【オープニングセッション】

2024年コンタクトセンター市場予測（1） 「生成AI」はどこまで人と融合できるのか

生成AIのコンタクトセンター活用は、2023年段階では「VOC要約」「FAQ生成」など、コミュニケーション（チャットボット）ではなく、いわゆる「作業」的な仕事に適用される傾向が強いようです。そこでは、業務精度の向上とともに「人の時間を創る」という成果も報告されています。2024年のコンタクトセンターでは、どのような使われ方が想定されるのか。識者と事例企業で討論します。

【プラチナスポンサーセッション】

実際にコンタクトセンター業務で使える
「信頼できる」生成AIとは？

［セッションキーワード：生成AI、自動化、CRM］

生成AIの利用が増えてきている一方で、コンタクトセンター業務で生成AIを使うには、お客様への回答に「正しい生成データ」が必須要件となります。2023年12月に日本語対応が開始されたSalesforce Service Cloudの生成AI機能ですが、CRMに生成AIを搭載することでどのようなことが実現可能になるのでしょうか？ デモも交えてご紹介いたします。

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【テーマセッション】

後処理業務の生産性を大幅向上
生成AI活用で生みだした「時間」の使い方

超採用難時代と言われる現在、コンタクトセンターにおいて、オペレーションの生産性向上は、まさに「喫緊の課題」です。生成AIを通話内容の要約（ACW）に活用し、オペレータおよびSVの要約作成、チェック負荷の軽減を図ったJR西日本カスタマーリレーションズの岩﨑隆利氏に、設計・運用で工夫したことや効果、今後の展望をお話いただきます。

【ソリューションセッション 1】

「リアルタイム音声認識から始まる生成AI活用」
〜カスハラ時代に求められるオペレーター支援とは〜

［セッションキーワード：音声認識、生成AI、モニタリング］

タイムパフォーマンスが重視され、SNS利用が加速する中では、お客さま対応においてタイムリーさが欠けるだけで、炎上やカスタマ—ハラスメントのリスクにつながる状況になってきています。本登壇では、リアルタイム音声認識のこれからの時代への必要性と、リアルタイムだからこそ生まれる価値についてお話いたします。

【ソリューションセッション 2】

提案活動から見えてきた、
業務での生成AIとの付き合い方

［セッションキーワード：生成AI、生産性向上、チャットボット］

長年、自然言語処理技術および大規模言語モデルの開発・導入を行ってきた当社がユースケースを交えて、生成AIの業務活用に関して徹底解説いたします。既にChatGPTなどの生成AIを社内に導入したが、個人の便利ツールに留まり組織の生産性向上につながってない。今後、生成AIを社内に導入したいが、何処の業務に適用すれば良いかイメージができていないなどのお悩みを持つ担当者の方、必見の内容となっています。

【ソリューションセッション 3】

最新のLLMの性能調査結果から見る、戦略的な生成AIの活用方法
〜音声認識AIによるACW削減、応対の平準化と高度化の実現〜

［セッションキーワード：生成AI、データ活用、EX向上］

本セミナーでは最新の大規模言語モデル（LLM）の性能評価の調査結果を元に、コンタクトセンターにおける生成AIの活用領域や方法をご提案します。大規模言語モデル（LLM）のタスク別の性能評価と、Fine-tuningした中規模モデルとの性能比較等の研究/調査に基づき、コンタクトセンターでのAI導入の利点を明確にしたうえで、戦略的な生AIの活用方法、音声認識AIを組み合わせたACW削減事例、応対品質の平準化と向上を図る具体的な手法についてお話しいたします。

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【テーマセッション】

新人とベテランの「格差」をなくす
EXを高めるIT活用と自動化のポイント

知識や経験が足らずうまく案内できない、身に着けるべきことが多すぎる──こうした新人オペレータのストレスや不安は、放置すれば離職につながります。ナレッジの整備や応対履歴入力の自動化など、新人の不安や負荷を軽減するIT支援は、EX向上にもCX向上にもつながります。

