特集
2002年
IVRがブレークする！
| ■Part.1… |
＜現状と課題＞ |
音声認識・合成・認証、ボイスポータル
効率化から利益追求ツールへ変貌するIVR
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| ■Part.2… |
＜製品トレンド＞ |
CRMとの連携強化で
適用領域の拡大狙う |
| ■Part.3… |
＜ケーススタディ＞ |
コールフロー改善、音声認識、ネット利用
3事例にみるタイプ別活用術 |
事業戦略
CTインタビュー
CRM最前線
日本アスペクト・コミュニケーションズ
チャネル／ロケーションの壁を越えて
“ピュアIP”が変えるBB時代のコンタクトセンター |
ケーススタディ
事例研究
日産フィナンシャルサービス
与信管理からリース契約まで
ディーラーサポートを一元化
CRM実践への布石を打つ |
システム事例
CTI・ナレッジDB・ネットワークIVR
CS向上とコスト削減の２大命題を
最新ITで解決図る日本テレコム |
ソリューション検証
WindowsとIPでシステムを刷新
既存銀行の業務スタイルを打ち破る新生銀行 |
運営ノウハウ
第３世代のモニタリングツール導入で
コール品質向上とSVの業務効率化を目指すNTTソルコ |
コールセンターHINTS & TIPS
東京電力 東京カスタマーセンター
120チェック項目で応対品質を徹底管理
個別指導を交え自主性向上を促す |
トレンド
業界動向
エージェント育成で脚光浴びるeラーニング
課題はモチベーションの維持と向上 |
連載
いまさら聞けないコールセンター運営の基礎知識：第12回
クレームをコントロールして活かす
〜即応策と恒久策による対処法〜
佐伯学、寺川正浩
失敗から学ぶCRM成功への道：第3回
経営トップが絡まないCRMは失敗する
金井啓一
コンタクトセンター 新・マネジメント講座：第2回
コンタクトセンター自己診断マニュアル
ビル・プライス、谷口 修
コンタクトセンター運用の勘所：第40回
コールセンターはコミュニティか
〜快適なファシリティを身近に考える〜
西島和彦
CRMウォッチ(11)
既成概念にとらわれないこと
波多野精紀
New!
【DATA FILE】
2001年コールセンター実態調査
エージェント管理編
ベンチマーキング from パデュー大学
(米CallCenter誌より抄訳）
【アウトソーサーファイル】
CloseUp
マルチチャネル対応が差別化の決め手
自社センターに導入相次ぐ独自開発システム
Business Front
テレコメディア
ISO9001、2000年版を業界でいち早く取得
高品質を武器にクレーム率を大幅削減
海外情報
対象者の最適化、ｅラーニングで
変わるエージェント研修
（米CallCenter誌より抄訳）
マルチチャネル対応で導入進むUnPBX
先進５社のコールセンター事例
（米CallCenter誌より抄訳）
News＆Products et cetera
CTニュース
掲示板・今月の用語
New Products
今月のキーワード(32) PRM
［広告企画］
CRMソリューション
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