──「自己満足」を防ぐプロセス設計

“顧客視点のサービス”“CS型経営”――今や業種を問わず、顧客満足度を重視した経営戦略を標榜する企業が急増している。それは、コールセンター運営も例外ではなく、サービスに対する満足度調査では、必ずと言ってよいほどエージェントの対応に関する項目が設けられている。一方で、「CS調査のスコアは上がっているのにリピーターが増えない」という話もよく聞く。このような場合、ほとんどが調査手法に問題がある。PART1では、CS調査の実施プロセスと問題点を発見するための手法――トップ・ツー・ボックス検証、顧客不満足度調査、社内調査との比較――について検証する。

PART2では、富士ゼロックス、ファンケル、NEC、雪印乳業の4社が実施している顧客満足度調査の概要を検証する。全社に共通しているのは、CS調査の結果を関連部署にフィードバックして業務改善に取り組む――この仕組みをPDCAサイクルとするために、調査の設計・実施・分析を行う“軸”となるべき専任部署を設置していることと、継続性を重視し、繰り返し行っている、もしくは行う方針にあることだ。その結果は、顧客リテンション、応対マニュアル改善、製品開発やエージェント教育へのフィードバックまで、あらゆる局面で活かされている。