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コールセンターの健康診断
「20のチェックリスト」
■Part.1 ＜現状と課題＞
「センターの状態は？」「何を改善すべき？」
事前把握のための“5つの診断項目”
［Opinion］アクセンチュア 後藤洋介氏／クオリティ・ソーシング 西島和彦氏／
三井情報 齊藤 勝氏／IBMビジネスコンサルティング サービス 加藤早奈江氏
■Part.2 ＜診断チェックシート＞
52社センターの健康状態をチェック！
『問診票』で病巣を抽出する
※マネージャーのための自己診断チェックシート |
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・ブースマップ
・出展企業・団体一覧
・出展企業ガイド
・出展企業クローズアップ
・特別コンファレンス
・実践研修講座 |
・『ICMI教育コース』
オープニングセミナー
・プライベートセミナー
・ワークショップ
・申込書
・出展製品・サービス分類 |
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＞事例研究
医師から消費者まで「全方位対応」を実践
ポイントは“1万件超のFAQ”構築と運用
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＞HINTS & TIPS
ナレッジ・WBT・キャリアパス――
3つのポイントで派遣社員を育成
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＞マネジメント
「稼働率」の優劣は論外！？
中小規模センターのKPIマネジメント
中小規模コールセンターであってもKPI管理は必須だ。しかし、重要性がしきりに唱えられる「稼働率」は、大規模では命題だが、中小規模センターにとって必ずしもキーにはならない。規模によってKPIが変わるわけではないが、数値の捉え方、尺度は大規模と中小規模とで違ってくる。KPI数値を十分把握し、最適なメインターゲットの見極めが肝要だ。
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＞ノウハウ
「顧客がオペレータを選ぶ」相談窓口を開設
電話とWebの融合でロイヤルティを高める
──日本旅行
旅行業界では、従来型の店舗を中心とした対面販売とネット通販やコールセンター機能を活用した非対面販売のウエイトが徐々に拮抗しつつある。日本旅行は、この2つのチャネルを融合した「バーチャルトラベルカウンター」を開設。顧客とスタッフがWeb画面を共有する仕組みを導入し、顧客ロイヤルティの向上を図っている。
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＞ソリューション
呼量予測・要員手配・将来計画
WFM実践は「シミュレーション」が要諦
コールセンターの要員配置は、さまざまなKPIに大きな影響を及ぼす。呼量予測に基づいたオペレータの適切な配置が要員計画の重要な勘所となる。このため、ワークフォース・マネジメント（WFM）に関心を示す企業が増えているが、ツール導入だけでは解決しないのも事実だ。呼量予測・要員数算出・配置――の3つの観点からWFM実践のポイントを整理する。
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デル ジャパンサービス統括本部 統括本部長
リチャード テオ氏
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＞DATAFILE
――矢野経済研究所
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――生命保険業界
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“医療の専門家による応対”を強みに
3年以内に売り上げ35億円を目指す
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商品トレンド／Webコラボレーションツール
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中央コンピュータシステム 佐藤勇治氏
「改善の主役は現場スタッフです！」
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第5回
新任センター長の心得、押さえるべきツボは
井上勝郎／舟橋孝之
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＞失敗例から学ぶ業務改善プロセスの構築手法：第2回
無駄なKPIが多すぎる！
ビジョンに基づいた指標の見直しを実践
野近英哉
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＞現場発！
KPIマネジメント講座：第6回（最終回）
KPIはセンターの“鼓動”――
『変化』を客観視するマネジメントのススメ
熊澤伸宏
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＞VOC実践指南書
顧客の声収集・分析・活用の心得：第5回
コールリーズン分析による『呼量最適化』――実践編
トランスコスモス VOC活用推進プロジェクトチーム
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＞“辞めない新人研修”のノウハウ：第2回
業務知識の“詰め込み”は二の次！
優先すべき3つのコミュニケーションスキル
玉本美砂子
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＞コンタクトセンターを科学する！
サービス・サイエンスのAtoZ：第5回
サービスメニュー・品質、期待の持ち方、ユーザー属性
「事前期待」を起点にサービスを定義する
諏訪良武
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第66回
ポイントは「量から質」への転換――
ナレッジ構築の大原則は“顧客視点”の構成
倉木優子
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＞fromUSA〜ソリューション眺望：第17回
アクセス監視、検索、Web 2.0――
セルフサポート構築に欠かせない3つの機能
本宮 良
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第6回
社会的な存在としてのコールセンター
〜コンタクトセンター以前の話です（6）：和諧社会〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第52回
中国アワード・CRM大会事情
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第58回
“自然度”が高いネット口コミとは
波多野精紀
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