日立電子サービス

日立グループの保守サービス会社、日立電子サービスは、COPC-2000認証取得をトリガーにして、コールセンターの品質をはじめスタッフ個々のスキルなどを数値指標に基づいてマネジメントする体制を固めつつある。第一目標であったCS（顧客満足度）向上に一定のメドを付けたことから、次フェーズとしてCOPC認証の適用範囲拡大と、ES（従業員満足度）アップに乗り出した。そして、数値マネジメントによるCS、さらにESの向上を、結果的にコストパフォーマンスの発揮に結びつける相乗効果を狙っている。目指すのは、数値マネジメントをセンターの隅々まで浸透させ、『COPC指標をセンターの“共通言語”にする』ことだ。

本社所在地：神奈川県横浜市戸塚区品濃町504番地2
設立：1962年10月
資本金：50億円
売上高：1644億円（2003年度実績）
代表者：古厩賢一社長
従業員数：4323人（2004年3月末現在）
事業内容：コンピュータ・情報通信・情報メディアなどの情報処理機器、情報関連設備、システムの保守及び工事、並びにソリューションサービス

日本航空

コールセンターでは、ある事象をきっかけに突発的に呼量が増大する場合がある。この対応を誤れば、販売機会の損失や顧客満足度の低下を招きかねない。日本航空では、天候や運航方針などの情報を1カ所で集中管理し、イレギュラー発生をいち早く察知して対応を判断することで、迅速な人員手配を行える体制を整えている。さらに、どこからでも回線やACDをコントロールする仕組みを活用し、柔軟なコール制御を実現している。