東京電力

規制緩和・自由化の波は、エネルギー産業にも大きなうねりを持って押し寄せている。なかでも電力は、2005年4月にはすべての高圧分野までが自由化される予定で、競合激化が予想される。東京電力は、この「エネルギー競争時代」に打ち勝つため、コールセンターを全社の“品質管理センター”と位置付け、そこを拠点にさまざまなサービス強化に乗り出している。

本社所在地：東京都千代田区内幸町1丁目1番3号
設立：1951年5月
資本金：6764億円
代表者：勝俣 恒久社長
事業内容：電気事業（サービス区域は東京都・栃木県・群馬県・茨城県・埼玉県・千葉県・神奈川県・山梨県・静岡県の富士川以東）

コスモ石油

企業経営にとってクレーム対応を軸とするリスクマネジメントはますます重要になっている。コスモ石油は、新たに苦情処理専用窓口を設置し、従来本社総務や支店窓口で単発的に行っていたクレーム対応を一元化。特約店である不満を最寄りの支店と連携して迅速に解決するとともに、改善のヒントを全SSにフィードバックし、分煙対応やセルフサービスの操作性向上など、サービス品質アップにつなげている。