マルチチャネル／ナレッジ強化を機軸に
“収益貢献するインバウンドセンター”を志向

元ユーザーの薬剤師を派遣社員で採用
“顧客＆経験者視点”で情報提供力を向上

短時間労働者を対象とした「パートタイム労働法」が改正され、4月から施行される。コールセンターにおける労働力でも相当なウエイトを占めるだけに、運営に与える影響は大きいが、専門家は「これを機会に人材管理の手法を見直すべき」と強調する。職務区分の定義と均衡処遇の実践、キャリアパスの設定、紛争処理窓口の設置――4つの改正の要点とその対策を検証する。

欠勤・遅刻・早退、研修や休憩――コールセンターのスタッフィングを最適化するには、正確な呼量予測とともにこうした不測の事態に伴う欠員や顧客対応に従事していない時間／比率を把握する必要がある。これが「シュリンケージ」と言われるKPIだ。とくに、1人の欠員が全体の品質に及ぼす影響が大きい中小規模センターでは、無視した場合の危険性は極めて高い。

コールセンターにおける“見える化”とは、埋没しているさまざまな情報を、必要に応じて誰もが利用できるようにすることだ。オペレータの稼働状況を示す多様なKPIの数値、顧客とのやり取りを記録したコールログ――こうしたデータをフル活用するには、ITによる仕組みを構築する以外に方法はない。SI企業、ITベンダーが訴求する「見える化ソリューション」を検証する。

「新製品が5月に出るので対応するように」――このような通知が3月20日の段階でコールセンターにくることもあるだろう。しかし、現在は1カ月強で必要なスキルを持つ人材を集められる時代ではない。このような場当たり的な採用を避けるには、他部門を巻き込んだ中長期的な採用・育成計画の立案と実践が必要だ。HRMの基礎ともいうべき要員計画のポイントを探る。

――ミック経済研究所

――通信販売業界

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