1月号INDEXへ戻る　

＜総論＞
CTI導入率60％ 進行するIT化の一方で
“リソースの最適化”“SLA”など運用面の課題が山積
国内コールセンターの実態を探る──これまでも、ベンダーの売り上げ状況をベースとした製品分野ごとのデータは存在したが、実際に運用しているユーザー企業の実態調査は皆無に等しかった。そこで、本誌ではインハウスのコールセンターを対象にアンケート調査を実施。結果、226社の回答を得た。調査からは、チャネル間のDB連携、サービスレベルや収益の目標を持たない運営など、システム・運用両面でさまざまな課題を読み取ることができる。アンケートの集計データから「コールセンターの実態」に迫る。

＜データ検証＞
「定期的なコーチング」は20％、「DB連携」８％…
数値化で明らかになる“目標なきセンター運営”
PART２では「基礎データ編」「CRMソリューション編」「運営編」「システム編」の項目別にアンケートデータを検証する。それぞれの回答を数値化した結果、高度な目標を設定し、その達成に向けて運営している企業と、目標サービスレベルすら決めていない企業の格差が歴然としており、コールセンターやCRMに対する考え方にかなりの“温度差”があることが明確となった。また、「労働力の最適化」「データ活用の手法確立」「モニタリング／マネジメント体制の構築」「チャネル間・既存システムとの連携」といった“永遠の課題”が改めて浮き彫りとなっている。

＜座談会＞
進化するシステムと運用の“ギャップ”が明確に
キーワードは収益構造を改善するマネジメントの確立
今回のアンケートから、国内コールセンターの多くは、システム面の充実に対しマネジメントの強化が課題ということが浮き彫りとなった。PART３では、実態調査のレポートをベースにコンサルタント、システムインテグレータ、アウトソーサーそれぞれの立場と経験から、国内コールセンターの現状と課題についてディスカッションした。その結果、１コールセンターの役割と目的の明確化、２現場業務に則したシステム（DB）設計、３システムの継続投資に対する責任所在を明らかにする──ことでコールセンターの企業内での地位を確立することが急務となっている。

●知地 孚昌氏 日本アイ・ビー・エム e-ビジネスセールス CRM営業推進部部長
●水野 雅弘氏 テレフォニー 代表取締役
●升井 優基氏 ベルシステム24 コンサルティング室 コンサルタント 司会 本誌編集部