バクスター

コールセンター機能の集約、業務統合化の際に懸念されるのが、従来、地元の電話番号でコンタクトしていた顧客との親近感の喪失。そこで、医療機器・製薬メーカー、バクスターの日本法人では、インテリジェントコールルーティング機能を有効に活用。全国の卸、病院および患者ユーザーからのコール受付窓口を1カ所に集約しても、エリア（地域）担当グループ、患者担当エージェントに的確にヒットさせるルーティングフローを構築。顧客の“地元意識”を損なわないサービスレベル向上と、業務効率化を同時に達成した。

本社所在地：東京都千代田区六番町4
設立：1969年3月27日
資本金：39億3000万円
代表者：フランシスコ・カナル社長
売上高：約500億円（2004年）
従業員数：約900名
事業内容：バクスターインターナショナル社（米国イリノイ州）100％出資の日本法人。腹膜透析製品、血漿たん白製剤、血液成分採取・輸血療法関連製品、薬剤投与システムの輸入・製造・販売およびアフターケア

オルビス

コールセンターに寄せられる問い合わせは、電話だけとは限らない。郵便やEメールなどもまた、貴重な顧客とのコミュニケーション手段だ。通販ビジネスを手掛けるオルビスでは、毎月大量に寄せられる顧客からの質問・意見・要望に対して、ワン・トゥ・ワンでの返信を行っている。これを支援するのが顧客の声システム「CVPro」・通称『レターシステム』だ。同システムの有効活用によって、月平均5000件の手紙の返信を可能にしている。