コンタクトセンターの受託ビジネスなどを手掛ける株式会社ウイング（本社：広島県広島市）は、宅配会社と連携し、独自の訪問回収サービスを提供している。これは、契約書、アンケートなどの往復書簡の発送から回収までをスピーディーに行うサービスだ。本社移転を機に、システムのリプレースを検討。独自のビジネスモデルを支えるIT基盤に採用したのはクラウド型コンタクトセンターシステムだった。

広島市に拠点を置くアウトソーサーであるウイングは、ユニークなビジネスモデルが注目される。回収が必要な書類の発送から回収までを行う「往復便オペレーションシステム」というサービスだ。宅配会社とリアルタイムに連携し、荷物の到着時にフォローコールを入れたり、お客さまに代わって集荷の手配をしたりすることで、確実に書類の回収を行う。ネットワーク回線やサービスの切替の承諾書、保険会社や金融機関などの各種契約手続きが対象となる。

ビジネスの要は、コンタクトセンター

同社のビジネスを支えているのはコンタクトセンターだ。配達のタイミングでアウトバウンドを掛け、商品の案内や申込用紙の記入方法を説明する。顧客の状況により、集荷まで手配する。これらをコンタクトセンターでコントロールすることで、回収率の向上を図ることができる。一方で、さらなる効率化向上、セキュリティやコンプライアンスの強化を求めてシステムの見直しを考えていた。

検討の結果選択したのは、NTTコミュニケーションズのクラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」。現状の課題解決だけでなく、今後のビジネスモデルの伸張を考慮しての決断だ。

導入までのプロセスと、効果検証、自社ビジネスを加速させる仕組みについて検証する。