特集
先進226社から読む
国内コールセンターの実態
| ■Part.1… |
＜総論＞
CTI導入率60％ 進行するIT化の一方で
“リソースの最適化”“SLA”など運用面の課題が山積
|
| ■Part.2… |
＜データ検証＞
「定期的なコーチング」は20％、「DB連携」８％……
数値化で明らかになる“目標なきセンター運営
|
| ■Part.3… |
＜座談会＞
進化するシステムと運用の“ギャップ”が明確に
キーワードは収益構造を改善するマネジメントの確立 |
事業戦略
CTインタビュー
事例研究
ZTV
迅速な顧客対応と業務効率を目的に
お客様センターを新設
“脱”CATV会社を目指す |
CRM最前線
|
トランス・コスモス
次世代コンタクトセンター実現のカギは
“Marketing Chain Management”
|
コールセンターHINTS＆TIPS
ダイエーオーエムシー Wing OMC オフィス
綿密なスケジュール調整と段階的移設
これが“センター引越し”の極意
CTベンチャー訪問
デジタルスケープ
人材ビジネスで培ったIT力を
メールのアウトバウンド業務に活かす
トレンド
市場展望
決済、ローン、資産運用――
ネット専銀のCS戦略はニッチを超えるか？
ビジネス戦略
今が商機！SIが本腰を入れ始めた
次世代型ユニファイドメッセージ
効果検証
Webチャネルの“壁”を超える
“チャット対応”で効果を上げる先進３社
連載
コールセンター運用の勘どころ：第36回
日本はコールセンター先進国か
〜インターネット先進国の韓国に学ぶ〜
西島和彦
いまさら聞けないコールセンター運営の基礎知識：第8回
プロセスと成果を定量化する＜後編＞
〜KPIによるセンターマネジメント〜
佐伯学、寺川正浩
人が変わる！組織が変わる！ ナレッジ活用型CRM：第3回
新営業ビジネスモデルと支援情報システムのあるべき姿
内海康文
CRMウォッチ(7)
語呂からLOGOへ再び急増するか、
フリーダイヤル
波多野精紀
海外情報
効率性追求だけではない
コールセンターの品質保証
（米CallCenter誌より抄訳）
音声・データ統合で真価を発揮
革新進むユニファイドメッセージ
（米COMMUNICATION CONVERGENCE誌より抄訳）
リサーチ・ハイライト fromパデュー大学
米コールセンターの実態
（米CallCenter誌より抄訳）
News＆Products et cetera
特別企画
第２回コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスレポート
ZOOMUP
ネット・バリュー 「Net Communicator/Adviser」
NTT東日本 「まるちねっとデビューCTI2001V2」
CTニュース
掲示板・今月の用語
New Products
［広告企画］
「ボイスセルフサービス」
今月のキーワード(28)［ライフタイムバリュー］
|
