【オープニングセッション】

IT『伝道師』が語る
生成AIが導く「働き方改革」の全容

利用拡大しつつある生成AIは、ビジネスマン、とくに生産性が重視されやすいコールセンターなどの「現場」をどのように変えるのか。マイクロソフトの業務執行役員であり、多くの最新テクノロジーを伝え広めるIT業界のカリスマエバンジェリスト、西脇資哲氏が未来型顧客接点の在り方とそこにおける「働き方」について解説します。

【プラチナスポンサーセッション】

EX向上とビジネス成長の両立
真のAI活用戦略とは

［セッションキーワード：AI活用、従業員体験、働き方改革］

従業員体験の向上は、企業の成長に不可欠な取り組みです。働きがいのある会社No.1として選出されたシスコは、Webexを通じて単なるコミュニケーションだけでなく、すべての人が最大限の力を発揮できる環境を提供しています。このセッションでは、Webex AIの活用により、顧客満足度を強化しながら、従業員体験をも強化させる双方向の戦略をどのように達成いただけるのかご紹介します。

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【テーマセッション】

「１人も離職させない」
AI時代の人財マネジメント

人手不足、採用難が深刻化する現在、センター運営に求められるのが「1人も落とさないマネジメント」です。その障害となっているのが、顧客からのカスハラ、センター内部におけるパワハラ／セクハラといったハラスメントの数々。編集部がヒアリングした事例をもとに、専門家である弁護士とハラスメント対策講師が解決策を議論します。後半はAIソリューションによる「対策」も検証予定です。

【ソリューションセッション 1】

現場マネージャーが「最高」と語るDX
【育成スピード2.3倍・応対品質向上・定着率アップ】の道筋

［セッションキーワード：応対品質、教育、eラーニング］

コンタクトセンターの最も深刻な課題は「オペレータの採用・育成」。オンライン研修・動画教育・eラーニングなど、教育手法が多様化した現在、効果的なツール活用が重要になってきています。今回は、クラウド教育管理システムの導入で、教育日数削減とオペレータのスキル向上を実現させた「大手旅行会社グループのコールセンター事業者」などの企業事例を紹介。人材育成のみならず、採用・定着・従業員満足度の向上にも大きく貢献した教育手法を解説します。

【ソリューションセッション 2】

離職に繋がるオペレータの負荷業務をAIでサポート
〜感情認識AIとボイスボット〜

［セッションキーワード：オペレータ支援、ボイスボット、離職防止］

本講演では、離職に繋がるオペレータの負荷業務をサポートする、AIオペレータ支援ツール、ボイスボットの活用方法をご紹介します。ボイスボットで要注意ユーザーを発信者番号で特定し、高スキルオペレータに転送する仕組みづくりや、感情認識AIにより顧客とのトラブルを未然に防ぐための検知を行うことで、カスハラ防止やオペレータのストレス軽減・業務効率化を実現し、働きがいのある環境づくりをサポートします。

【ソリューションセッション 3】

ストレス離職の根源にメスを入れる！
〜AI活用が進む時代に必要なオペレーター支援とは〜

［セッションキーワード：音声認識、自動要約、生成AI］

電話応対は、サービス内容の熟知とリアルタイムな応対に加え、応対中のタイピング作業や応対結果の文章作成など、複数の高いスキルが求められます。時代の変化によって、実生活においてAI等が色々補助をしてくれる中、個人のスキルに依存してしまうと実生活とのギャップが大きくなり、ストレスの増大が離職等を加速させる恐れがあります。本セッションでは時代に合わせたオペレータ支援のあり方をご紹介します。

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【テーマセッション】

AI時代に求められるスキル・知識
「デジタル人材」の定義と育成

生成AIをはじめとしたITソリューションは、あくまでも「道具」であり「手段」です。自動化は進めど、扱うのはあくまで「人」。使いこなすデジタル人材をどう育成するか。そもそもデジタル人材の定義とは何か。事例各社が議論します。

