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最新トレンド
社内ポータルの構築で
変わる“顧客の声”の活用
いまナレッジマネジメントは、部門内やチーム内での情報共有や問題解決を目的とした第１フェーズから、顧客の“生の声”を全社に還流させ、商品・サービスの開発や改善、マーケティングなどに活用する第２フェーズに入った。そのベースになるのは、ナレッジを蓄積するためのデータベースや、ナレッジにアクセスするための社内ポータルの構築、検索・分類エンジン、テキストマイニングといったITツール、そしてそれらのナレッジを社内循環するためのグループウエアやイントラネットなどだ。ナレッジマネジメントの変遷を探るとともに、今後のトレンドと課題を探る。

ケーススタディ
業務フローの改善で
効果をあげる先進5社
CRMを実践する上で、顧客の“生の声”を迅速かつ計画的に収集・分析し、それを全社に還流させる仕組み作りが求められている。そして、その声をナレッジとして新商品の開発やサービスの改善などに素早く活用していくことができるか否かが、長引く景気低迷の中で「負け組み」と「勝ち組み」企業の分かれ目だ。そこで勝ち組みになるためにはナレッジの有効活用が必須条件だ。PART2では、ナレッジマネジメントの観点から、収集された顧客の声を全社で有効活用し、競合企業との差別化を目指す先進企業５社の事例を検証する。

• コクヨ
• リコー
• ツーカーホン関西
• コンパックコンピュータ
• 三井生命グローバルアセットマネジメント

ノウハウ
顧客情報分析を狙い
脚光を浴びるテキストマイニング
コマツソフト　第ニ事業部　情報マイニング・ソリューション室長　石井哲
顧客志向経営をより直接的に実現するために、コールセンターに寄せられるさまざまな問い合わせや不具合などの顧客情報をスピーディに収集・分析し、主要な不具合・問い合わせ内容とその推移を把握することで、経営判断や業務改善に活かそうとする活動が、製造業や金融業を始めとする多くの業種で活発化している。こうした分析システムの基幹となるのがテキストマイニング技術であり、CRMやナレッジマネジメントにおける中核機能としての重要性が増しつつある。その活用と展開状況について解説する。