コールセンター白書2020セミナー

深刻化していた人手不足、消費者の電話離れ、さまざまなデバイスの進化、そして、新型コロナウイルス感染症。コールセンターを取り巻く環境は、大きく変化しました。社会インフラとして欠かせない業務と捉えられる一方で、働いているスタッフの社会的地位、社内での地位はほとんど変化していません。今後、コールセンターはどう、変化/進化すべきか。「実態調査」「消費者調査」「SV/リーダー調査」「時給/月給調査」などから、徹底検証します。今年は、リアルでの開催に加え、オンラインでの受講も可能です!

  • ※今年は、新型コロナウイルス感染症の拡大を受けて、会場に来場しなくても参加できるオンライン受講(Zoomのウェビナー機能を活用します)が可能です。
  • ※オンラインで受講される場合で、かつ「コールセンター白書2020」も同時に申し込まれる方には、「コールセンター白書2020」がお手元に届くのは10月5日(月)以降となります。ただし、セミナー当日の講演資料はダウンロードできるように手配します。

タイムテーブル

13:00

13:40

講演(1)

国内コールセンターの現状と課題

人手不足、チャット/チャットボットなどのテキスト・コミュニケーションの導入に加え、パンデミックの影響による在宅化。コールセンターのマネジメント課題は山積しています。国内コールセンター運営企業200社超の運用実態をもとに、現状と課題、今後の方向性を検証します。

コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児
13:45

14:15

講演(2)

ロイヤルティを左右するのは、「電話対応」か「かける前」か
──消費者調査にみるドライバーの正体

コールセンターにおける対応は、消費者の企業に対するロイヤルティにどの程度、影響しているのか。今年の「コールセンター利用者調査」には、それを明らかにするための設問を用意しました。設問設計を主導したISラボの渡部氏が、その結果をレポートします。

ISラボ 代表 渡部 弘毅
14:20

14:50

講演(3)

SV調査に見る「リーダー不足対策」と「コロナ対策」の成否

コールセンターの肝心カナメであるスーパーバイザー(SV)。モニタリング、エスカレーション、教育、メンタルケアなど、在宅や3密対策に追われ、コロナ禍の影響をもっとも受けた人材といっても過言ではありません。彼/彼女たちを対象とした調査から、現状と課題を検証します。

コールセンタージャパン編集部 副編集長 石川 ふみ
14:50

15:00
休憩
15:00

16:00

パネルディスカッション

5年後のコンタクトセンター研究会/リーダーズセッション
「在宅シフト」と「カスタマーエクスペリエンス」

長期化する新型コロナウイルス感染症との戦い。対応するための最善の方法とされているのが、「在宅コンタクトセンター」です。しかし、情報セキュリティへの懸念に加え、対応品質の低下が不安視されているのも事実です。「IT」「マネジメント」「ストラテジー」の各観点でコンタクトセンターの現状と課題を議論している「5年後のコンタクトセンター研究会」のリーダー各氏が、アフターコロナのCXを議論します。

<パネリスト>
CXMコンサルテイング 代表取締役社長 秋山 紀郎
富士ゼロックス EDS事業本部ソリューションサービス推進部
ネットワーク・セキュリティグループ マネージャー 加賀 宝
ISラボ 代表 渡部 弘毅

<モデレータ>
コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児

※出演者および内容は変更になる場合がございます。

開催概要

受講料 20,000円(「コールセンター白書2020」付き・税別)
※白書無しの受講料は12,000円(税別)
※オンライン受講の場合も価格は同じです。
※お支払期限は9月28日(月)です。
日 時 2020年10月2日(金) 12:30受付開始 13:00開演
定 員 100名
会 場 ベルサール神田
(東京都千代田区神田美土代町7住友不動産神田ビル2・3F)
地図はこちら
アクセス
  • 「小川町駅」B6出口徒歩2分(新宿線)
  • 「新御茶ノ水駅」B6出口徒歩2分(千代田線)
  • 「淡路町駅」B6出口徒歩2分(丸ノ内線)
  • 「神田駅」5番出口徒歩6分(銀座線)西口徒歩7分(JR線)
  • 「大手町駅」C2b出口徒歩7分(半蔵門線・丸ノ内線・東西線・三田線・千代田線)
主 催 株式会社リックテレコム 月刊「コールセンタージャパン」編集部

