2004年度のコールセンター／CRM市場は、ミック経済研究所の調査によると5260億円を超える見込みだ。これは、2003年後半から始まったIPコンタクトセンターへのリプレース需要や分析系をはじめとしたポイントソリューションの導入に後押しされている。一見好調に見える数字だが、調査会社の中には「アプリケーション市場は低迷している」という見方もある。2004年の市場を振り返るとともに、ミック経済研究所、IDCジャパン、ガートナー ジャパン――3社のアナリストの見解から2005年の市場動向を探る。

コンタクトセンター・システムを構成する要素は、PBX／UnPBXやCTIサーバー、IVR、音声録音装置などのシステム機器と、CRMパッケージやEメール処理ツール、分析系ソリューションなどのソフトウエアに大別される。それぞれに、より先進的な顧客対応を実現できる機能を搭載し、企業のCRMをサポートしている。PART.2では、現在、コールセンター／CRM市場で販売される製品の特徴を分野ごとに紹介していく。また後半には、コールセンター／CRM市場に製品提供する主要150社の470製品を機能概要とともに一覧で掲載する。