個人情報保護からIT導入まで

4回目を数える「コールセンター実態調査」では、運営・ソリューション導入状況など約80項目に及ぶアンケートを設定、225社から回答を得た。その約80％が電話だけでなくEメール/Webからの問い合わせに対応しているマルチチャネル・コンタクトセンターへ進化を遂げ、CTIに代表されるIT導入にも積極的だ。一方、運営面ではかつての「生産性重視」から「品質・顧客満足度」へ主要基準が移行しつつあることが明らかとなった。本特集では、データから国内コールセンターが抱える問題点を抽出・検証する。

PART2では、「基礎データ編」「運営編」「ITソリューション・CRM編」の各項目別に回答結果を検証する。ここでは、個人情報保護法の完全施行、雇用状況など、激しい環境変化への対応に苦闘するセンターの実態がうかがえる。とくに、運営面では計数管理の重要性が叫ばれる一方で、重要視すべき指標の策定や、優秀な人材の確保・管理に頭を悩ませているところが多い。ITソリューション面では、DBの統合・連携まで含めたマルチチャネルへの対応など進化が見られたものの、“次の一手”――投資計画の不明瞭さも目立つ結果となった。

“コールセンターを活かす”ための2大ミッション――
約半数が課題にあげる「情報分析と共有」