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トレンド
窓口は統合・専門化、応対は分散・複合化
ブロードバンドでセンターが激変する
ブロードバンドインターネットの本格普及によって、顧客サービス提供と対応の仕方は激変する。コールセンター／コンタクトセンターの窓口は統合・専門化する一方で、応対は分散・オープン（複合）化が加速する。そして、オペレータにはプレゼンテーション力、スーパーバイザー（SV）にはコンテンツマネージャーの資質が求められるようになる。さらに、アウトソーシングビジネスにも変革の波が押し寄せる。間近に迫るブロードバンド時代　　顧客チャネルと運用はどのように変貌するのか。その行方を展望する。

ケーススタディ
UFJ、日本航空、トランス・コスモス
本格トライアルを開始した異業種3社の目算
企業はブロードバンド時代を見据え、新たな顧客チャネルとコンテンツ創出に向けて動き出した。“顔”が見える無人窓口で新チャネルを模索するUFJ銀行、ネット上に“TV局”をオープンした日本航空、そしてアウト／インバウンドが還流するワンストップソリューションで先手を打つトランス・コスモス　　。本格的なサービス展開と顧客対応体制の整備はこれからという段階だが、３社の取り組みのなかに、ブロードバンド時代が到来した時の新チャネルとしての計り知れない可能性と、同時に顧客対応でなすべき課題の一端が見えてくる。

• UFJ銀行
  顔が見える無人窓口「ACM」で
  リテールの新チャネルを目指す
  
  
• 日本航空
  ネット上に「JAL TV」開局
  顧客対応の新モデルを追求
  
  
• トランス・コスモス
  アウト／インバウンドが還流する
  ワンストップソリューションで先行
  

ノウハウ
エージェント、SVの役割が一変！
問われるコンテンツ管理とプレゼン能力
テレフォニーダイレクト代表取締役　金子はな子
ブロードバンド化によりコンタクトセンターは役割やサービス定義、そして業務そのものの見直しを迫られることになる。また、エージェントとスーパーバイザー（SV）にも、これまでとはまったく異なる能力とスキルが求められるようになる。しかし、一旦でき上がった組織や運用の仕組みは、システムのように簡単には取り替えができない。次世代型への業務再構築に向けて、今から取り組んでおくべき事柄と課題について解説する。