【ソリューションセッション 1】

成長企業の先進的取り組みに学ぶ
新たなCS組織作りと成果の秘訣

［セッションキーワード：EX改善、教育期間短縮、知識格差解消］

CS組織において、新人とベテランの知識格差を無くし、すべてのスタッフが自信を持って活躍する──これは多くの企業が目指す理想の姿です。しかし、CS業界は高い人材の流動性に直面し、この理想を実現するのは容易ではありません。長年にわたる業界の課題を、どのように克服すべきなのでしょうか。そんな課題に挑んでいる株式会社TENTIALの谷合北斗氏をお招きし、具体的な取り組みとその成果について深く掘り下げます。

【ソリューションセッション 2】

現場マネージャーが「最高」と語るDX
【育成スピード2.3倍・応対品質向上・定着率アップ】の道筋

［セッションキーワード：応対品質、教育、eラーニング］

コンタクトセンターの最も深刻な課題は「オペレータの採用・育成」。オンライン研修・動画教育・eラーニングなど、教育手法が多様化した現在、効果的なツール活用が重要になってきています。今回は、クラウド教育管理システムの導入で、教育日数削減とオペレータのスキル向上を実現させた「大手旅行会社グループのコールセンター事業者」の事例を紹介。人材育成のみならず、採用・定着・従業員満足度の向上にも大きく貢献した教育手法を解説します。

【ソリューションセッション 3】

AI×動画で教育の劇的な生産性向上と
早期離職を防止する方法

［セッションキーワード：EX、生成AI、人材教育］

コンタクトセンターの人材教育/研修領域において、動画とAIの活用により生産性向上だけでなく早期離職の抑止にも繋がる事例がでてきています。本セッションでは、具体的な企業の取り組み事例、定量的な効果のご紹介だけでなく、生産性をさらに向上させるためのノウハウや生成AIを使った教育のさらなる生産性向上の方法をご紹介します。

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【エンディングセッション】

コールセンターのプロが使う生成AI
「人材育成」への活かし方

生成AIのコールセンターでの活用は、VOCの自動要約やチャットボットだけではない。富士通コミュニケーションサービスは、人材育成──トレーニングにおけるロールプレイングに活用している。その活用状況と期待される成果について解説する。

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【オープニングセッション】

2024年コンタクトセンター市場予測（2） 事例企業の取り組みから予測する
FAQ、チャットボット──生成AIでナレッジはどう変わる？

生成AIが顧客体験に影響する最大のポイントが「自己解決手段」の向上です。電話や有人チャットといった有人チャネルと比較して顧客満足度が低いとされるFAQやチャットボットは、生成AIでどう変わるのか。事例企業の取り組みからその方向性を予測します。

【プラチナスポンサーセッション】

進化するAI：実用段階での新たな課題と最新CXトレンド

［セッションキーワード：生成AI、チャットボット、CXトレンド調査］

生成AIの台頭により急速に進化しているカスタマーサービス業界。チャットボットやオムニチャネルなど、日々変化する顧客のニーズに迅速に対応するためには、新たなテクノロジーの導入が不可欠です。Zendeskが実施している年次調査から明らかになった、国内外の最新CXトレンドやAIの実用段階における新たな課題について解説し、顧客満足度の向上と共に企業の成長を促進するためのヒントをご紹介していきます。

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【テーマセッション】

顧客理解×先回りでロイヤルティを醸成
デジタル活用で進化する「対話設計」の要諦

コールセンターのコミュニケーションは、画一的なオペレーションから脱却し、その顧客を理解したうえ、寄り添うものへと進化していく必要があります。複雑化する問い合わせ内容に、スピーディかつ的確に応対するためには、テクノロジーの活用が欠かせません。AIやノーコードアプリを活用し、顧客理解や先回り対応、エフォートレスな対話設計を実現、ロイヤルティを醸成する２社の取り組みを紹介します。