オンライン受講に関するお願い

<オンライン受講までの流れ>

(1)本サイトからお申込みをいただきますと、登録されましたメールアドレスに登録受付完了メールが届きます。このメールが届かない場合、以後の受講に向けたお手続もできません。必ず受信して確認できるメールアドレスにてご登録をお願いします。
※もし登録後すぐに登録完了メールがお手元に届かなかった場合は、メールアドレスを変更してやりなおしてください。

(2)上記で受講登録が完了したお客様には、数日後に受講料のご請求書を郵送にてお送りいたしますので期限までにお納めください。
※お支払い期限は9月28日(月)とさせていただきます。未入金の場合はオンライン受講に必要なZoomのご案内をお送りすることができませんのでご注意ください。
※会社決済の都合などでご入金が期限を過ぎてしまう場合には、かならず支払日をメール(cst@ric.co.jp)でお知らせください。
※オンライン受講の皆さまには、セミナー前日までに受講に必要なZoomの案内とともに、当日の講演資料(PDF)をダウンロードできるURLを合わせて、送信します。

<キャンセルポリシーとお申込内容の変更について>

◎ご入金後のキャンセルならびにご返金はお受けできません。また、お客様の都合でオンライン受講されなかった場合も受講料は返金いたしません。

<お見積、領収書について>

◎受講料の領収書が必要な方はメール(cst@ric.co.jp)にてご依頼ください。入金が確認され次第、郵送にてお送りいたします。領収書の宛名(社名か氏名)とお送り先を明記してください。
◎申込に際して受講料の見積書が必要な方は、メール(cst@ric.co.jp)にてその旨をお知らせください。その際、見積書の送付方法として、(1)PDFのみ、(2)原本郵送のみ、(3)両方、の3つから選んでお書き添えください。

<内容についての問い合わせ先>

株式会社リックテレコム
Email:ct-seminar@ric.co.jp

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コールセンター白書2019

コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。
運営企業の実態(規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど)、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV/リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。
“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。

コールセンター白書2019
  • 発行:株式会社リックテレコム
  • 発刊:2020年10月初旬
  • 定価:12,000円+税(送料込)
  • 判型:A4変形判

CONTENTS

第1章
コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
  • 第1節:コールセンター市場のトレンド推移(新型コロナウイルス感染症対策)
  • 第2節:コールセンター/CRM関連IT市場動向
  • 第3節:コールセンター採用時の時給/月給調査
  • 第4節:スーパーバイザー/リーダー意識調査
第2章
国内コールセンターの実態
  • 第1節:基礎データ
  • 第2節:運営
  • 第3節:ITソリューション
  • 第4節:チャネル活用の実態
第3章
コールセンター利用者調査
  • 第1節:消費者調査の概要とNPS
  • 第2節:通信販売
  • 第3節:携帯通信事業者
  • 第4節:生命保険・損害保険
  • 第5節:銀行
  • 第6節:お客様相談室
第4章
コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
  • 第1節:アウトソーシング市場動向
  • 第2節:国内主要アウトソーサー一覧
第5章
全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
  • 第1節:自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
  • 第2節:地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
  • 第3節:コールセンターの自治体別立地状況一覧
<お問い合わせ先>
(株)リックテレコム 業務部
E-mail:cst@ric.co.jp
<内容に関するお問い合わせ>
月刊「コールセンタージャパン」編集部
TEL:03-3834-8104
E-mail:ct-seminar@ric.co.jp