【ソリューションセッション 1】

ドロップアウトを防ぐ！生成AIで働きやすさと
業務効率化を両立した職場環境の作り方

［セッションキーワード：デジタルエクスペリエンス］

コンタクトセンター業界に新たな波が到来しています。AIやデジタルツールの活用が加速する中、人材教育の改革が急務となっています。しかし、100社以上の支援から見えてきた現実は、教育改革の遅れが顕著なことです。本セミナーでは、多数の支援実績から見えた教育改革の壁と対策を徹底解説します。

【ソリューションセッション 2】

VOC分析で求められるデジタル人材
電通総研の分析サービス

［セッションキーワード：VOC、音声認識、生成AI］

VOC分析に関わるデジタル人材の役割に焦点を絞り、弊社の取り組みを紹介します。VOC分析とはテキストマイニングツールを利用し、大量の会話データを分析して、提供サービス向上とコールセンター運営の効率化・生産性向上に活かすための手段。大量データからのワード摘出や話題分類は自動処理。分析過程で必要な精緻化のためのチューニングや最終的な仮設立案は「人」。貴社のカスタマーサクセスを成功に導く、弊社のサービスとは…

【ソリューションセッション 3】

ライヴデモ:生成AI要約の実力
Verint AI要約/Coaching Bot

［セッションキーワード：AI、音声認識、自動化］

世界中で期待を集める生成AIによる通話の要約。英語圏では既に実用化され大きな投資対効果が確認されています。今回は実際に通話〜要約表示までのライブデモをお送りいたします。実際どんな形で要約されるのか？ どのくらいのスピードで要約されるのか？ をご自身の目でご確認ください。また、Verintが得意とする要約にまつわるAIコーチング（リアルタイムで音声認識支援）や音声分析等もご紹介いたします。

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【エンディングセッション】

個人情報、ハルシネーション──
生成AIのビジネス活用、法的リスクの解説

生成AIの活用気運が高まるなか、コンプライアンスとの関連も大きな課題として浮上しています。とくにコールセンターをはじめとした顧客接点では、個人情報保護とハルシネーション・リスクに関する懸念は根強いものがあります。法律の専門家の立場から、生成AIのビジネス活用について解説します。

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【オープニングセッション】

生成AIがもたらす顧客体験の新機軸
「人を超えるクオリティ」に挑む！

生成AIによる顧客とのコミュニケーションはどこまで進化するのか。現段階では、「指定されたナレッジ」をもとにした回答が中心で、かつてのルールベースの対応とさして大きな違いはないという指摘もあります。「相談業務」をはじめとした高付加価値コミュニケーションへの適用の可能性を探ります。

【プラチナスポンサーセッション】

新たな問い合わせ体験を実現する
「ライトチャネリング」とは？

［セッションキーワード：チャネル最適化、ライトチャネリング、ビジュアルIVR］

働き手不足が深刻化しており、業務生産性や平均処理時間（AHT）の効率化が叫ばれる中、「用件把握の煩雑さ」と「問い合わせ内容とオペレータのミスマッチ」がオペレータの応対時間を長引かせています。当日はWebと電話を繋ぐ『RightConnect by KARTE』を中心に、新たな問い合わせ体験とCX向上を実現する「瞬時の用件把握」と「ライトチャネリング」をご紹介いたします。

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【テーマセッション】

テキストより音声、迷子にならない導線──
避けては通れない「シニアのCX」戦略

すべての企業のすべての顧客接点で避けては通れない、しかし難易度の高い「シニア対応」。言い換えれば、シニア層にとって素晴らしいCX（顧客体験）を提供できれば、すべての顧客層に通用するということです。シニアが迷子にならない導線で、シニアにとって使い勝手のよい自動化対応手段を探る──顧客の志向や行動を理解したうえで挑む「360度型CRM/CX」活動への道を検証します。

【ソリューションセッション 1】

入電数50％減！「Altius ONE for Support」で実現する
エフォートレスコンタクトセンター

［セッションキーワード：クラウドPBX/CRM、ボイスボット、チャットボット］

応答率の低下は、CX低迷に直結します。当社のCS領域に特化したデータドリブン型課題解決サービス「Altius ONE for support」は、クラウドPBX、CRM、チャットボット、音声認識、生成AI、データ分析などの機能を組合せ、多様な企業のビジネス課題を解決するデジタルコンタクトセンターの構築を可能にしています。今回は、応答率に悩む企業が、クラウドCRM、PBXの導入により、問合せ対応を自動化させ、入電数を50％削減した事例を紹介します。