【ソリューションセッション 1】

「生成AIを活用したEX＝CXの実現」
オペレーターの顧客対応品質と生産性の向上を両立する方法とは？

［セッションキーワード：生成AI、顧客理解、CX］

昨今、顧客の状況や困りごとに合わせて適切なチャネルを提示し、解決を促すWebサイトの設計が求められています。そこで、RightSupport by KARTEとKARTE Talkを用いたカスタマーサポートチャネルの最適化と問い合わせ前データを活用した応対の効率化についてご紹介します。また、生成AIを用いたオペレーターの労働生産性向上についてもお話しします。

【ソリューションセッション 2】

NTT ComのSkyWayで実現する
顧客の心を掴むオンライン接客とは？

［セッションキーワード：オンライン接客、顧客理解、WebRTC］

自社の顧客接点にオンライン接客・商談を取り入れることは、売上増加・人的リソースコスト削減・ビジネスの持続性確保といった、事業への直接的な利益に繋がる可能性を秘めています。特にビデオ通話機能を活用したオンライン接客・商談が、いかにして顧客の心を掴み、ビジネスを加速させるのか。本セッションでは、最新事例を交えつつ、自社のサイトやアプリ上でのスムーズなオンライン接客・商談を実現する方法をお伝えします。

【ソリューションセッション 3】

VOC分析が変えるコンタクトセンターの未来
コストセンターからプロフィットセンターへの変革

［セッションキーワード：VOC分析、顧客理解、データ活用］

近年、コンタクトセンターに蓄積されているVOCデータを活用する取り組みを実施する企業が増えています。今までのような、コンタクトセンターはコストセンターという位置付けを見直す起点となるVOC。定量化が困難なVOCを高解像度で可視化するサービス、VoiceMillと合わせてご紹介します。

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【テーマセッション】

変わるチャットボット／ボイスボット／FAQ
「自動化」最新事例の取り組み

「エフォートレス体験」の最たる仕組み、それが「ボット」であることは衆目一致するところです。生成AIや顧客の行動を把握したうえでの先回り型ボットなど、さまざまなITソリューションを活用した事例の取り組みから、その成果を探ります。

【ソリューションセッション 1】

ボットでエフォートレス？
それって本当ですか？

［セッションキーワード：ボイスボット、エフォートレス、自動化］

「脱 間違いだらけのAI導入！！」
チャットボット、ボイスボットをはじめとするAIソリューションは、企業にとっては、省人化、コスト削減などのメリットが言われています。ただし、ユーザー満足、解決率は50%程度がほとんどです。実際、コスト削減×ユーザー満足度を両立している事例って少なくないですか？ では、何故そういうことが起きているのか？ 原因と対策を解説し、「間違えないAI導入」をお伝えします。

【ソリューションセッション 2】

【生成系AI×CTBASE】
生成系AIで高めるCXとEX

［セッションキーワード：CX、生成AI、業務効率化］

コンタクトセンターでは、コールリーズンの複雑化により、用件に応じたオペレータへ繋ぐことが難しい、電話/メール/ボットなどお客様の要望に応じたチャネルへ振り分けが不十分、という課題が存在します。また、蓄積したデータの活用にAIや機械学習が使われ始めていますが、専門家による分析が必要です。本講演では、これらの課題に対応するために、生成系AIを活用したコール振り分けの自動化と分析をご紹介します。

【ソリューションセッション 3】

CXoneによる生成AI活用
〜音声テキスト・要約・オペレーター支援〜

［セッションキーワード：音声認識、自動化、生成AI］

コンタクトセンタープラットフォームのクラウドサービス「CXone」は、生成AIを活用した機能を提供しています。生産性向上の３大要素となる、音声認識テキスト化・テキスト文章の要約そして、お客様との応対中の支援が、どの様に実現されるかご紹介します。

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【エンディングセッション】

１万人超の消費者体験から視た
「エフォートレス体験」がもたらすインパクト

コールセンター利用者を対象とした調査としては国内最大級であるJ.D.パワージャパンが実施しているカスタマーサポート満足度調査。2023年に実施された調査から、金融行、EC・通販業における「カスタマーエフォートスコア」に着目。顧客満足度に影響するインパクトについて解説する。

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