競合製品が相次ぐなか、音声認識は認識エンジンそのものの性能でなく、ユーザー企業のビジネス要件に即したソリューション提供力が重要な差別化ポイントとなっている。辞書構築・チューニングとコールフロー最適化を2軸に同市場を開拓するベンダー4社の取り組みをみる。

アバイア
コンタクトセンター・ストラテジスト

コーリー・グローバー氏

日本アバイアは、12月3日、都内のホテルで「アバイア・コンタクトセンター・フォーラム」を開催。ユーザー企業やパートナー各社が多数参加し、プレゼンテーションや展示が行われた。来日した米アバイア コンタクトセンター ストラテジストのコーリー・グローバー氏にユーザーのニーズの方向性やコンタクトセンターのトレンドを聞いた。

コンタクトセンター構築から分析系システムまで幅広いラインナップ持つ富士通は、旗艦ブランド「BroadChannel」を大幅強化した。その狙いは、従来、交換機やミドルウエアに頼っていた振り分け、CTI機能をアプリケーション部分と一括して提供するとともに、センター業務の課題「クオリティ／スピード」に着目した機能の充実にある。

沖電気工業は、顧客との接点（コールセンター／営業店／支店など）に寄せられる“声”をIPテレフォニーベースで一元管理するソリューション「顧客の声ナビ ソリューション」をこのほどリリースした。このソリューションは、経営層からフロントオフィスまで、あらゆる部署で顧客の要望を共有・還流することで迅速な経営判断を支援する環境を構築する。

セールスフォース・ドットコムはこのほど、オンデマンド・プラットフォームで動作する「Supportforce.com」を発表した。全世界で約20万人が利用するSalesforce.comをベースに顧客サポート機能を強化。ケース（案件）管理からパフォーマンス分析まで、サポート業務に必要な機能をすべてASPで提供する。低コストで、マルチチャネルコンタクトセンターの構築が可能となった。