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CS調査／ミステリーコール――
「顧客の評価」の捉え方
■Part.1 ＜実践プロセス＞
誘導尋問防止、分析の“落とし穴”――
調査の信憑性を高める作成・活用手法
［Advice！］
CS調査実施のワナ
“真実の見極め”を阻害する2つの勘違い
日本アイ・ビー・エム 品質・カスタマーサティスファクション部長 浅野紀夫氏
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
スコア化から定性情報の分析まで
先進4社の“顧客評価”徹底活用術
［ケーススタディ］NECパーソナルプロダクツ／東京海上日動コミュニケーションズ／
クレディセゾン／ジュピターショップチャンネル |
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採用時の平均賃金は低下？！
| エリア |
平均時給地域格差は460円 |
| 業 種 |
メーカー・通販は雇用形態による格差大 |
| 業 務 |
SV・管理業務の時給設定に課題 |
| 事業種別 |
近畿はテレマ・派遣・一般企業間の格差大 |
| 条 件 |
インセンティブ有・短期雇用は平均1200円台 |
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＞事例研究
店舗の顧客対応“迅速・平準化”を狙い
全国1200店の業務支援にセンターを活用
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＞HINTS & TIPS
センター発「Web版社内報」をツールに
属性／チームの垣根を払うES向上施策を実践
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＞ソリューション
「製品」から「顧客」別のワンストップ対応へ
デルが目指すテクサポの“新境地”
PCのテクニカルサポートは「製品」別に対応するのが通常だが、デルは主力の法人向けでサービス体系を刷新、「顧客」別のサポートに着手した。目指すのは、独自のダイレクトモデルの強みをフルに発揮した“個客”ごとのワンストップ対応だ。最前線の宮崎カスタマーセンターでも、顧客ベース体制への全面シフトを急ピッチで進めている。
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＞ソリューション
在宅制度から全社コンタクトセンターまで
UC普及へのキーワードを探る
ユニファイド・コミュニケーション（UC）というキーワードに、再度注目が集まりつつある。全社員の在席状況や置かれている環境に応じて、最適なツールでいつでもコミュニケーションを図れる仕組みで、マルチチャネル環境が当然となりつつあるコンタクトセンターを切り口に訴求するベンダーも目立つ。リリースが相次いだ主要ベンダーの製品機能から可能性を検証する。
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＞ビジネス
「技術」「プロダクト」だけでは通じない！
コンサル強化で突破口を見出すベンダーの狙い
「人」「プロセス」をキーにコンタクトセンター改善提案部署を組織化した富士通、ビジネスコンサルティングに踏み込むジェネシス・ジャパン、蓄積したノウハウをユニファイド・コミュニケーションに注ぐ日本アバイア。成熟・安定期に入った市場環境下、コンサルティング力をベンダー自らが磨き、活路を見出そうとする動きが顕著になってきた。
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三菱UFJ証券
執行役員 営業本部営業第二グループ長
佐藤 清氏
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＞DATAFILE
――ミック経済研究所
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＞DATAFILE by HDI-Japan
――スクール業界
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クライシスマネジメント実践を支援
「緊急対応窓口」の受託業務を積極展開
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商品トレンド／プレディクティブ・ダイヤラー
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注目のソリューション
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ヤマトコンタクトサービス 鈴木俊輔氏
登用制度活用しアルバイトから正社員SVに
「ゆとりある職場環境作り」にまい進
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＞SV・マネージャーの“悩み”にお答えします！
コールセンター「よろず相談室」：第11回
できるところから着手する「業務改善」（後編）
川端久美子
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＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第2回
「面積」では割り切れない“お客様の都合”
澤田哲理
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＞収益を上げるモニタリング：第3回
“1度作れば終わり”ではない
『成熟度』に合わせた評価基準の修正法
石橋由佳／古館良子
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＞“顧客知”から企業資産価値を生み出す
ナレッジマネジメントの新潮流：第5回
「オープンナレッジ」をCRMに取り入れる
アウトサイド・インの実現手法
奥村文隆
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＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第72回
顧客接点の良し悪しを決める！？
“情報検索機能”の有無と優劣
倉木優子
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＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第12回
海外オペレーションの失敗は避けられる
〜オフショアの手引き（6）：成功の秘訣〜
西島和彦
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＞中国コールセンター最新トピックス：第58回
サービス業を志す
慕 紅雲
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＞マーケティング最前線：第64回
オープンとクローズ
波多野精紀
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