へ「観る・知る・活かす」
顧客との向き合い方

［セッションキーワード：CX向上、顧客分析、データ活用］

時代は移ろい、ITが刷新されるほどに顧客接点でやるべきことは変わります。本講演では当社がこれまで20年以上にわたり、顧客理解、コミュニケーション戦略、構想を実践していく運用/制作から蓄積したマーケティングノウハウや、お客さまの声に徹底的に向き合う活動をつうじて顧客とどのように向き合っているのか、当社が実践するCX・顧客育成について、他社事例を交えてご紹介します。

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【エンディングセッション】

コンタクトセンターのグローバル調査に見る
国内運営企業の現状と課題

デロイトトーマツ コンサルティングが２年に一度、実施している「グローバルコンタクトセンターサーベイ」の結果が公表されました。「IT化の進み具合、センターの位置づけ、KPIの設定など、世界との比較で、日本のコンタクトセンターの「現在地」を徹底検証します。

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