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■特集
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企業を揺るがす顧客の本音
消費者1200人の“証言”
■Part.1…＜課題抽出＞
「つながる」「待たせない」ではCSは向上しない！
最初のハードルは“対話マナー”と“一次対応完了”
■Part.2…＜データ検証＞
電話セールス／自動応答／Web-FAQ――
顧客視点軽視が招く“不満の声”
通信販売／銀行／PCメーカー／ISP
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■事業戦略
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東京地下鉄 鉄道本部計画管理部 お客様センター所長
塚田 喜三氏
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■ケーススタディ
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＞事例研究
“ホームネットワーク”参入でサポート改革
WebFAQを拡充しコール抑制
顧客の自己解決率アップを促す
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＞コールセンターHINTS & TIPS
ハガキによる簡易CS調査で回収率25％を実現
顧客の“肉声”を業務プロセス改善に活かす
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■トレンド
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＞業界動向
VoIP版着信課金サービスの登場で
通信コスト削減、ロケーションフリーに拍車
コールセンターで利用の多い着信者課金電話サービスにVoIP版が登場。通話料、基本料ともに通信コストが従来と比べ格段に削減できることから、今後普及が加速する兆しがある。コールセンターでは、人件費の安い地域を求めて地方展開が進んでいるが、このサービスを利用することで一段とロケーションをフリーハンドで選択できるようになる。いち早く提供を開始したフュージョンとソフトバンクBBのサービスメニューなどから、今後のトレンドを探る。
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＞ビジネス戦略
続発する漏洩事故、来春に迫る新法施行
セキュリティ・ソリューション、8社の実力
頻発する情報漏洩事故・事件や来年4月の個人情報保護法全面施行を受け、SI／ベンダーの情報漏洩防止ソリューション市場が活気を帯びている。いずれも「持ち出し／アクセス制御」「暗号化」「ログ管理」という内部漏洩防止の必須機能を組み合わせた製品群をラインナップしているほか、セキュリティ専任のコンサルティング要員などサービス要員を増員し、単なるパッケージ販売の枠を越えた「Plan-Do-Check-Action（PDCA）」のマネジメントサイクルを踏まえた、トータルソリューションを展開しているのが特徴だ。主要SI／ベンダー8社の動きをみる。
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■海外情報
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「カスタマーケア・リーダーシップ賞」5事例に学ぶ
成功するコールセンターに必要なリーダーシップの条件
成功するコールセンターに必要なものとは何か――頭脳、イノベーション、大胆さ、創造力、そして予想の範囲を超えて前進する意欲、すなわちリーダーシップだ。米CallCenter誌は、2003年の「第2回 コールセンター・カスタマーケア・リーダーシップ年間賞」を、こうした資質と努力を通じて自社コールセンター、および全社的な事業展開で大きな成功を収めた個人・チームに授与した。顧客サービスの向上と企業利益の拡大を実現するためにコールセンターは何をすべきか、5受賞者の考え方や取り組みは大いに参考になる。
（米CallCenter誌より抄訳）
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効率性、クオリティ、収益性――
CRMに必須の3つのパフォーマンス基準
顧客との関係構築は一筋縄でいくものではない。ひところ「二ハチ理論」などの言葉が広まり一部の優良顧客を優遇する機運が高まったが、消費者が望んでいるのは、目の前の問題を迅速かつ正確に解決してくれることであり、特段優遇されることではなかったりする。また、どんなにナレッジを強化しても、全ての問い合わせに迅速かつ正確に応答できるものでもない。効率性、クオリティ、収益性――この3つの管理基準をバランスよく組み合わせ、顧客との関係を確固たるものにするノウハウを検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）
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■連載
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＞米国発！ コンタクトセンター最新事情：第28回
セキュリティ／マネジメントの課題は解消？！
全米で拡大する“ホームエージェント制度”
倉木優子
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＞中国コールセンター最新トピックス：第14回
13億人の中国人を網羅する“口コミ”ネットワーク
慕 紅雲
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＞顧客争奪時代のアウトバウンド 〜3つの落し穴と処方箋〜：第4回
3つの落し穴への処方箋・後編
目標達成に導く「結果検証」
中野未知子
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＞コンタクトセンター運用の勘どころ：第68回
コンタクトセンターの品質とは何か
〜マネージャーの役割に気付く必要性〜
西島和彦
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＞マーケティング最前線：第20回
ハードで囲い込み！
波多野精紀
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■File
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＞DATA FILE
沖縄県のコールセンター実態
――沖縄県雇用開発推進機構
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米コールセンターの実態
オフショア・アウトソーシング最新事情
――ゼロスグループ
（米Call Center誌より抄訳）
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＞アウトソーサーファイル
Close Up
設備営業から派遣・請負にシフト
中堅テレマ2社の“脱ファシリティ”戦略
Business Front
エニイ
データベースの設計・構築・活用ノウハウを強みに
“成功する”マーケティング活動を徹底支援
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＞ソリューションファイル
CRM最前線
テレフォニーボードからソフトスイッチへ――
サイジングで2極化進むUnPBX市場
ビジネス戦略
総合電機メーカーの運用ノウハウをソリューション化
コンタクトセンター分野を軸に売り上げ100億円を目指す
東芝ソリューション
注目のソリューション
サイボウズ
「サイボウズメールワイズ ver.2.0」
ブルーパンプキンソフトウェア
「Director Enterprise R3.3J」
New Products
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■News & et cetera
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アメリカン・エキスプレス・インターナショナル 松本明美氏
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