レカム

FC（フランチャイズ）展開で通信・OA機器を販売するレカムが、従来FC拠点毎に行っていたアポイント業務の集約を狙い、中国・大連市にアウトバウンドセンターを開設し、一年が経過した。中国でのオフショア展開に賛否両論があるなか、同社・伊藤秀博社長は「コストセービングだけの追求であれば、そのメリットは薄い」と話す。2005年には外資系企業の物販規制が緩和される方向にあり、同社では大連のアウトバウンドセンターをその先鋒と位置付けている。進出の軌跡とその後を追う。

本社所在地：東京都新宿区西新宿6-14-1
設立：1994年9月
資本金：3億5210万円（2004年9月現在）
代表者：伊藤秀博社長兼CEO
従業員数：約110名（2004年9月現在）
売上高：約57億1200万円（2004年9月期実績）
事業内容：通信及びOA機器の販売、サーバーホスティングなどインターネット事業。業界で初めてFC（フランチャイズ）モデルを確立、展開する。

イーバンク銀行

コンタクトセンター運営において、Eメール対応は業務フローが煩雑でコスト削減が難しいという課題が依然として残っているが、イーバンク銀行ではFAQ充実に着手、問い合わせ数の半減に成功した。口座開設から決済業務まで多岐に渡るサービス内容をカバーするFAQ構築の秘訣は、（1）ストーリー化したカテゴライズと表示、（2）大分類をシステム化し更新速度を向上、（3）他部門との情報共有で新サービスの迅速なナレッジ化――の3点だ。