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| 「コールセンター白書2011」に盛り込んだ実態調査／消費者調査をもとに、国内センターの実態と課題を検証します。また、先進企業各社のパネルディスカッションによってコスト／品質／顧客満足の最適化に向けた取り組みを議論します。 |
| 13：00〜14：00 |
講演
国内コールセンターの現状と課題
月刊コンピューターテレフォニー編集部 矢島竜児 |
| 14：00〜14：50 |
講演
ソーシャルメディアが変える「VOC活動」
野村総合研究所
コンサルティング事業本部上級コンサルタント 鳥山正博 氏 |
| 14：50〜15：10 |
休憩 |
| 15：10〜16：50 |
パネルディスカッション
リソースマネジメントの肝心カナメ
コンタクトセンターの人材育成計画
＜モデレータ＞
月刊コンピューターテレフォニー編集部 矢島竜児
＜パネラー＞
エムシー工房 運用コンサルティング部 部長 今津久子 氏
森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ 総合企画部 部長 川守秀輔 氏
リクルート CS推進室ゼネラルマネージャー 河合 洋 氏
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