市場シェア奪取はサポート充実から
セールス／マーケティング機能強化で
携帯新時代を勝ち抜く

傾聴力・質問力・提案力――
定量化できない能力は面談・対話で評価

個人利用をきっかけに急速に普及したブログは、総務省が発表した資料によると昨年3月末時点で閲覧者数が1651万人にのぼり、2007年3月末時点では3455万人に達すると見込まれている。こうしたブログの浸透を背景に、企業の情報発信に活用してマーケティングに活かそうという機運が高まっている。しかし、双方向コミュニケーション・ツールならではの課題もある。ビジネスブログ構築・運営サービスを提供するアウトソーサーとコンサルタントの見解、すでにビジネスブログを公開する2社の取り組みから、ブログマーケティングの効果を探る。

マルチチャネルセンターからコミュニティまで
不動産大手2社のインターネット活用術
大京／三井不動産

従来、モデルルームや営業所など対面営業を基本としてきた不動産業界で、Web／Eメールが重要な顧客接点となりつつある。大京はこうした非対面チャネルの窓口を1本化、一元管理した顧客情報／問い合わせ履歴をもとにアウトバウンド（電話・Eメール）による提案営業を実施している。一方、三井不動産は、コミュニティサイトの運営によって企業ブランディングを図るともに、顧客のニーズを収集し物件の企画・製作に活かす、VOCサイクルの構築を進めている。ここでは、不動産業界の先進CRM事例としての両社の取り組みをみる。

医薬品のインターネット販売市場は、すでに100社以上が参入し、「働く世代」を中心にその需要は高い。しかし、薬事法改正によるインターネット販売に対する販売品目規制といった動きが進むなか、各業者の危機感は高まっている。医薬品、健康食品のネット販売大手であるケンコーコムは、コンタクトセンターに薬剤師を常時配置し、Web・Eメール・電話で医薬品情報の提供や服薬説明を実施、“安全なクスリの販売”を訴求している。専門性が高く、販売・購入相談に有資格者が必要となる商材のネットビジネス―そのモデルケースとなる、同社のコンタクトセンターの取り組みを追う。

倉木優子

山本泰史

慕 紅雲

波多野精紀

コールセンター運営には悩みが尽きない。「運営予算がない」「顧客の満足度が低い」「エージェントの離職率が高い」など枚挙に暇がない。常に「効率」と「効果」のバランスをとりながら管理する必要があるが、あらゆる問題の解決のヒントとなるのは、エージェント評価プログラムの確立だ。平均対応時間や生産性だけを重視するのではなく、顧客満足度を取り入れた1コールあたりの収益率や、クオリティ指数等を組み合わせて評価するのが効果的だ。これにより運営者は、CSとESを同時に向上させ、さまざまな苦悩を克服できる。
（米CallCenter誌より抄訳）

コールセンター運営をKPIに従ってコントロールするのはマネージャーの役割だ。では、コールセンター組織のリーダーの役割とは何だろうか。それは、センター内を統制することではなく、社内の他部門と協働し、コールセンターの生産性や効率を向上させたり、より良い顧客との関係構築を行ったりすることで、企業に貢献していく役目だ。リーダーになる人物は、コールセンターを統制するものから統率するものへと発想を転換せねばならない。リーダーを担う人材に必須の条件を検証する。
（米CallCenter誌より抄訳）

――HDI Japan

Close Up

Business Front

NewsSite

CRM最前線

ビジネス戦略

New Products