【ソリューションセッション 2】

シームレスな顧客体験を実現
顧客を迷わせない、自動化・ノンボイス化×生成AI戦略

［セッションキーワード：チャットボット、ボイスボット、生成AI］

CX向上をめざすためのデジタル活用には、顧客を適切なチャネルや問い合わせプロセスに誘導することが不可欠です。ストレスなく問い合わせを完了するための、顧客志向でシームレスなフロー設計と、具体的な「応対業務の自動化×生成AI」の活用法、その効果を最新事例とともにお話ししていきます。

【ソリューションセッション 3】

シニアとAIの適正は？
シニア向けボイスボットのコツ

［セッションキーワード：ボイスボット、チャットボット、CX］

「AI音声会話はシニアには難しい」「シニアは人との会話の方が良い」など、ボイスボットとシニアは相性が悪いと思いがちですが、AI×シニア×ボイスボットには適性があります。工夫をすればシニアも使えるボイスボットを導入することが可能です。シニア向けのCX向上にはどのような工夫をしたら良いか、当社での導入事例を交えて紹介します。

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【テーマセッション】

人手不足時代の経営貢献と「接続品質」
Web接客とアクティブサポート

電話もチャットリクエストも殺到するけど、「人」がいない。こんなコンタクトセンターが増えています。人手不足時代には、顧客にもオペレータ（企業）にも手間をかける電話やチャットといったリアルタイム型チャネルでのコミュニケーションは、中心になり得ません。一次接点になりやすいWebサイトでの行動を把握したうえでの接客や、「1対n対応」、そしてコールバック・システムを活用した非同期型コミュニケーションなど、「人がいなくても確実につながるサービス」の効果を検証します。

【ソリューションセッション 1】

グローバル調査に基づく
生成AIの潮流と効果創出機会

［セッションキーワード：生成AI、AIアバター、グローバル調査教育］

2024年版Deloitte Global Contact Center Surveyの調査結果に基づき、日本及び海外の生成AIの導入状況・活用用途等のトレンドを説明します。また、生成AIを実務適用し、効果を最大化するための要諦についてDeloitteの知見をもとに解説します。

【ソリューションセッション 2】

アフターコールセンチュリー
〜未来型コンタクトセンターの最前線〜

［セッションキーワード：生成AI、AIとの協働、CRM］

非同期コミュニケーションをメインに据えていくためには、自然と良い循環が生まれる仕組みを構築することが以前にも増して重要になります。単なる「頑張ればできる」レベルではなく、「自然とできている」システムがお客様からの疑問をはやく解決するには求められます。本セッションでは、顧客対応をしながら自然とナレッジが蓄積され、そのナレッジを活用して対応を自動化・効率化するような、人がAIと協働する取り組みを解説します。

【ソリューションセッション 3】

生成AI利活用の鍵は「ナレッジ管理」
〜データベース構築とAIの活用法〜

［セッションキーワード：生成AI、ナレッジ管理、KCS実装］

人手不足を解消するための手段の1つとして「生成AIによる業務自動化・効率化」があります。顧客対応に生成AIを効果的に活用するためには「顧客対応で得られるナレッジを動的に蓄積し、いつでも最新のナレッジを引き出す仕組み」が求められます。そこで本セッションでは、「コンタクトセンターの生成AI活用におけるナレッジ管理の重要性」と「AIを活用した具体的な顧客対応の効率化・自動化の方法」をお伝えします。

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【エンディングセッション】

コンタクトセンターの「あるべき未来像」

大半のコンタクトを生成AIが自動対応し、有人対応が必要なコンタクトは緊急度/重要度に応じて同期・非同期型コミュニケーションチャネルに振り分ける──労働人口減少が避けられない近未来の顧客接点のあり方を、経験豊富なコンサルタントが解説します。

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