月刊コンピューターテレフォニー

2008年度分

2007年度分

2006年度分

2005年度分

2004度分

2003年度分

2002年度分

広告掲載企業

取り扱い書店

お問い合わせ先

媒体資料

(320k)

　2007年11月号

コールセンターの健康診断
「20のチェックリスト」

■Part.1　＜現状と課題＞

　「センターの状態は？」「何を改善すべき？」
　事前把握のための“5つの診断項目”

　　［Opinion］アクセンチュア後藤洋介氏／クオリティ・ソーシング西島和彦氏／
　　三井情報齊藤勝氏／IBMビジネスコンサルティングサービス　加藤早奈江氏

■Part.2　＜診断チェックシート＞

　52社センターの健康状態をチェック！
　『問診票』で病巣を抽出する

　　※マネージャーのための自己診断チェックシート

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス事前特集

・ブースマップ
・出展企業・団体一覧
・出展企業ガイド
・出展企業クローズアップ
・特別コンファレンス
・実践研修講座

・『ICMI教育コース』
　オープニングセミナー
・プライベートセミナー
・ワークショップ
・申込書
・出展製品・サービス分類

＞事例研究

万有製薬

医師から消費者まで「全方位対応」を実践
ポイントは“1万件超のFAQ”構築と運用

＞HINTS & TIPS

エヌ・ティ・ティエムイー

ナレッジ・WBT・キャリアパス――
3つのポイントで派遣社員を育成

＞マネジメント

「稼働率」の優劣は論外！？
中小規模センターのKPIマネジメント

中小規模コールセンターであってもKPI管理は必須だ。しかし、重要性がしきりに唱えられる「稼働率」は、大規模では命題だが、中小規模センターにとって必ずしもキーにはならない。規模によってKPIが変わるわけではないが、数値の捉え方、尺度は大規模と中小規模とで違ってくる。KPI数値を十分把握し、最適なメインターゲットの見極めが肝要だ。

＞ノウハウ

「顧客がオペレータを選ぶ」相談窓口を開設
電話とWebの融合でロイヤルティを高める

──日本旅行

旅行業界では、従来型の店舗を中心とした対面販売とネット通販やコールセンター機能を活用した非対面販売のウエイトが徐々に拮抗しつつある。日本旅行は、この2つのチャネルを融合した「バーチャルトラベルカウンター」を開設。顧客とスタッフがWeb画面を共有する仕組みを導入し、顧客ロイヤルティの向上を図っている。

＞ソリューション

呼量予測・要員手配・将来計画
WFM実践は「シミュレーション」が要諦

コールセンターの要員配置は、さまざまなKPIに大きな影響を及ぼす。呼量予測に基づいたオペレータの適切な配置が要員計画の重要な勘所となる。このため、ワークフォース・マネジメント（WFM）に関心を示す企業が増えているが、ツール導入だけでは解決しないのも事実だ。呼量予測・要員数算出・配置――の3つの観点からWFM実践のポイントを整理する。