基調講演

ディズニー流「ウィズコロナ」の現場オペレーション

ウィズコロナ時代にあっても、東京ディズニーランドとディズニーシーのオペレーションは万全な対策が講じられ、キャストたちには感染防止を徹底しながらもディズニー流のいつもと変わらないホスピタリティに満ち溢れる対応を実践しています。コロナによりゲストの意識・行動が変化し、安全・安心であることがサービスの大前提になる中、サービスやパークのクオリティを維持しつつキャストのモチベーションを高める方法など、ウィズコロナ時代のビジネスのヒントになる話を展開します。

チャックスファミリー代表
安孫子 薫 氏

1982年、オリエンタルランドに入社。東京ディズニーリゾート創業時からパーク運営全般に携わり、東京ディズニーランド・東京ディズニーシーの運営部長、カストーディアル部長など様々な要職を歴任。2007年より１年間、キッザニア東京副総支配人。2008年に株式会社チャックスファミリーを設立。テーマパーク、レジャー施設などのコンサルティングを行う傍ら、ディズニーでの経験を基にホスピタリティ、現場マネジメント、人材育成に関する講演など、多方面で活躍。著書に、『ディズニーの片づけ』、『ディズニーの魔法のおそうじ』など。

ソリューション＆サービス講演 1

CX、DX、EXを一挙に実現する戦略と戦術
〜徹底した顧客理解と品質管理の体系化が変革と成長を牽引する〜

デジタルシフトで顧客接点の多様化が進む中、リアルな顧客の声が大量集約されるコンタクトセンターは企業成長を牽引するポテンシャルを秘めています。しかし、実際はトラブルシューティングに追われ、コストセンター化しているのが現状。この状況を打破するには、まずコンタクトセンターの役割を再定義する。そして、CX戦略の策定と品質マネジメントの体系化を実現する。プロフィットセンターになるための具体的な戦術について詳しく解説します。

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
シニアプロデューサー
米林 敏幸 氏

特別講演

スタートアップ企業のCS組織に学ぶ「ロイヤルティ」の研究

既存の歴史ある企業に比べ、経営陣とCS部門の距離が近く、カスタマーエクスペリエンスやカスタマーサクセスといった新しいコンセプトを重視する傾向が強いスタートアップ企業が増えています。従来の「コスト部門」と見なされ、ともすれば軽視されがちだったコールセンターやCS組織の経営貢献／ロイヤルティへの考え方について徹底検証します。

ヘイ
カスタマーズ部門オペレーション本部 本部長
大貫 竜平 氏

bydesign
代表取締役社長
石川 森生 氏

＜進行役＞

月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

ソリューション＆サービス講演 2

コンタクトセンターDXによるEX向上がもたらす
「顧客感動」のソリューション実例

コンタクトセンターのDXにおける視点はお客様（エンドユーザー）に向けられがちですが、オペレーターの高い満足度は質の向上につながり、お客様の満足度向上、そして顧客感動をもたらします。CX・EXの両面からアプローチするNTTコミュニケーションズのソリューション事例をご紹介します。

NTTコム マーケティング
東海営業所　AC東海センタ
センタ長
野坂 賢宏 氏

エンディングセッション

「自動化」は顧客対応だけではない！
マネジメント最適化もたらす「EX向上」施策の成果

コンタクトセンターの対応品質向上は、まさに「永遠の課題」です。しかし、オペレータはもちろん、指導する側のスキルに依存する「属人的なマネジメント」に終始しやすいのも事実。そこで、ITソリューションをフル活用してモニタリングや顧客対応の指針となるFAQなどの作成自動化に取り組み事例各社に、その内容を解説いただきます。

三井住友カード
コールセンター
ナレッジグル－プ　チームリ－ダ－
語田 麻理子 氏

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部　企画チーム
担当
下平 沙織 氏