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――HDI-Japanで実施している「お客様問い合わせ窓口格付け調査」が、各業界で大きな反響を呼んでいるようです。これまでの実施概要を教えてください。
山下 この調査は、コンタクトセンターの有無を問わず、企業が公表している問い合わせ窓口の対応レベルを俯瞰し、課題を抽出することを目的としています。開始以来、15業種200社の問い合わせ窓口に、直接電話をかけてその対応レベルを評価しました（一部は現在実施中）。具体的には、クオリティとパフォーマンスの2つの軸で、それぞれ評価項目を設定、トータルポイントで3ツ星から星なしまで格付けし、各社ごとにレポートも作成しています。
――格付け調査を始めようと思った動機はどのようなものだったのですか。
山下 さまざまな背景があるのですが、最も大きなものは、経営層の関心をもっとコンタクトセンターに向けたいという願いからです。コンタクトセンターは、“企業の顔”であり、極めて重要な機能であるにも関わらず社内の地位が低いのが現状です。実際にHDI-Japanでは、毎年コンファレンスを開催していますが、残念ながら企業のトップの方が参加することはほとんどありません。
ところが、トップ・マネジメントの人たちも、第三者による同業他社との比較には関心を寄せるものです。格付け調査の結果を見て、経営陣がレベル向上に動けば、自然とコンタクトセンターの地位も向上すると考えました。また、評価される現場の責任者からも「他社とのベンチマーキングによって目指すべき方向性が明確になる」という意見をいただきました。格付け調査の実施とフィードバックによって、コンタクトセンターの対応レベルと地位をいずれも底上げすることができると考えています。
――対象となった業界や企業の反応はいかがですか。
山下 評価対象企業からのクレームはほとんどありません。評価ポイントの高かった会社からは、「社内資料などに使いたい」という声が多く寄せられ、低い、あるいは中位の会社も「どこが悪いのか知りたいので詳細を教えて欲しい」というポジティブな姿勢の企業がほとんどです。なかには、結果を受けて、業務改善に乗り出したところもあるようです。
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