特集
コールセンター改革に挑む！
| ■Part.1… |
＜現状と課題＞ |
改善されない生産性
業務プロセスと指標の選択が課題
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| ■Part.2… |
＜テクニック＞ |
テクニカル／受注・予約／セールス／顧客サポート
業務別センター改革のシナリオ |
| ■Part.3… |
＜ケーススタディ＞ |
呼量予測からナレッジ・ベースの構築まで
生産性と品質の両立に挑む先進４社
デルコンピュータ／日本航空／日本IBM／セガ |
事業戦略
CTインタビュー
CRMソリューション最前線
日本ビジネスコンピューター
基幹連携、DB一元化を売りに
AS/400ユーザーのCRMニーズに応える |
ケーススタディ
事例研究
アジレント・テクノロジー
営業プロセスに応じてチャネルを整備
顧客対応窓口の一本化を図る
次期ステップはVoIPでのブラッシュアップ |
ソリューション検証
東洋ゴムがROIから検証
メッセージングシステムの実効果 |
コールセンターHINTS & TIPS
ノースウエスト航空
数値目標・組織編成・業務プロセス改善
システム導入前に基本課題を徹底検討 |
トレンド
運営ノウハウ
“眠らない”コールセンター
24時間対応の実態と方策 |
業界動向
顧客データベース整備に基づく
カード業界のCRMシステムモデル
日本総合研究所 森陽一 |
連載
米国発！ コンタクトセンター最新事情：第2回
企業が支えるカスタマーロイヤリティと
CLVコンタクトセンターの戦略的位置づけ
倉木優子
いまさら聞けないコールセンター運営の基礎知識：第14回
Ｅメール対応実現のステップ
〜安易な導入は混乱とコストアップを招く〜
佐伯学、寺川正浩
コンタクトセンター 新・マネジメント講座：第４回
コンタクトセンターのサービスレベル
ビル・プライス、谷口 修
コールセンター運用の勘どころ：第42回
情報漏洩防止は喫緊の課題
〜だが、情報共有を犠牲にしてはいけない〜
西島和彦
失敗から学ぶCRM成功への道：第５回
CRMデータウエアハウスのポイントとは？
金井啓一
CRMウォッチ(13)
どこへ行く？ CRM & eCRM
波多野精紀
【DATA FILE】
CRMソリューション市場規模調査
IDC Japan
米コールセンターの実態
コールセンター環境考
エージェント一人当たり床面積
(米CallCenter誌より抄訳）
【アウトソーサーファイル】
CloseUp
人材派遣大手が狙うコールセンター市場
専門部隊の組織化でニーズを捉える
Business Front
ファーストコンタクト
ヘルプデスク・ノウハウをベースに
アナリティカルCRMサービスを強化
海外情報
“遊び心”でテンション・メイキング
５社にみるユニークなエージェント管理術
（米CallCenter誌より抄訳）
ソフトウエア化で市場再燃
プレディクティブ・ダイヤラー最新動向
（米CallCenter誌より抄訳）
音声認識システムの最適活用
IVRとの統合ではフロー設計がカギ
（米CallCenter誌より抄訳）
News＆Products et cetera
商品特集
VoIP対応コールセンターシステム
CTニュース
掲示板・今月の用語
New Products
今月のキーワード(34) COPC-2000
［広告企画］
IPソリューション
●お詫びと訂正
97頁、113頁、116頁のNTTコムウェアならびNTTデータの広告掲載頁表記に間違いがありましたので、お詫びし訂正いたします。
誤：NTTコムウェア102〜103 NTTデータ100〜101
正：NTTコムウェア100〜101 NTTデータ102〜103
89頁の「BusinessFront」内におき、ファーストコンタクト株式会社のプロフィールに下記の間違いがありましたので、お詫びし訂正いたします。
誤：資本金：25名
正：資本金：5000万円、従業員：25名
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