─KPI設定とその実践

放棄呼率・平均応答時間・応答率・稼働率――コンタクトセンターには、“能力”を測る指針としてさまざまなKPI（Key Performance Indicator）がある。センターの役割や位置付けによって見るべき指標は異なるが、すべてのKPIに影響を与えるのがサービスレベルの変動だ。言いかえれば、適切なサービスレベルを設定し、それを遵守すれば、生産性・品質の低下やバラつき、運用コストの高騰をある程度防止することができる。PART1では、センターで用いられるKPIの意味と管理手法を、COPC-2000やHDIといった専門規格の定義を交えながら検証する。

PART1でも述べたが、コールセンターのインバウンド業務では、「X秒以内にY％の接続」というサービスレベルが重要な指標となってくる。各社は、自社のミッション（CS向上、対応コスト削減など）に従ったオリジナル指標や独自手法による呼量予測を駆使して、この維持・徹底に注力している。PART2では、常時80％の応答率を目指すケーブル・アンド・ワイヤレスIDC、ACWの短縮で生産性を向上したグラクソ・スミスクライン、コール係数による呼量予測を行う弥生、30分単位で理想応答率を追求するアメリカン・エキスプレス・インターナショナルの“指標管理術”を検証する。