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2010年8月号
CS／生産性の“二兎”を得る！
「嫌われないIVR」の活用法
■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客理解、コール分析、ルーティング
「業務設計」に通じるガイダンス構築の要諦
［Attention］ 日本盲人会連合
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
Web連動・“個客”対応――
速報性・利便性を徹底的に追求
朝日新聞社／ジュピターショップチャンネル
雇用モデルからIT選定基準まで
コールセンター実態調査2010
「コスト／規模の最適化」進行の表れか――
応答率低下に見え隠れする“品質”の見直し
顧客接点は多いほど利便性が高い！
激戦市場を勝ち抜くマルチチャネル戦略
SBI損害保険
代表取締役社長
城戸 博雅氏
住友信託銀行
テレバン・店舗・CS推進部が三位一体施策
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