コールセンター・マネジメントの教科書
実践ノウハウを圧倒的な情報量で徹底解説!
熊澤伸宏 著 B5判 624ページ 定価:8,580円(税込) ISBN:978-4-86594-136-4 2018年5月下旬刊行
科学的根拠に乏しい自己流マネジメントではなく、グローバルで確立されている“普遍的なマネジメント手法” の実践が、激動の時代を生き残る術です。 本書は、コールセンター・マネジメントを12の要素に分類・体系化して、基本知識から実践的手法を網羅して徹底解説。 すぐに使えるテンプレートやワークシート、サンプルフォームを含む300超の図表を掲載し、実践ノウハウを公開しています。 すべてのコールセンター管理者必読の1冊です。
内容詳細
■本書の主な内容
序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第Ⅰ部 ストラテジー
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
Ⅰ.ミッション・ステートメントを策定する
Ⅱ.コールセンターのリーダーシップ・スタイル
Ⅲ.効果的なビジネス・コミュニケーションを構築する
第2章 コールセンター・デザイン
Ⅰ.コールセンターのビジネスプランを策定する
Ⅱ.コールセンターの組織を設計する
Ⅲ.ソーシング・オプション
Ⅳ.コールセンターの予算策定とコントロール
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
Ⅰ.ワークフォース・マネジメントの重要性
Ⅱ.データを収集し検証する
Ⅲ.ワークロードを予測する
Ⅳ.ワークフォースを算出する
Ⅴ.スケジュールを作成する
Ⅵ.パフォーマンスを管理する
Ⅶ.その他のコンタクトのワークフォースを算出する
第Ⅱ部 プロセス
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
Ⅰ.コールセンターのビジネスプロセス・マネジメントとは
Ⅱ.ビジネスプロセス・マネジメントの実践
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
Ⅰ.コールセンターのサービス品質
Ⅱ.クオリティー・モニタリング
Ⅲ.顧客満足度調査
Ⅳ.ベンチマーキング
Ⅴ.ボイス・オブ・カスタマー
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
Ⅰ.コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
Ⅱ.コールセンターのパフォーマンス・マネジメント・サイクル
Ⅲ.コールセンターのバランスト・スコアカード
Ⅳ.コールセンターの業績評価指標
Ⅴ.コールセンターのパフォーマンス・レポーティング
第Ⅲ部 ピープル
第7章 コールセンターのフロントライン・マネジメント
Ⅰ.コールセンターのフロントライン・マネジメント
Ⅱ.チームを編成する
Ⅲ.コールセンターのエージェント・エンゲージメント
第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント
Ⅰ.コールセンターのトレーニング
Ⅱ.エージェントのキャリア・デベロップメント
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
Ⅰ.エージェントの採用選考
Ⅱ.エージェントの雇用形態
Ⅲ.勤務のルール
Ⅳ.報酬制度
Ⅴ.業績評価
第Ⅳ部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
Ⅰ.コールセンターのサイト・セレクション
Ⅱ.コールセンターのオフィス・デザイン
Ⅲ.コールセンターの健康管理
第11章 コールセンター・テクノロジー
Ⅰ.コールセンターのテクノロジーを理解する
Ⅱ.コールセンターの基幹システム
Ⅲ.コールセンターのマネジメント・ツール
Ⅳ.コールセンターのシステム構成
Ⅴ.コールセンター・テクノロジーの最新トレンド
Ⅵ.コールセンター・テクノロジー選定のポイント
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント
Ⅰ.コールセンターのコンプライアンス
Ⅱ.コールセンターの業務継続計画
巻末資料(51のサンプル/フォーマット)