特集
第2世代に入った
ナレッジマネジメント実践
センター内活用から全社還流の時代へ
| ■Part.1… |
＜最新トレンド＞ |
社内ポータルの構築で
変わる“顧客の声”の活用
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| ■Part.2… |
＜ケーススタディ＞ |
業務フローの改善で
効果をあげる先進５社 |
| ■Part.3… |
＜ノウハウ＞ |
顧客情報分析を狙い
脚光を浴びるテキストマイニング |
事業戦略
CTインタビュー
CRM最前線
エヌ・ティ・ティ エムイー
次世代センターのキーワードは
在宅、マルチチャネル、ASP |
CTベンチャー訪問
マーケットスイッチ・ジャパン
利益を生むソフト「TRUESuite」で
既存ワン・トゥ・ワンの限界を超える |
ケーススタディ
事例研究
松下電送システム
ナレッジセンター化で
現場CEへの指示系統を強化
全社業務の“司令塔”を担う |
ビジネスウォッチ
三菱地所住宅販売
Webコラボレーションでネット営業を展開
“クリック＆モルタル”効果の最大化を狙う |
コールセンターHINTS & TIPS
エヌ・ティ・ティ・ダイナミックテレマ
ピュアIPのバーチャルセンター構築で
設備投資・運用コストを大幅削減 |
トレンド
業界動向
――転換期のアパレル業界
CRM戦略強化で生き残りかける
ダーバン、レナウン、アオキ |
市場展望
9分野138の新製品から読む
2002年のCRM最新トレンド |
連載
コールセンター運用の勘どころ：第38回
満足度調査が企業を駄目にする
〜CSだけで顧客を繋ぎとめられるのか〜
西島和彦
いまさら聞けないコールセンター運営の基礎知識：第10回
全員で組織風土を再点検する
〜ES診断を活用した働きやすい職場づくり〜
佐伯学、寺川正浩
CRMウォッチ(9)
eCRMから見たXPパソコン
波多野精紀
失敗から学ぶCRM成功への道：第１回
CRM失敗の現場から
金井啓一
海外情報
ベンチマーキング fromパデュー大学
米コールセンターの実態
（米CallCenter誌より抄訳）
顧客ナレッジでCRMを成功に導く
米国先進３社の創意工夫
（米CallCenter誌より抄訳）
コンタクトセンター化への最強アイテム
最新ルーティング・エンジン10製品の威力
（米CallCenter誌より抄訳）
CS、効率、生産性──いま米国で脚光
スクリプティング・ツールの効果
（米CommunicationsComvergence誌より抄訳）
News＆Products et cetera
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インターコム 「InnoVoice2」
テクマトリックス 「FastHelp2」
CTニュース
掲示板・今月の用語
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Eメールコンタクト・ソリューション
今月のキーワード(30)eセルフサービス
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