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コールセンターの関連市場（IT、アウトソーシング）、インハウス企業の運用実態、消費者の印象調査から探るマネジメント課題、地方進出の現況など、国内のコールセンター産業の全貌を俯瞰するデータブックです。
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発行：株式会社リックテレコム
発刊：2011年7月28日（木）
定価：12,600円（税込・本体価格：12,000円）送料380円別途
判型：A4変型
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第1章
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国内コールセンターを取り巻く環境
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第1節
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コールセンターのBCP
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第2節
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コールセンター／CRM関連IT市場動向
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第3節
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コールセンターの採用時時給調査
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第2章
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国内コールセンターの実態
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第1節
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基礎データ編
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第2節
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運営編
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第3節
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ITソリューション／CRM編
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※参考資料：2011年コールセンター実態調査票
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第3章
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コールセンター利用者調査
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第1節
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消費者調査の概要と業種比較
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第2節
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通信販売
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第3節
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PCメーカー
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第4節
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電話会社（通信キャリア）
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第5節
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金融会社
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第4章
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コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
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第1節
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国内CRMアウトソーシング市場動向
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第2節
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国内主要アウトソーサー一覧
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第5章
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地方自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
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第1節
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自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
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第2節
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地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
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第3節
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コールセンターの自治体別立地状況一覧
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| 「コールセンター白書2011」に盛り込んだ実態調査／消費者調査をもとに、国内センターの実態と課題を検証します。また、先進企業各社のパネルディスカッションによってコスト／品質／顧客満足の最適化に向けた取り組みを議論します。 |
| 12：30〜13：30 |
講演
国内コールセンターの現状と課題
月刊コンピューターテレフォニー編集部 矢島竜児 |
| 13：30〜14：20 |
講演
コンタクトセンターの「BCP」
東京海上日動リスクコンサルティング
ビジネスリスク事業部 事業継続グループ 主任研究員 橋本幸曜 氏 |
| 14：20〜14：40 |
休憩 |
| 14：40〜16：20 |
パネルディスカッション
コンタクトセンターの存在価値を高める
「ビジネスKPI」の運用
＜モデレータ＞
月刊コンピューターテレフォニー編集部 矢島竜児
＜パネラー＞
リクルート CS推進室ゼネラルマネージャー 河合 洋 氏
ボンセジュール 営業本部 営業企画部部長 西川 智 氏
HDI-Japan 代表 山下辰巳 氏
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(320k)
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