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コンタクトセンター×カスタマー・エクスペリエンス コンファレンス2015

「5年後のコンタクトセンター」の役割を指し示すコンセプト。それが“カスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)”です。
顧客接点における体験が継続利用や他者への推奨という高いロイヤルティをもたらすことは、広く認知されつつあります。本コンファレンスでは、最大の顧客接点であるコンタクトセンターが果たすべき役割や機能を検証します。

満席のため受付終了致しました

※本セミナーは、予想を上回る多数のお申し込みをいただき、一旦、受付を終了しておりましたが、多くの方にご参加いただけるよう、大きな会場に変更し、受付を再開致しました。
2月17日以前にお申し込みされた皆様、会場変更しておりますので、当日はお間違えのないようご注意ください。
変更前:TEPIAホール(東京都港区北青山)
 ↓
変更後:ベルサール飯田橋ファースト (東京都文京区後楽)

タイムテーブル

10:30

11:20

基調講演

日本最大のCS調査に見る
『成長企業の条件とカスタマー・エクスペリエンス』

顧客満足度と継続利用、他者への推奨とは大きく関係します。顧客接点でいかなる「経験」を提供すればロイヤルティを向上できるのか。コストパフォーマンス、利用時の品質/価値、事前期待──それらと顧客満足度、ロイヤルティの相関関係を実証し、かつ業界を超えた顧客満足度調査として定着した日本版顧客満足度調査(JCSI)の設計や分析に携わった専門家の見地から、「成長する企業」の姿を解説します。

小野 譲司 氏

青山学院大学
経営学部 教授
小野 譲司 氏

11:20

12:05

ソリューションセッション

コンタクトセンター3.0を実現している企業とは
〜取り組むべき課題と実践事例の紹介〜

企業と顧客の「あるべき関係」はテクノロジーとともに進化し、従来型のコンタクトセンターの提供する“エクスペリエンス”では、充分な満足を提供できなくなってきました。既に時代は『コンタクトセンター3.0』に入り、そこを生き抜くためには顧客の声を積極的に取得すると同時に、ロイヤリティを高め、顧客と企業がともに助け合うことが必要だと考えます。ビジネスの成長に貢献する戦略的カスタマーサービスをどのように組み立てるのか、顧客接点における“エクスペリエンス”の進化を事例とともに紹介します。

佐藤 哲也 氏

オウケイウェイヴ
取締役
エンタープライズソリューション事業部 事業部長
佐藤 哲也 氏

12:05

13:10
ランチタイム
13:10

14:00

特別講演

グッドマンの法則に見る「戦略的カスタマーサービス」

顧客の不満を満足に変え、企業の収益に還元する。カスタマーサービス業界のレジェンド、ジョン・グッドマン氏が提唱する「戦略的顧客サービス」は、クチコミの影響度を数値化するなど、顧客接点が経営貢献するためのノウハウが盛りだくさんです。その法則を実践で体験した畑中氏が戦略的カスタマーサービスの具体的な手順を解説します。

畑中 伸介 氏

ラーニングイット
取締役副社長
畑中 伸介 氏

14:00

14:45

ユーザー事例セッション

〜NTTぷららが語る、ウェブサポートにおける
より良いカスタマー・エクスペリエンスの提供とは〜

NTTぷららは、HDI-Japan ISP業界サポートポータル格付けで、2年連続で最高位の三つ星を獲得するなど、各調査機関による顧客満足調査で高い評価を獲得しています。本講演は、NTTぷららが顧客満足度の向上のため“どのようなウェブサポートを実施しているのか?”をテーマとしたトークセッションです。顧客の声をサービスや品質向上に活かす「ぷらら品質向上宣言」、ユーザー同士の問題解決の場の提供、FAQ サイトの充実、OKWaveの企業Q&Aサービスを活用したサポートへの挑戦など、これまでの取り組み事例を紹介します。

NTTぷらら サービス本部 コンシューマ営業部
デジタルマーケティング担当 担当部長 中村 治樹 氏

オウケイウェイヴ 取締役
エンタープライズソリューション事業部 事業部長 佐藤 哲也 氏

14:45

15:00
休憩
15:00

16:30

パネルディスカッション

ロイヤルティを高める
「カスタマー・ジャーニー」の創り方とコンタクトセンターの役割

商品やサービスの認知から検討、購入、利用、サポートまで。顧客と企業が関わりあうすべてのプロセスを検証、最適化を図る「カスタマー・ジャーニー」の考え方は、従来、縦割構造でマネジメントされてきた企業組織のあり方が問われる新しい概念です。「カスタマー・エクスペリエンス」を提供するコンタクトセンターが、カスタマー・ジャーニーにおいて果たすべき役割とは。「5年後のコンタクトセンター研究会/カスタマー・エクスペリエンス分科会」のメンバーを中心に議論、検証します。

<研究会の成果報告>

渡部 弘毅 氏

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

<モデレーター>
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏

<パネラー>
ベルシステム24 CRM事業本部 マーケティング部 マネージャー 大貫 竜平 氏
ラーニングイット 取締役副社長 畑中 伸介 氏
消費者の声研究所 代表取締役 増田 由美子 氏

当日の参加状況により立見となる可能性がございます。
 セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

開催概要

日 時

2015年3月17日(火) 10:00〜

参加費

無料(事前登録制)

定 員

480名

会 場

ベルサール飯田橋ファースト
〒112-0004
東京都文京区後楽2-6-1 住友不動産飯田橋ファーストタワーB1
→地図はこちら

アクセス

「飯田橋駅」C3出口徒歩4分(大江戸線)
「飯田橋駅」東口徒歩5分(JR線)
「飯田橋駅」B1出口徒歩5分(有楽町線・南北線)
「飯田橋駅」A3出口徒歩6分(東西線)
「後楽園駅」2番出口徒歩8分(丸ノ内線)

主 催

株式会社リックテレコム 「コンピューターテレフォニー」編集部

「5年後のコンタクトセンター研究会」カスタマー・エクスペリエンス分科会

協 賛
OK Wave 株式会社オウケイウェイヴ

満席のため受付終了致しました

※本セミナーは、予想を上回る多数のお申し込みをいただき、一旦、受付を終了しておりましたが、多くの方にご参加いただけるよう、大きな会場に変更し、受付を再開致しました。
2月17日以前にお申し込みされた皆様、会場変更しておりますので、当日はお間違えのないようご注意ください。
変更前:TEPIAホール(東京都港区北青山)
 ↓
変更後:ベルサール飯田橋ファースト (東京都文京区後楽)

<内容に関するお問い合わせ>
月刊コンピューターテレフォ二ー
編集部 Tel:03-3834-8104
e-mail:ct-seminar@ric.co.jp

 
 
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